Деловые переговоры

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Тема 3. Качество и  культура торгового обслуживания.

1. Особенности обслуживания покупателей в розничной торговле.

Стандарты обслуживания в  розничной торговле

В конкурентной борьбе между  торговыми сетями побеждают те, кто  сможет предложить покупателям нечто  уникальное и ценное. Качественное обслуживание - реальное конкурентное преимущество. Во - первых, потому что  позволяет удерживать имеющихся  клиентов. Во - вторых, потому что это  трудно копируется конкурентами.

Если уровень обслуживания в двух - трех магазинах еще можно  контролировать, не опираясь на системный  менеджмент, то сеть из 5 и более магазинов  не может управляться ситуативно. Так, приходит время оптимизировать и стандартизировать все бизнес - процессы, в том числе и процесс  обслуживания потребителей.

Процесс стандартизации необходим  для того, чтобы весь торговый персонал, во всех магазинах торговой сети одинаково  хорошо обслуживал покупателей. На основе поведения лучших продавцов и  знания психологии потребителей и разрабатываются  стандарты обслуживания.

Технология разработки и  внедрения стандартов приведена на рис. 1.

 

 

Рисунок 1 - Технология разработки и внедрения стандартов

 

Далее это формируется  в документ «Стандарты обслуживания покупателей». Типовая структура  документа обычно бывает следующей:

 

1) политика компании в  отношении обслуживания клиентов  внешний вид продавца

2) поведение продавца  в торговом зале

3) описание процесса обслуживания  клиентов

4) четкие правила взаимодействия  с клиентом на каждом этапе  процесса обслуживания

5) правила поведения в  конфликтных и нестандартных  ситуациях.

 

Но секрет успеха не только в том, насколько клиентоориентированы стандарты обслуживания, а в том, как они внедряются и поддерживаются.

Первый шаг: внедрение  стандартов обязательно должно содержать  обучение. Сотрудники должны потренироваться  и «пощупать», как работают стандарты. Только после обучения можно начинать внедрение, начинать оценивать соответствие поведения сотрудников утвержденным стандартам.

Второй шаг: если компания всерьез намерена внедрить стандарты  в практику, она должна выделить ответственного за контроль их выполнения. Первые 3 - 4 месяца этот контроль может  носить тотальный и явный характер (за спиной стоит контролер с чек - листом), а в дальнейшем избирательный  и скрытый характер (таинственный покупатель, внезапная проверка и  т.п.). Оценка соблюдения стандартов обслуживания также может учитываться при  аттестации персонала. Это позволяет  отбирать и удерживать наиболее успешных продавцов, поднимать их статус с  помощью карьерного роста.

Третий шаг: внедрение  стандартов обязательно должна поддержать система мотивации. Только в этом случае, стандарты не останутся на бумаге. Чем прозрачнее связь между  выполнением стандартов и премией  торгового персонала, или оценкой  его квалификации - тем быстрее  приживаются успешные модели поведения.

Примечателен тот факт, что в дальнейшем, даже ярые противники стандартов среди сотрудников отмечают положительные аспекты их внедрения - работать с клиентами становится проще.

Важно понимать, что стандарты  должны с течением времени (но не чаще чем раз в год) подвергаться анализу  и корректировке, чтобы соответствовать  тем изменениям, который произошли, а не оставаться анахронизмами.

И в заключение перечислим основные эффекты от внедрения стандартов обслуживания:

1) рост объемов продаж

2) рост количества постоянных  клиентов

3) снижение конфликтных ситуаций

4) рост профессионального  уровня торгового персонала

5) формирование узнаваемого  и положительного образа торговой  марки розничной сети

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Тема 4. Переговорный процесс.

1. Понятие и значение договора.

Источник: http://www.bibliotekar.ru/grazhdanskoe-pravo-1/190.htm

 

Понятие договора. Термин "договор" употребляется в гражданском  праве в различных значениях. Под договором понимают и юридический  факт, лежащий в основе обязательства, и само договорное обязательство, и  документ, в котором закреплен  факт установления обязательственного правоотношения. В настоящей главе  речь пойдет о договоре как юридическом  факте, лежащем в основе обязательственного правоотношения. В этом смысле договор  представляет собой соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских  прав и обязанностей (п. 1 ст. 420 ГК).

Договор - это наиболее распространенный вид сделок. Только немногочисленные односторонние сделки не относятся  к числу договоров. Основная же масса  встречающихся в гражданском  праве сделок - договоры. В соответствии с этим договор подчиняется общим  для всех сделок правилам. К договорам  применяются правила о двух- и  многосторонних сделках. К обязательствам, возникающим из договора, применяются  общие положения об обязательствах, если иное не предусмотрено общими правилами о договорах и правилами  об отдельных видах договоров (пп. 2, 3 ст. 420 ГК).

Как и любая сделка, договор  представляет собой волевой акт. Однако этот волевой акт обладает присущими ему специфическими особенностями. Он представляет собой не разрозненные волевые действия двух или более  лиц, а единое волеизъявление, выражающее их общую волю. Для того чтобы  эта общая воля могла быть сформирована и закреплена в договоре, он должен быть свободен от какого-либо внешнего воздействия. Поэтому ст. 421 ГК закрепляет целый ряд правил, обеспечивающих свободу договора.

Во-первых, свобода договора предполагает, что субъекты гражданского права свободны в решении вопроса, заключать или не заключать договор. Пункт 1 ст. 421 ГК устанавливает: "Граждане и юридические лица свободны в  заключении договора. Понуждение к  заключению договора не допускается, за исключением случаев, когда обязанность  заключить договор предусмотрена  настоящим Кодексом, законом или  добровольно принятым обязательством". В настоящее время случаи, когда  обязанность заключить договор  установлена законом, не так многочисленны. Как правило, это имеет место  тогда, когда заключение такого рода договоров соответствует интересам  как всего общества в целом, так  и лица, обязанного заключить такой  договор. Например, в соответствии с  п. 1 ст. 343 ГК залогодатель или залогодержатель  в зависимости от того, у кого из них находится заложенное имущество, обязан, если иное не предусмотрено законом или договором, застраховать за счет залогодателя заложенное имущество.

Во-вторых, свобода договора предусматривает свободу выбора партнера при заключении договора. Так, в приведенном примере, когда  залогодатель или залогодержатель  в силу закона обязан заключить договор  страхования заложенного имущества, за ним сохраняется свобода выбора страховщика, с которым будет  заключен договор страхования.

В-третьих, свобода договора предполагает свободу участников гражданского оборота в выборе вида договора. В соответствии с пп. 2, Зет. 421 ГК стороны  могут заключить договор, как  предусмотренный, так и не предусмотренный  законом или иными правовыми  актами. Стороны могут заключить  договор, в кагором содержатся элементы различных договоров, предусмотренных  законом или иными правовыми  актами (смешанный договор). К отношениям сторон по смешанному договору применяются  в соответствующих частях правила  о договорах, элементы которых содержатся в смешанном договоре, если иное не вытекает из соглашения сторон или  существа смешанного договора. Так, суд  применил правила о договорах  хранения и правила о договорах  имущественного найма к договору, по которому один гражданин оставил  другому на хранение пианино, разрешив им пользоваться в качестве платы  за хранение.

В-четвертых, свобода договора предполагает свободу усмотрения сторон при определении условий договора. В соответствии с п. 4 ст. 421 ГК условия  договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми  актами. В случаях, когда условие  договора предусмотрено нормой, которая  применяется постольку, поскольку  соглашением сторон не установлено  иное (диспозитивная норма), стороны  могут своим соглашением исключить  ее применение либо установить условие, отличное от предусмотренного в ней. При отсутствии такого соглашения условие  договора определяется диспозитивной  нормой. Так, п. 2 ст. 616 ГК устанавливает, что арендатор обязан производить  за свой счет текущий ремонт, если иное не установлено законом или договором. Если для отдельных видов аренды законом не установлено иное, то стороны при заключении договора аренды могут прийти к соглашению о том, что текущий ремонт будет  производить за свой счет арендодатель, а не арендатор, как это предусмотрено  п. 2 ст. 616 ГК.

