Формирование позитивного имиджа гостиницы "Космос"

        Реклама  помогает формированию устойчивого  положительному образа гостиницы,  вызывает интерес у потенциальных  клиентов, способствует росту дохода  предприятия, увеличению или стабилизации  спроса на гостиничные услуги. Поэтому эффективная рекламная  деятельность — важнейшее средство  достижения целей стратегии маркетинга  в целом и коммуникационной  стратегии.

       PR ¹⁶(public relations, паблик рилейшнз, связи с общественностью, пиар) — это управление потоками информации между организацией и общественностью.

Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное  отношение и доверие клиента  к предложению предприятия гостинично-туристского  бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формировании в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию.

Инструментарий PR широк и  многообразен: выступление с докладами  на конференциях, участие в конкурсах  и фестивалях, работа с прессой, разрешение кадровых вопросов и многое другое.

Основными практическими  инструментами проведения PR-компаний в туризме¹⁷.

1. Сообщения о работе гостиницы в прессе. К примеру, выход в прессе отчетов и репортажей о прошедших с участием предприятия мероприятиях. В связи с тем, что в России, как и во всем цивилизованном мире, конституционным является принцип свободы слова, публиковаться в прессе могут статьи, отражающие как позитивные, так и негативные ощущения журналистов о деятельности туристического оператора. По этой простой причине, необходимо уделять огромное внимание уровню организации освещаемого в прессе события или мероприятия. Любой недостаток (даже несущественный) при проведении PR -акции будет тут же «схвачен» журналистами, что в результате может привести не к позитивному, а к негативному или, как его прозвали в России-  «черному» PR.

2. Телепередачи и радиотрансляции. Аналогично публикациям в прессе, они не должны быть оплачены за счет средств предприятия ИГиТ, а создаваться по инициативе и заинтересованности самих журналистов и телевизионных каналов или радиостанций. Примером телепередачи может служить популярная программа «Непутевые заметки», которая создается и транслируется за счет федерального телевизионного канала, но «материал» для очередного выпуска (то есть туристическая поездка и необходимый набор экскурсий) предоставляется тем или иным туроператором, о чем напоминается в ходе всей передачи.

3. Участие представителей предприятий ИГиТ¹⁸ в разнообразных, даже зачастую имеющих мало общего с туризмом, мероприятиях (которые также способны привлечь острое внимание журналистской «братии») в качестве экспертов, сторон диалога, наблюдателей. К примеру, участие директора туристического оператора, организующего чартерные программы в страны Юго-Восточной Азии, в теледебатах, посвященных негативным последствиям SARS для экономической стабильности этого региона земного шара.

4. Спонсорство. Это один из наиболее популярных PR-инструментов, применяемых в нашей стране. Суть спонсорства как PR-активности заключается в оказании предприятием материальной помощи проводимым в регионе мероприятиям, способным привлечь внимание большого количества потенциальных потребителей, туристического истеблишмента или журналистов, в обмен на неоднократное «упоминание» и «выражение благодарности» оказавшим поддержку устроителями мероприятия. «Упоминание» и «выражение благодарности» спонсорам обычно воплощается в виде: регулярного акцентирования внимания на спонсорах ведущими мероприятия, приведения информации о спонсорах в рекламе самого мероприятия (например, «Концерт состоится благодаря поддержке …»), награждения победителей мероприятия ценными призами от спонсора (например, путевками), демонстрации рекламной продукции спонсора во время трансляции (например, направление видеокамер на рекламный щит спонсирующего праздник туроператора, размещение рекламных щитов или раздача рекламных листовок непосредственно на самом празднике). Разумеется, активность «упоминания» спонсоров как в рекламе грядущего общественного мероприятия, так и во время самого мероприятия прямо зависит от размера спонсорской помощи. По этой причине количество рекламных сообщений о спонсорах и время их выхода строго регламентируется самим спонсором.

5. Благотворительность. В отличие от спонсорства, ориентированного в основном на помощь в организации массовых мероприятий или торжеств, благотворительность представляет собой разовое или регулярное оказание материальной помощи нуждающимся в ней учреждениям социальной сферы (детским садам, школам, детским домам, домам престарелых) в расчете на возможность освещения данных актов благотворительности средствами массовой информации, завоевание положительного имиджа среди работников бюджетной сферы, органов государственной или местной власти.

