Формирование сервисной политики предприятия

Необходим творческий подход работников службы сервиса к своему делу. Требуется использовать все возможные каналы связи, чтобы облегчить клиенту оперативный контакт со службой сервиса.

К числу показателей, входящих в стандарт обслуживания в качестве критерия качества работы сотрудника сервисной службы, относятся:

- достижение намеченного объёма  продаж;

- обеспечение заданного отношения  «объём запасов запчастей/оборот»;

- динамика роста продаж в  натуральном и денежном выражениях.

Качество работы оценивается сравнением требований стандарта обслуживания с фактическим положением дел. Такой анализ проводится регулярно и результаты его обсуждаются с тем сотрудником, работа которого проверялась. Задача обсуждения - выработать и принять организационные и иные меры, чтобы ошибка (а тем самым и неудовлетворённость клиента) не повторялась.

Удовлетворённость клиента - зеркало работы службы сервиса, ибо клиент - единственный, кто может дать ей оценку объективно.

 

 

 

 

2 Оценка эффективности  сервисной политики предприятия  ООО "Орск-Авто-Центр" (Тойота центр) за 2012-2013 гг.

 

2.1    Общая характеристика предприятия

 

 С начала 90-х годов, когда в России появились первые официальные дилеры компании, начинается история активного продвижения бренда Toyota на российском рынке.

В 1998 году компания открыла Московское представительство «Тойота Мотор Корпорэйшн», которое было создано, чтобы оценивать рыночную ситуацию и способствовать увеличению продаж через торговые компании и сеть дилеров в основных регионах России. В связи с динамичным развитием автомобильного рынка, было принято решение о создании национальной компании по маркетингу и продажам ООО "Тойота Мотор". Объявление об этом прозвучало в 2001 году в рамках московского автосалона.

С 1 апреля 2002 года ООО "Тойота Мотор" начало свое функционирование на территории России. Эта компания является стратегической базой компании Тойота, которая играет ключевую роль в развитии бизнеса по продаже автомобилей и запасных частей Toyota в России.

Общество с ограниченной ответственностью «Тойота Мотор»  является уполномоченным импортером автомобилей, запасных частей и аксессуаров Toyota  на территории Российской Федерации. Президентом компании является Такеши Исогая. 

В настоящий момент на территории России продажами и обслуживанием автомобилей Toyota занимаются 96 центров Тойота: 81 официальный дилер и 15 уполномоченных партнеров в 68 городах. 

Все они не только продают автомобили и запасные части Toyota, но и обеспечивают сервисное обслуживание в полном соответствии с высокими стандартами качества Тойота. Все дилеры Тойота в России соответствуют ряду строгих требований, которые предъявляются к дилерам компании во всем мире, а также к способам и методам ведения бизнеса. В основе их лежит концепция трех S. Первая S - собственный автосалон (Showroom), вторая S - наличие современной сервисной станции (Service Shop), третья - наличие склада запчастей (Spare Parts Shop).

В России продано свыше 990 000 и произведено более 50 000 автомобилей Тойота.

Сегодня на российском рынке представлено 14 моделей автомобилей Toyota: 6 легковых автомобилей  - Camry, Corolla, Prius, Auris, Verso и GT 86, 3 внедорожника  - Land Cruiser 200, Land Cruiser Prado и Highlander, кроссоверы RAV4 и Venza, пикап Hilux, минивэн Alphard, а также модель Hiace в классе коммерческих автомобилей.

 В том числе и в городе  Орске открыт официальный дилер  Тойота. Тойота Центр Орск принадлежит ООО «Орск-Авто-Центр». 23 ноября 2012 года дилерский центр в Орске получил статус официального дилера Тойота, ранее он функционировал как уполномоченный партнер. Церемония торжественного открытия Тойота Центр Орск состоялась 24 января 2013 года.

Общая площадь нового официального дилера составляет 2 386 кв. м. В состав центра входят клиентские помещения общей площадью 682 кв. м, сервисная зона и склад запасных частей и аксессуаров суммарной площадью    1 203 кв. м.

Тойота Центр Орск располагает зоной отдыха для клиентов с компьютерами с возможностью выхода в Интернет, кафе, детской зоной, парковкой для клиентов на 48 машинных мест.

В сервисной зоне дилерского центра размещены 6 постов слесарного ремонта, 7 постов кузовного ремонта, 1 покрасочная камера и 2 поста мойки. Тойота Центр Орск располагает зоной прямой приемки, где осмотр автомобиля происходит в присутствии клиента в комфортных условиях.

