Анализ и разработка программ продвижения гостиничных услуг

6. Факторы свободы. Система предоставления услуг ненавязчивая и гибкая. Служащие имеют определенную степень свободы, чтобы обслужить клиента в соответствии с его требованиями.

7. Использование соответствующей технологии управления.

8. Эффективное управление кадрами. 

9.Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Взаимодействие с сотрудниками строится так, что они получают оценку своей работы со стороны администрации.

10.Обратная связь со служащими по результатам труда .Результаты доводяться до сведения служащих. Работники знают, что гостей устраивает в их работе, а что – нет.

         Работа по созданию условий, при которых поощряется хорошее обслуживание клиентов, называется внутрикорпоративным маркетингом. На предприятиях индустрии гостеприимства отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, но и развитием у всех работников менталитета, ориентированного на клиента.

          Постоянство – ключевой фактор успеха обслуживания. Клиенты получат услугу, не опасаясь сюрпризов. Кофе, заказанный на три часа дня, будет ожидать в буфете именно в это время, креветочная подливка будет такой же вкусной, а полотенце – таким же чистым.

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3 Структурирование функций качества на основе типологии Кеттота-  Терджена

Е.Кедотт и Н.Терджен создали  типологию эффективности элементов  обслуживания, которая может быть использована для создания классификаторов и возможности проведения сравнительного анализа. Ими отмечено, что некоторые элементы обслуживания могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию потребителей, в то время как другие не создают ответной реакции вовсе. Поскольку нужды потребителей возникают в зависимости от обстоятельств, то для большей эффективности стратегия обслуживания также должна быть обусловленной. Например, если удобства, цена и чистота, быстрое обслуживание являются приоритетными для посетителя ресторана быстрого обслуживания, наиболее правильным для компании будет направить свои ограниченные ресурсы на удовлетворение именно этих приоритетных нужд, чем расходовать средства на создание игровой площадки перед зданием. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей: 

Критические. Эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если компании хотят выжить в бурном море конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры здесь весьма просты. Так, в индустрии гостеприимства — это чистота в гостиничных номерах, чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.п. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Компании, предоставляющей обслуживание, может быть прощено игнорирование этих стандартов лишь в критических ситуациях.

Нейтральные. Эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт. Это цвет униформы персонала, палитра красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.п. Коль скоро эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий.

Приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены, или, наоборот, не удовлетворены. Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бессчётные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т. п. Очевидно, что подобные “пустячки” позволяют предприятию быть заметным на общем фоне обслуживающих организаций. Кто будет возражать против бесплатного угощения, бесплатного цветка или бесплатного шоколада, найденного вечером на подушке в спальне? Никто. Точно так же очень немногие будут жаловаться, что они не удовлетворены уровнем обслуживания, поскольку за это специально не доплачивали. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.

Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В то же время никакой реакции не последует, если все делать правильно. Здесь и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, грязные пепельницы и т. п. Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, но в то же время повышение качества этих элементов обслуживания вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности.

Для оценки потребительского восприятия была разработана особая методика опроса потребителей, при которой каждый вопрос задается дважды: в позитивной и негативной формах. Сведя затем вместе ответы на оба вопроса, устанавливают тип данной характеристики услуги.

         Основу структуры функции качества гостиничного обслуживания, использующей типологию элементов обслуживания Кеттота-Терджена, составляет карта качества обслуживания. Карта качества гостиницы «Кристалл» представлена в таблице № 1. В карте обслуживания оценивание производится по пятибалльной шкале.