6. Презентации. По своей форме презентации являются внекорпоративными мероприятиями, которые организуются работниками предприятия для ограниченного круга внешних участников. Презентации организуются обычно по поводу представления новых туров, программ или направлений работы. Также проходят презентации нового управляющего состава, новых деловых партнеров (например, иностранной meet-компании), нового офиса, концепции или стратегии работы. Несомненно, презентация, как довольно важное для деятельности любой фирмы и дорогостоящее мероприятие, должно получить максимально возможный общественный резонанс, что достигается опять же вовлечением журналистов и привлечением их внимания к мероприятию.

7. Корпоративные мероприятия,¹⁹ которые представляют собой организуемые менеджментом туроператора (или нескольких туроператоров) акции, направленные на участие в них членов своего коллектива. Основным предназначением корпоративных мероприятий (например, торжественное подведение итогов года, празднование корпоративных юбилеев и торжеств) является формирование столь необходимого для туризма и туристического бизнеса корпоративного духа. Однако, организуя крупные корпоративные мероприятия, могущие представить интерес для широкой и далекой от проблем туризма общественности, туроператор – организатор зачастую прибегает к помощи со стороны СМИ в широком освещении данной акции.

8. Туристические выставки. Наконец, основным инструментом PR в туризме, долгое время остающемся наиболее популярным и действенным, является участие предприятия ИГиТ в регулярно проводимых туристических выставках. Выставочная деятельность современных гостиничных предприятий носит целенаправленный и постоянный характер. Ее направленность — реклама инноваций в виде товаров или услуг, заключение долговременных договоров по сотрудничеству с туроператорами, поставщиками и др.

       В настоящее время роль «связи с общественностью» невозможно переоценить, поскольку эффективность PR-мероприятий в продвижении услуг наивысшая среди прочих промоушн-инструментов. Более половины средств, регулярно расходуемых гостиницами на промоушн собственных туров отводится на проведение PR — акций и мероприятий, которые  вызывают у потребителя максимально сильное позитивное отношение к гостинице, формируют положительный имидж и высокую репутацию отеля на туристическом рынке.  

ГЛАВА 2. Анализ имиджа гостиницы  «Космос».

2.1 Характеристика  и фирменный стиль гостиницы  «Космос».

           Гостиница Космос расположена  на северо-востоке Москвы на  одной из главных улиц города - проспекте Мира, в зеленом районе, в 20 минутах езды до центра. Напротив гостиницы Космос расположены:  Всероссийский выставочный центр  (ВВЦ), Останкинская телебашня, Музей-усадьба  графа Шереметьева. Относительно  близко от гостиницы Космос  находятся спорткомплекс "Олимпийский"  и выставочный комплекс "Сокольники", Ботанический сад и Национальный  заповедник "Лосиный остров".

           Гостиничный комплекс Космос  имеет богатую историю. Его  строительство было задумано  для обслуживания Олимпийских  игр, проходивших в Москве в  1980 году. ²⁰ Оригинальный проект здания, выполненного в космополитическом стиле, разрабатывался советскими и французскими архитекторами на основе французского проекта, уже одобренного горисполкомом Москвы. При планировании помещений пришлось строго придерживаться советских норм, которые не только сильно отличались от западных, но и были гораздо строже. Строительством здания занималась французская фирма "Sefri".

           Официальное открытие отеля состоялось 18 июля 1979 года и превратилось  в настоящий праздник, который  посетило множество видных политических  деятелей, бизнесменов, звезд эстрады. 

           Гостиница «Космос» не сертифицирована,  но по качеству предоставляемых  услуг может быть приравнена  к гостинице 3 звезды. Управление  ГК «Космос» осуществляется «по  контракту». Управляющая компания  ВАО «Интурист». Группа компаний  «Интурист» - вертикально-интегрированный  туристический холдинг, представляющий  собой управляющую компанию ВАО  «Интурист» и четыре бизнес -дивизиона:  туроперирование, гостиничный бизнес, розничные продажи и транспортные  услуги.²¹

           Миссия предприятия: «Максимум  внимания каждому Гостю с тем,  чтобы его пребывание у нас  было приятным и по-домашнему  комфортным».

           Главная цель предприятия –  укрепление своих позиций на  рынке Москвы.

            Особое внимание в работе отеля  уделено участию на выставках,  организации различных мероприятий  как российского, так и мирового  масштаба, фестивалей, конгрессов и  конференций, а также социальные  и благотворительные акции. На  базе гостиницы были организованы  Олимпийский пресс-центр (1980), Международный  Фестиваль молодежи и студентов  (1985), Международная Шахматная Олимпиада  (1995), Международные выставки и  конференции : Международная конференция  «Модернизация экономики и глобализация»(2008),Конференция  Разработчиков игр (2011), Российский  Конгресс «Современные технологии  в педиатрии и детской хирургии»(2011), церемонии вручения премий в  сферах кино, радио и телевидения  : Музыкальная Радиопремия  «Бог  Эфира» в 2010 году, а также в  Космосе прошел «Межгосударственный  Теле-Видео-Кинорынок».