При всей свободе договора последний должен соответствовать  обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными  правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения. Существование императивных норм обусловлено  необходимостью защиты публичных интересов  или интересов экономически слабой стороны договора. Так, в целях защиты интересов потребителей п. 2 ст. 426 ГК устанавливает, что цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей. Если после заключения договора принят закон, устанавливающий обязательные для сторон правила, иные, чем те, которые действовали при заключении договора, условия заключенного договора сохраняют силу, кроме случаев, когда в законе установлено, что его действие распространяется на отношения, возникшие из ранее заключенных договоров (п. 2 ст. 422 ГК).

Иными словами, к договорам  применяется такое общее правило, как "закон обратной силы не имеет", что, несомненно, придает устойчивость гражданскому обороту. Участники договора могут быть уверены в том, что  последующие изменения в законодательстве не могут изменить условий заключенных  ими договоров. Вместе с тем потребности  дальнейшего развития гражданского оборота могут натолкнуться на такие  препятствия, которые заложены в  условиях заключенных договоров. В  целях преодоления этих препятствий  в п. 2 ст. 422 ГК предусмотрена возможность  изменения условий уже заключенных  договоров путем введения обязательных для участников договора правил, действующих  с обратной силой. При этом следует  обратить внимание на то, что вновь  введенные правила только в том  случае обязательны для участников ранее заключенных договоров, если обратная сила им придана законом. Иные правовые акты не могут действовать  с обратной силой в отношении  заключенных договоров.

Значение договора. Товарно-денежный характер отношений экономического оборота предполагает, что реализация товара должна осуществляться с учетом общественно необходимых затрат на его производство. Такие затраты, в свою очередь, определяются с учетом существующего на данный момент в  обществе соотношения между спросом  и предложением. Правильный учет спроса и предложения и выявление  на их основе общественно необходимых  затрат на производство товара могут  быть осуществлены только в результате достигнутого соглашения между товаропроизводителем и потребителем. Формой такого соглашения и выступает договор как выражение  общей воли товаропроизводителя  и потребителя.

Договор представляет собой  одно из самых уникальных правовых средств, в рамках которого интерес  каждой стороны, в принципе, может  быть удовлетворен лишь посредством  удовлетворения интереса другой стороны. Это и порождает общий интерес  сторон в заключении договора и его  надлежащем исполнении. Поэтому именно договор, основанный на взаимной заинтересованности сторон, способен обеспечить такую  организованность, порядок и стабильность в экономическом обороте, которых невозможно добиться с помощью самых жестких административно-правовых средств.

Договор - это и наиболее оперативное и гибкое средство связи  между производством и потреблением, изучения потребности и немедленного реагирования на них со стороны производства. В силу этого именно договорно-правовая форма способна обеспечить необходимый  баланс между спросом и предложением, насытить рынок теми товарами, в  которых нуждается потребитель. Договор позволяет участникам экономического оборота отчуждать излишние или  ненужные им материальные ценности, получая  взамен их соответствующий денежный эквивалент или необходимые им материальные блага в натуральной форме. С  помощью договора граждане по своему усмотрению расходуют полученные в  виде заработной платы, доходов от предпринимательской  деятельности и иных доходов денежные средства, приобретая на них те ценности, которые способны удовлетворять  их индивидуальные материальные и культурные потребности.

С помощью договора у граждан  и юридических лиц формируется  уверенность в том, что их предпринимательская  деятельность будет обеспечена всеми  необходимыми материальными предпосылками, а результаты предпринимательской  деятельности найдут признание у  потребителей и будут реализованы. Такая уверенность, в свою очередь, способствует развитию производственной сферы. С помощью договора совершенствуется и процесс распределения произведенных  в обществе материальных благ, поскольку  договор позволяет доставить  произве-денньтй продукт тому, кто  в нем нуждается.