Формирование сервисной политики предприятия

Гарантийный срок на новый автомобиль Toyota составляет 3 года или 100 000 км пробега, в зависимости от того, что наступит ранее.

Гарантия на кузов и лакокрасочное покрытие

Изготовитель гарантирует в течение гарантийного срока (3 года или 100 000 км пробега, в зависимости от того, что наступит ранее) отсутствие сквозной коррозии и производственных дефектов лакокрасочного покрытия кузова нового автомобиля Toyota при условии соблюдения  владельцем автомобиля правил и требований по уходу за кузовом и лакокрасочным покрытием, указанных в руководстве для владельца.

Гарантия на запасные части

Гарантийный срок на запасные части составляет 12 месяцев с момента приобретения оригинальных запасных частей Toyota, независимо от пробега автомобиля Toyota. Гарантия предоставляется на оригинальные запасные части Toyota, приобретённые у официального дилера или уполномоченного партнёра Тойота.

Гарантия на аксессуары

Гарантийный срок на аксессуары составляет 12 месяцев с момента приобретения оригинальных аксессуаров Toyota  у официального дилера или уполномоченного партнёра Тойота. 

Доставка на ремонт

Гарантия распространяется на доставку (буксировку или эвакуацию) автомобиля Toyota к ближайшему официальному дилеру или уполномоченному партнёру для ремонта, если: требования владельца покрываются гарантией; и автомобиль Toyota не может двигаться своим ходом или дальнейшая поездка становится небезопасна.

Действие гарантии

Проверки и периодическое техническое обслуживание в период действия гарантийного срока должны выполняться только у официального дилера или уполномоченного партнёра Тойота. Обращение с целью технического обслуживания или ремонта не к официальному дилеру/уполномоченному партнёру, может повлечь за собой невозможность удовлетворения  требований по гарантии.

Ограничение гарантийных обязательств

Изготовитель не отвечает за недостатки автомобиля Toyota, кузова, лакокрасочного покрытия, запасных частей или аксессуаров в случае, если они вызваны нарушением владельцем правил использования (эксплуатации), хранения или транспортировки автомобиля Toyota, действиями третьих лиц или непреодолимой силы.

Toyota считает своим долгом обеспечить  безопасность на дороге. Именно  поэтому Toyota постоянно совершенствует  оригинальные детали и борется  против поддельной продукции. Только  оригинальные детали Toyota полностью  соответствуют каждому автомобилю  семейства Toyota и обладают высоким  качеством, которое ожидают получить  покупатели Toyota.

Главное отличие оригинальных запасных частей от неоригинальных состоит в том, что при разработке оригинальной запасной части основное внимание уделяется правильному функционированию и длительному сроку службы детали. Производители неоригинальных запасных частей думают, главным образом, о снижении издержек производства. Поэтому Тойота Центр Орск в наличии всегда имеет: воздушный фильтр, тормозные колодки, диски сцепления, топливные фильтры, масляные фильтры, свечи зажигания, приводные ремни.

Все оригинальные моторные и трансмиссионные масла Toyota соответствуют не только международным стандартам API (Американского института нефти) и ACEA (Ассоциации европейских автопроизводителей), но и строжайшим требованиям к качеству и эксплуатационным характеристикам. Компания Toyota тестирует свои масла в условиях, максимально приближенных к реальным. Поэтому смазочные материалы Toyota обладают оптимальным качеством и характеристиками, обеспечивающими наилучшую работу автомобиля. Все масла также можно приобрести у официального дилера или уполномоченного партнёра Тойота.

Тойота Центр Орск обеспечивает постоянное наличие запасных частей и сокращает сроки их доставки клиенту за счёт внедрения автоматизированной системы. Также снижает риск повреждения запасных частей и сокращения времени на поиск нужной запасной части путем внедрения современных техник хранения (использование складских площадей и специального складского оборудования для хранения запасных частей) и адресной системы хранения запасных частей.

Тойота Центр Орск использует принцип «Just In Time» (рус. «Точно вовремя»),  реализация которого обеспечивает доставку материалов и услуг туда, где они необходимы, точно в то время, когда они необходимы. Также у них ведётся история обслуживания каждого клиента и его автомобиля. 