           За 30 лет работы отеля в нем  останавливалось множество известных  личностей. Это и французский  певец Джо Дассен, и звезда  российской эстрады Алла Пугачева, и олимпийский чемпион Гари  Каспаров. 22 сентября 2004 года в гостинице  Космос разместился её 7-миллионный  гость. Им стала гражданка Великобритании  госпожа Мишель Коллинз. 

           Гостиница не раз становилась  победителем различных конкурсов (Приложение 1). Так, 11 декабря 1998 года отель получил диплом ежегодной премии в области развития гостинично - туристического комплекса города Москвы «За большой вклад в развитие иностранного туризма в Москве»,в 2002 году гостиница «Космос» получила Премию «Лидер Российского Турбизнеса», а в 2011 году – «Лучшая конгрессная гостиница Москвы категории 3*», шеф - повар ресторана Шалин Анатолий Васильевич был удостоен звания «Лучший шеф - повар ресторана московской гостиницы». 9 мая, в день 60-летия Победы в Великой Отечественной войне на площади перед гостиницей «Космос» состоялось торжественное открытие памятника одному из лидеров антигитлеровской коалиции, Президенту Франции, генералу Шарлю де Голлю, выполненного президентом Российской академии художеств, Народным художником России З.К. Церетели. 20-метровый бронзовый памятник открывали президент России Владимир Путин и президент Франции Жак Ширак.

         Образ «Космоса», для многих  неразрывно связан с крупнейшим  выставочным центром страны ВВЦ,  расположенным поблизости. Традиционно  участники выставок останавливаются  в этом отеле. Именно поэтому  гостиница Космос интересна, прежде  всего, для организаторов конференций,  семинаров и крупных форумов,  стремящихся получить комплексное  обслуживание и профессиональный  уровень организации мероприятий. 

         Отель пользуется популярностью  и среди туристов, и среди деловых  людей, поскольку приоритетом  Космоса является профессиональный  уровень организации как плодотворной  работы, так и комфортного отдыха.

         Гостиница Космос может принять  до 2000 гостей Москвы. Всего в гостинице  1777 номеров (1718 двухместных номеров, 53 люкса и 6 апартаментов). Номера  оснащены ванными комнатами, кондиционерами, телефонами с международной связью, спутниковым телевидением, мини  холодильниками. Из окон открываются  панорамные виды города.

         К услугам гостей гостиницы  Космос - магазины сувениров, модной  одежды и аксессуаров "Космос-Плаза", газетные киоски, продажа авиа - и  ж/д билетов, сбербанк, пункты  обмена валют, банкоматы, аптека, парикмахерская, салон красоты, химчистка,  ремонт одежды и обуви, медпункт, игровые автоматы, боулинг, бильярд,  автостоянка, автосервис, казино, ночной  клуб, оздоровительный комплекс (Фитнес-центр  гостиницы Космос)²².

         Наличие Фитнесс-центра и универсального  Кино-Конгресс Концертного зала  делает ОАО «Гостиничный комплекс  «КОСМОС» еще и культурно-развлекательным  центром г. Москвы.²³

         Гостиница имеет широкие возможности  для проведения любых мероприятий:  от деловых встреч, конференций,  семинаров, фуршетов до крупномасштабных  форумов, конгрессов, концертов,  кинопоказов и выставок. Отель  Космос готов предоставить своим  гостям 7 конференц-залов, 14 многофункциональных  банкетных залов: «Галактика»,  «Лунный» и «Вечерний Космос»,  Концертный зал (1000 мест), площади  для проведения выставок: «Мраморный  холл», «Зеркальный холл», фойе  концертного зала, а также дополнительное  оборудование для проведения  различных мероприятий. 

           Непосредственное окружение гостиницы  представлено составляющими внешней  маркетинговой среды, с которыми  гостиничное предприятие находится  в непосредственном взаимодействии. Это потребители гостиничных  услуг, контактные аудитории.  Потребителями услуг гостиницы  «Космос» являются российские  и иностранные граждане, приезжающие в Москву с различными целями.

Таблица 1.- Распределение  гостей по целям приезда.²⁴