Тойота Центр Орск предоставляет полный комплекс услуг по продаже и обслуживанию автомобилей Toyota. Основной задачей дилерского центра является не только демонстрация и продажа всего модельного ряда автомобилей марки, но и обеспечение каждому клиенту персонального и премиального обслуживания в соответствии со стандартами бренда Toyota в России. Клиентам предлагается спектр сопутствующих услуг: выгодные программы кредитования от ЗАО «Тойота Банк», лизинг, страхование, установка дополнительного оборудования и охранных систем, тест-драйв, постановка на учет в ГИБДД, гарантийное и послегарантийное обслуживание автомобилей Toyota.

 

2.2 Особенности сервисной политики  предприятия

 

 

«Клиент на первом месте» - основной принцип работы компании Тойота, который распространяется на все области ее деятельности. Тойота не просто производит автомобили в соответствии с высочайшими стандартами качества, после продажи автомобиля компания продолжает неустанно заботиться о безопасности и комфорте владельцев автомобилей Toyota.

Тойота Центр Орск работает по программе Тойота Сервис Менеджмент (TСM).

TСM - это всеобъемлющая программа развития послепродажного обслуживания в дилерских центрах Тойота по всему миру.

Тойота Сервис Менеджмент - это не просто перечень стандартов и правил для исполнения, это философия ведения бизнеса.  
На сегодняшний день система TСM является одним из ключевых конкурентных преимуществ Тойота, позволяющих компании гарантировать высокое качество ремонта и обслуживания автомобилей во всем мире. Основной  целью TСM  является достижение максимального уровня удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых им услуг. 
        Тойота Центр Орск предлагает ряд услуг:

-  техническое обслуживание, при этом первое технического обслуживание в пределах 1 месяца с момента покупки автомобиля Toyota выполняется бесплатно.

-  услуга «Тойота Экспресс Сервис» - это техническое обслуживание всего за 1,5 часа, при этом в соответствии со всеми стандартами качества и не дороже обычного ТО! Для ожидания автомобиля предлагается уютная клиентская зона, включающая также кафе, телевидение и свободный доступ в интернет.

-  кузовной ремонт автомобилей, используя для этого высокотехнологичное оборудование.  Оснащенные по последнему слову техники кузовной и малярный цех с профессиональной покрасочной камерой и собственной лабораторией по подбору и колеровке краски, позволяющие осуществлять ремонт любой степени сложности.

-  выбор максимально удобного для клиента времени и даты посещения дилерского центра, исключая  образование очередей при сдаче автомобиля. Это достигается за счёт разработки и внедрения электронной системы предварительной записи автомобиля на сервисное обслуживание.  

-  постгарантийный контракт «Формула Тойота». Приобрести услугу «Формула Тойота» можно в течение 60 дней после выдачи автомобиля, сэкономив при этом до 16% от ее стоимости. Если в течение срока действия услуги обнаруживается неисправность в работе основных агрегатов и узлов автомобиля, то они будут полностью устранены официальным дилером/партнером Тойота бесплатно. Услуга начинает действовать после истечения заводской гарантии и распространяется на срок равный 12 месяцам.  Услугу можно подключить, только если  автомобиль был приобретен у официального дилера/партнера Тойота.

-  услуга «Прямая приемка»: осмотр автомобиля проходит внутри помещения в комфортных условиях, с использованием подъемника и  -  самое главное  - в  присутствии автовладельца. Преимущество данной услуги в том, что есть возможность составить точное и наглядное представление о состоянии автомобиля и о необходимости тех или иных ремонтных работ, согласовывая их необходимость, сроки и стоимость с сервисным консультантом. Услуга предоставляется бесплатно, осмотр на посту «Прямая приемка» занимает всего 10 минут!

-  Toyota ProTect -  это революционное покрытие, разработанное по технологии NASA. И теперь услуга по обработке  автомобиля средствами Toyota ProTect обеспечивает высокий уровень защиты для внешних и внутренних поверхностей автомобиля. Достаточно одного нанесения, и  Toyota ProTect в течение нескольких лет будет защищать  автомобиль.