Уделяется особое внимание к обучению и аттестации персонала.  Имеются строгие правила внешнего вида сотрудников центра и организации чистого рабочего места каждого из сотрудников, позволяющие правильно настроить персонал на качественную работу и бережное отношение.   Сотрудники чётко следует технологиям, установленным заводом-изготовителем для ремонта и обслуживания автомобилей. Также оберегают  сиденья, крылья и капот автомобиля, используя   защитные накидки Toyota во время обслуживания. Действует многоуровневый контроль каждого действия, производимого с  автомобилем, который позволяет обеспечить традиционное качество обслуживания Тойота.

Сервисный центр Тойота оснащен ремонтной техникой от ведущих производителей, в наличии которой имеются диагностическое оборудование и подъемники.

 

 2.3 Оценка сервисной политики предприятия

 

Обращаясь к официальному дилеру Toyota, клиент может быть уверен, что специалисты, регулярно проходящие обучение, использующие самое современное диагностическое оборудование и оригинальные  запчасти, обеспечат безопасную эксплуатацию и максимально длительный срок службы автомобиля Toyota.

Toyota постоянно развивает уникальную программу Тойота Сервис Менеджмент (ТСМ). Её цель - обеспечить максимальный уровень удовлетворённости клиентов качеством предоставляемых им услуг. В рамках этой программы  ООО  Тойота Мотор проводит ежегодную аттестацию каждого официального дилера / партнёра Toyota, проверяя его соответствие более чем  450 стандартам ТСМ.

Клиент может легко дозвониться в дилерский центр, может воспользоваться онлайн формой на сайте центра и записаться на удобное время. При этом накануне посещения сотрудник центра напоминает клиенту о предстоящей встрече и подтверждает время.

Предварительная запись на удобное для клиента время, услуга «Тойота Экспресс Сервис», принцип « точно вовремя» - официальный дилер Toyota очень бережно относится к драгоценному времени клиента.

В центре официального дилера Toyota у клиента есть возможность лично наблюдать за обслуживанием своего автомобиля – через обзорное окно или монитор с прямой трансляцией из ремонтной зоны или же лично присутствовать в ремонтной зоне.

В каждом дилерском центре создана уютная зона ожидания, где клиент может приятно провести время за чашечкой кофе или чая, перекусить в кафе,  почитать свежую прессу или посмотреть кино. Также клиенты дилерского центра имеют свободный доступ в Интернет, в том числе через Wi-Fi. Также для ребёнка найдётся развлечение в детском уголке.

Toyota уделяет большое внимание подготовке квалифицированных кадров, способных решать самые сложные задачи в области диагностики, периодического обслуживания и ремонта автомобилей. Сотрудники официального дилера регулярно проходят обучение и повышают уровень своей квалификации в специализированном информационном центре Toyota.

Компания Toyota может гордиться не только историей создания автомобилей, но и богатой историей развития сервиса, культуры обслуживания клиентов.

Слоган официального сервиса Toyota - « Ваша Тойота окружена заботой » - говорит о том, что каждый клиент может рассчитывать на заботу и исключительный сервис со стороны официального дилера Toyota на каждом этапе обслуживания и владения автомобилем Toyota.

3 Совершенствование  сервисной  политики предприятия ООО "Орск-Авто-Центр" (Тойота центр), г. Орск в 2014 г

 

3.1 Разработка мероприятий по  повышению эффективности сервисной  политики предприятия

 

Тойота Центр Орск является одним из опытных автосалонов по продаже, обслуживанию и ремонту автомобилей.

К услугам клиентов центра представлены: самое современное оборудование по ремонту и обслуживанию автомобилей Toyota, самые опытные и квалифицированные кадры, наиболее комфортные условия для клиентов. Всё это позволяет соответствовать самым высоким европейским стандартам качества обслуживания. Но ведь стандарты сервиса не гарантируют качественного обслуживания клиентов без программы контроля. Контроль должен быть системным и объективным. Для предприятия Тойота Центр Орск  оптимальным инструментом контроля может быть программа Mystery Shopping. Суть Mystery Shopping в том, что оценка сервиса выполняется с помощью подготовленных людей, посещающих автоцентр в роли обычных клиентов. После посещения автоцентра «Тайный Покупатель» заносит информацию о качестве обслуживания в структурированную форму (анкету), отмечая выполнение или невыполнение конкретных стандартов сервиса.