Таблица 2.1

Карта обслуживания (индивидуальная) по гостинице «Кристалл»

№ п/п	Содержание и характеристика элемента обслуживания	Оценка восприятия элемента обслуживания
		отсутствует	Исполнен неправильно	Исполнен правильно
Раздел 1. Критические элементы обслуживания
1.1	Безопасность проживания		-1	4
1.2	Здоровая пища		0	5
1.3	Чистота в номерах		-2	5
1.4	Расположение гостиницы		-2	5
Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания
2.1	Цвет униформы		0	4
2.2	Цветовая гамма интерьера в  номере		-1	5
2.3	Интерьер в номере		-2	5
Раздел 3. Элементы обслуживания, приносящие удовлетворение
3.1	Конфеты в номере	-
3.2	Живая музыка в холле	-
3.3	Бесплатные доп.услуги		0	4
Раздел 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование
4.1	Наличие бесплатной автостоянки		0	5
4.2	Доставка багажа в номер		0	5
4.3	Культура персонала		-2	5
4.4	Ночное обслуживание		0	4

 

          По показателям таблицы можно сделать вывод, что основные необходимые элементы обслуживания выполнены на высоком уровне. Гостиница «Кристалл» удобно расположена, гарантирует безопасное проживание, чистые, комфортные номера и здоровую пищу.

 

2.4 Оценка показателей качества гостиницы «Кристалл»

Таблица 2.2

Оценка  качества  услуг

(таблица рассчитана по пятибалльной  шкале)

Показатель качества	Содержание показания качества	Оценка экспертами качества услуг		Результат сравнения показателей: соответствует/ не соответствует
		Оцениваемая гостиница «Кристалл»	Базовая гостиница «Кузбасс»
Доверие	Репутация  организации  услуг, ее  честность,  уровень  доверия  к ней	5	5	Соответствует норме
Безопасность	Отсутствие  опасности,  риска  или  сомнений	5	5	Соответствует норме
Доступность	Простота пользования и доступность	5	5	Соответствует норме
Коммуникативные аспекты	Умение  выслушать клиента  и передать ему  информацию  на доступном  для  него языке	5	4	Соответствует норме.
Понимание проблем клиента	Умение  войти  в  положение  и понять  его проблемы	5	4	Соответствует норме
Осязаемые характеристики	Обстановка  и  внешний вид	5	3	Соответствует норме
Надежность	Способность  предоставить  услугу  на  обещанном уровне	5	4	Соответствует норме
Скорость реакции	Желание  помочь  клиенту  и  обслужить  его максимально быстро	5	3	Соответствует норме
Компетентность	Наличие  навыков  и знаний,  необходимых для оказания услуги	5	5	Соответствует норме
Вежливость	Учтивость,  уважение, внимание  и  дружелюбие	5	4	Соответствует норме

 

Таблица 2.3

Конкурентоспособность  гостиниц на основе восприятия корпоративными клиентами цены и качества обслуживания

Наименование	Цена	Качество
Гостиница № 1 Кристалл	6500	Отличное
Гостиница № 2  Кузбасс	5500	Хорошее
Гостиница № 3  Притомье	10200	Отличное
Гостиница № 4  Томь	4400	Плохое
Гостиница № 5 Парк-отель Грааль	14000	Отличное

 

 

 

Таблица 2.4

Таблица рассчитана по пятибалльной шкале

 

Показатель	Вес	Средние (средневзвешенные) оценки показателей по результатам опроса корпоративных клиентов гостиницы, баллы
		1	2	3	4	5
Качество блюд	0,18	5	5	4	5	5
Количество, размеры и качество конференц-залов	0,16	1	2	2	1	2
Возможности договариваться о  скидках  при  установлении расценок  на  питание  и  проживание	0,14	4	3	5	3	4
Услуги  сопровождения  переговоров  и оборудование	0,13	-	-	-	-	-
Эффективность  процедур  расчета	0,11	5	5	5	5	5
Количество, размеры и качество гостиничных номеров	0,10	3	5	5	5	5
Эффективность  процедур  заселения  и выписки	0,07	5	5	5	5	5
Наличие  в  гостинице  лица, ответственного  за  организацию  и  проведение  конференций и  собраний	0,05	-	-	-	-	-
Предыдущий опыт общения с персоналом  и  услугами  данной гостиницы	0,04	3	4	5	5	5
Транспортная доступность	0,02	3	5	3	5	3
Средневзвешенная  оценка гостиницы  по  качеству  обслуживания		4,7	4,4	4,8	4,4	4,5
Средняя  оценка  гостиницы по цене обслуживания		4	5	5	5	5