-  Toyota Stickerfix™ - это высокотехнологичная гибкая клейкая пленка с покрытием, нанесенным по одобренной компанией Тойота технологии покраски, которое совпадает с заводским цветом  автомобиля. Всего в три этапа позволяет скрыть незначительные сколы, потертости и царапины и восстановить первоначальный вид автомобиля, что также поможет предотвратить дальнейшие проблемы, связанные, например, с появлением ржавчины. Кроме того, Toyota Stickerfix™ можно нанести на уязвимые участки кузова, например, торцы дверей, чтобы защитить их от возможного появления незначительных повреждений лакокрасочного покрытия в будущем.

-  Тест - Драйв  (англ. test drive  - пробная поездка)  - поездка на автомобиле для оценки его ходовых качеств и общих потребительских свойств. 

-  Trade - In - программа обмена старого автомобиля на новый автомобиль Toyota.  Все процессы Toyota Trade - In приведены к единым стандартам, что обеспечивает простоту и прозрачность всех этапов сделки и высокое качество обслуживания. Также  можно воспользоваться кредитными программами, чтобы получить сумму, необходимую для доплаты через Тойота Банк. 

-  лизинг - оптимальная схема приобретения автомобиля для юридических лиц и предпринимателей. Сегодня лизинг является одним из наиболее эффективных финансовых инструментов, предоставляющим предприятиям реальную возможность обновлять свои основные средства, снижать налоговые и оперативные издержки. По своей сути лизинг совмещает в себе преимущества аренды, рассрочки и кредита. Лизинг позволяет купить автомобиль   и сохранить деньги в бизнесе, экономить по налогам, экономить усилия и время, так как он проще и доступнее, чем кредит.

-  где и как правильно хранить автомобильные шины - с этим вопросом сталкивается каждый автомобилист, по крайней мере, два раза в год. «Шинный отель» - услуга в сети официальных дилеров / уполномоченных партнеров Тойота, позволяющая  увеличить срок службы  шин или колес в сборе и избежать их преждевременного изнашивания. 

-  автокредит  - это современная и удобная услуга для клиентов, предоставляющая возможность приобрести автомобиль сегодня. При заключении кредитного договора клиент банка вносит первоначальный взнос за автомобиль и становится владельцем авто, а затем в течение определенного срока выплачивает банку оставшуюся часть стоимости с учетом процентов.

Преимущества кредитования в ООО "Орск-Авто-Центр":

-  предложения ведущих банков; 
          - минимальный комплект документов;  
          - существенная экономия времени на поездках в банки. 

Существует несколько программ автокредитования:

Кредит на новые авто: Турбо; Классик; 50/50+; Госпрограмма.

Кредит на авто с пробегом: Спектр; Селект; Минус КАСКО.

Специальные кредитные  предложения: Toyota Trade - In; Camry Гарант; Престиж; Статус; Гибрид; Вариант; RAV4 Гарант; Бизнес-класс; Corolla Гарант.

Кредит с финансовой защитой: Турбо Лайф; Классик Лайф

Программа лояльности: Toyota Клуб. Новые авто; Toyota Клуб. Авто с пробегом.

Подписание кредитного договора производится непосредственно в автоцентре в течение 1 рабочего дня. Приобрести автомобиль в кредит в ООО "Орск-Авто-Центр" могут как жители Оренбургской области, так и жители других близлежащих областей. Процентная ставка зависит от программы автокредитования, срока кредита, валюты кредита, размера первоначального взноса и формы подтверждения дохода. Перед подписанием кредитного договора необходимо оформить договор страхования на автомобиль. Поэтому  ООО "Орск-Авто-Центр"  имеет  отдел страхования,  предлагающий услуги по страхованию  автомобиля:

- добровольное страхование транспорта от угона и ущерба (КАСКО); 
          - обязательное страхование автогражданской ответственности (ОСАГО); 
          - страхование водителя и пассажиров от несчастного случая; 
          - страхование дополнительно установленного на автомобиль оборудования; 
          - увеличение лимита гражданской ответственности (сверх ОСАГО).

Специалисты отдела страхования предлагают расчеты в наиболее надежных страховых компаниях, помогают разобраться в тонкостях каждого из вариантов защиты. В случае возникновения сложностей при взаимодействии со страховыми компаниями клиент всегда вправе расчитывать на грамотную, профессиональную консультацию со стороны  специалистов автоцентра. ООО "Орск-Авто-Центр" также применяет гибкие условия по оплате (наличный и безналичный расчет, рассрочка платежей и т.д.).

ООО "Орск-Авто-Центр", как Мы видим,  предлагает широкий спектр услуг, в их число входит и предоставление гарантий:

Гарантия на автомобиль