Собранная информация используется для измерения уровня выполнения стандартов обслуживания, выявления недостатков в обслуживании для последующего улучшения. Программа используется в мотивационных системах персонала, привязывая вознаграждение персонала к уровню выполнения стандартов сервиса, измеренных с ее помощью.

Причины использования программы Mystery Shopping предприятием Тойота Центр Орск   могут быть следующие:

- возможность создать на основе данной программы систему мотивации, стимулирующую персонал обслуживать клиентов лучше (благодаря зависимости между качеством сервиса и вознаграждением сотрудников);

- оперативно выявлять недостатки в обслуживании для их последующего устранения, например, через дополнительное обучение персонала.

Основные способы использования информации от «Тайных Покупателей»:

1) Поощрение сотрудников предприятия: награждение в рамках различных корпоративных номинаций. Использование как материальных стимулов (премии), так и нематериальных (сертификат лучшего работника, дополнительные выходные дни);

2) Использование результатов контроля в системе оплаты труда персонала;

3) Диагностика недостатков в работе персонала.

Фундаментальное условие успешности программы Mystery Shopping - осознание руководством компании необходимости улучшать обслуживание и понимание, что улучшить сервис без контроля его качества невозможно.

Экономическое благополучие компаний, продающих автомобили, зависит от уровня обслуживания клиентов так же, как и от профессионализма сотрудников. Не каждый менеджер автосалона может долго и спокойно выслушивать клиента. Между тем это отличный повод проверить вежливость и компетентность персонала, его знание о товарах и услугах. Кроме этого, Mystery Shopping способен подметить удобства и недостатки клиентской зоны, внешний вид работников. Также он может обратить внимание на то, как часто сотрудники разговаривают по личным вопросам или отлучаются на перекуры.

Мystery Shopping сбережёт время руководителя для принятия организационных решений. Устранение проблем, связанных с качеством обслуживания, поможет увеличить клиентскую базу и поднять уровень продаж.

В настоящее время уже более 90% розничных магазинов, около 70% банков и 90% ресторанов и кафе используют тайных покупателей как единственный способ повышения качества обслуживания клиентов.

 

3.2 Экономическое обоснование предложенных  мероприятий

 

 

 Услуга  Мystery Shopping предоставляется  специальными компаниями. Так, например, существует  компания Best Service, которая осуществляет проверки по технологии Mystery Shopping - «Тайный покупатель»  практически во всех городах России и СНГ. Компания имеет в своей базе более 10000  тайных покупателей по всей России.

Компания Best Service индивидуально подходит к решению любой задачи и максимально учитывает особенности бизнеса и ситуацию каждого клиента.

В зависимости от специфики обслуживания клиентов, а также товаров и услуг, предлагаемых конкретной компанией, компания Best Service предлагает  разные варианты проведения исследования методом «Таинственный покупатель»:

- проверки соответствия имиджу и стандартам обслуживания;

- проверки уровня компетентности обслуживающего персонала;

- проверки честности персонала;

- проверки с реальным приобретением товара или услуги;

- телефонный аудит - тайные звонки (проверка call-центров, проверка качества ведения телефонных переговоров с клиентом);

- проверки online - специалистов интернет - ресурсов (проверки интернет - магазинов, умения сотрудников вести электронную переписку);

- аудит цен и стандартов мерчандайзинга;

- исследования конкурентов (конкурентная разведка);

-  проверки со скрытой аудиозаписью;

-  проверки с фотографированием выкладки продукции, торговой точки как открыто, так и тайно.

Стоимость услуги рассчитывается индивидуально для каждой компании.

Это связано с тем, что под каждый конкретный проект подбираются разные тайные покупатели, которые соответствуют статусу и характеристикам потенциального клиента проверяемой компании. Специалисты, учитывая потребности каждого клиента, составляют индивидуальные сценарии посещения торговых точек. Таким образом, продолжительность одной проверки может варьироваться от 10 минут до нескольких часов, а то и дней.

Существует много факторов, которые влияют на окончательную стоимость проведения исследования «Тайный покупатель»: