Анализ и разработка программ продвижения гостиничных услуг

Зародившись в массовом производстве, комплексное управление качеством распространилось и на фирмы с мелкосерийным и индивидуальным производством. Оно внедрено в строительстве и сфере услуг. В 23 отраслях экономики Японии успешно функционируют идеи TQM.

            Процесс внедрения систем управления качеством идет как по горизонтали (между отраслями), так и по вертикали – головная фирма способствует распространению их на свои филиалы, подразделения и даже на подрядчиков. При этом оба направления развиваются одновременно.

           Для управления качеством в Японии характерно также широкое использование стандартизации, в том числе международных стандартов. Интересно, что здесь произошла определенная эволюция. Нынешний идеолог японской системы управления X. Кумэ определяет причины появления дефектов следующим образом: не установлены стандарты; не соблюдаются стандарты; используются неподходящие стандарты. Иначе говоря, национальные стандарты он рассматривает как средство государственного регулирования качества.

           На декабрь 1994 г. в Японии было зарегистрировано 3 835 150 кружков качества, в которых числилось 2 948 471 человек. Однако предполагается, что фактически кружков в 3–5 раз больше, чем зарегистрировано, а в их работе участвует около 14,4 млн человек, или 24% общей численности занятых в производстве. Около 50% кружков качества действует в промышленности, 30% – в сфере услуг.

 

1.3 Особенности японского управления  качеством

            К основным особенностям управления качеством в Японии на настоящий период времени можно отнести следующее:

1. Последовательное и целеустремленное решение проблем качества на основе всего передового, современного, что накапливала теория и создает практика в этой области.

2. Воспитание уважительного отношения к пожеланиям потребителей, клиентов.

3. Непрерывное систематическое обучение кадров вопросам обеспечения и УКП, что дает высокий уровень подготовки в этой области всех работников фирмы.

4. Использование развитой системы инспектирования всей деятельности по обеспечению и управлению качеством продукции.

5. Разработка и реализация глубоко проработанных комплексных программ по контролю качества и оптимальных планов по их выполнению.

6. Наличие исключительно развитой системы пропаганды создания высококачественной продукции и поощрения добросовестного труда.

7. Сильное влияние со стороны государства на принципиальные направления повышения и обеспечения качества продукции.

8. Наличие в сфере производства высококачественныхсредств труда.

9. Использование при обеспечении УКП передовых методов контроля качества, включая статистические методы, при приоритетном контроле качества производственных процессов.

10. Эффективное функционирование широкой сети кружков качества на всех стадиях жизненного цикла продукции. В настоящее время в Японии действует один миллион кружков качества, в которых участвуют около 10 млн человек.

11. Участие всех подразделений и работников фирмы в обеспечении и управлении качеством продукции. Широкими исследованиями установлено, что лишь 15–20 % проблем, связанных с качеством, возникает по вине непосредственных исполнителей и рабочих, а 80–85 % – это следствие несовершенства системы управления фирмой, ответственность за функционирование которой несет ее руководство.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Опыт управления качеством  на примере гостиницы «Кристалл»

2.1 Основные характеристики деятельности предприятия ООО ГК                               «Кристалл»

Гостиница была основана в 2006 году. Организационно-правовая форма Общество с ограниченной ответственностью гостиничный комплекс «Кристалл».

Целью деятельности предприятия является обеспечение гостей полным спектром предоставляемых услуг и получение прибыли.

К основным функциям гостиницы относятся:

- прием и размещение гостей;

- организация питания;

- продажа номеров;

- организация деловых встреч  и конференций.

Гостиница расположена в центральном районе города по адресу: 650035, Россия, г. Кемерово, пр. Ленина, 90/2.

          Гостиницу «Кристалл» из всех гостиниц Кемерово выделяет то, что ее окружают парк отдыха, кинотеатр, бары, ночные клубы, ресторан, торгово-развлекательные центры, бильярдный клуб, медицинский центр, автостоянка.

Схема организационной структуры  гостиницы

Организационная (управленческая) структура  гостиничного предприятия зависит  от многих факторов. Прежде всего, она зависит от вместимости предприятия. В больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних. Если в маленьком частном отеле (как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ.

 

 

 

 

 

 
Рис. 2.1 Организационная структура ООО ГК «Кристалл»

 

   Категория, вместимость  и номерной фонд гостиницы  «Кристалл»

Современный бизнес-отель  категории 3* располагается в центре города. Номерной фонд гостиницы составляет 88 уютных номеров выбора категории для курящих и некурящих гостей. В каждом номере есть все необходимое для комфортного отдыха, удобное рабочее место и бесплатный wi-fi Интернет. Удобное месторасположение отеля позволяет быстро добраться до любой точки города, в 15 минутах езды на автомобиле расположен аэропорт, в 10 минутах езды – ж/д и автовокзал. Вблизи гостиницы находятся парк отдыха, кинотеатр, бары, ночные клубы, торгово-развлекательные центры, бильярдный клуб, медицинский центр и автостоянка.

Гостиница предлагает следующие  категории номеров:

Номер 1 категории. Уютный номер, площадью 18 м кв. оснащен всей необходимой мебелью для работы, отдыха, размещения гардероба и багажа. В ванной комнате находится душевая кабина. Вы можете выбрать номер для курящих или некурящих.

Номер студия. Просторная комната, площадью 36 м кв. условно разделена на гостиную и спальню. Лаконичный и удобный интерьер великолепно подходит, как для работы, так и для отдыха. Санузел оборудован ванной и биде.

Номер студия МАХ. Современно оборудованный просторный номер  с плазменной панелью 43'' и игровой консолью Sony Playstation с выходом в Интернет. Вы можете выбрать номер для курящих или некурящих.

Номер Люкс Комфорт. Комфортный номер с двумя комнатами, общей площадью 36 м кв. В каждой комнате  телевизор.Современная мебель, фен, халаты и тапочки, полный комплект гигиенических принадлежностей в ванной комнате, включая ванну и биде.

Номер Люкс Бизнес. Две просторные комнаты и прихожая, общей площадью 54 м кв. оснащены всем необходимым для комфортного проживания. Современная, удобная, кожаная мебель итальянских фабрик идеально подходит для работы и отдыха.

Номер Люкс Статус. Двухкомнатный  номер, состоящий из гостиной, спальни  и прихожей, общей площадью 54 м  кв. Эксклюзивная итальянская кожаная  мебель гостиной, плазменный телевизор (диагональ 107см), DVD-проигрыватель, караоке и обеденная зона прекрасно подходят для отдыха и приема гостей.

 

 

 

 

 

 

№	Категория номера	Площадь номера	Тариф за одноместное размещение, руб./сут.
			Базовый	Специальный*
1	Номер 1 категории	18 м2	4 250.00	3 400.00
2	Номер «Студия»	36 м2	5 600.00	4 480.00
3	Номер «Люкс Комфорт»	36 м2	6 050.00	4 840.00
4	Номер «Студия MAX»	36 м2	6 200.00	4 960.00
5	Номер «Люкс Бизнес»	54 м2	8 900.00	7 120.00
6	Номер «Люкс Статус»	54 м2	11 800.00	9 440.00

Рис.2.2 Стоимость номеров

• Доплата за двухместное проживание составляет 500 руб.
• Завтрак для номеров всех категорий - БЕСПЛАТНЫЙ 
  Возможен выбор завтрака по системе «Шведский стол» или по «сэт-меню»
• Интернет Wi-Fi для номеров всех категорий - БЕСПЛАТНЫЙ
• Расчетный час 12:00 часов
• Стоимость размещения третьего и четвертого гостя в номере составляет 1 700 руб.
• Плата за бронирование не взимается

Оплатить гостиничные услуги можно  банковским переводом, наличными рублями  или по любой из следующих банковских карт: MasterCard, MasterCard Electronic, VISA, VISA Electron, Maestro, UNION Card, Сберкарт. Все платежные операции производятся в рублях.

Основные подразделения гостиницы:

Директор.

Директор без доверенности действует  от имени предприятия в следующих  случаях:

- осуществляет оперативное руководство деятельностью предприятия;

- имеет право первой подписи под финансовыми документами;

- утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания;

- совершает сделки от имени предприятия;

- открывает в банках счета предприятия;

- планомерно требует от бухгалтерии отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую и кредиторскую задолженности

издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками предприятия;

- исполняет другие функции, необходимые для достижения целей деятельности предприятия и обеспечения его нормальной работы.

Номерной фонд

Осуществляет бронирование номеров, гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Основными ее задачами являются:

- регистрация гостей и распределение номеров;

- ведение реестра состояния номеров;

- хранение ключей;

- оформление выездов;

- ведение счета гостя; координация работы горничных;

- предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.

Бухгалтерия

документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

 

 

 

2.2 Управление качеством в гостинице  «Кристалл»

 

          Управление качеством предполагает наличие управленческих систем, контролирующих организацию и предоставление услуг.

Менеджмент качественного обслуживания в гостинице «Кристалл» включает два направления:

1.Качественное обслуживание  каждого клиента, достигаемое  через:

- внутрифирменную систему  информации – брифинги, собрания  персонала, PR;

- обучение – единство  персонала, профессиональное мастерство, обучение творческому подходу;

- признание и вознаграждение  – введение номинаций «Служащий  года», моральное стимулирование, премии;

- определение полномочий  обслуживающего персонала – определение  задач персонала, рассмотрение  претензий гостей, устранение недостатков в работе.

2.Клиент должен получить  максимальное удовлетворение от  пребывания в гостинице, что  предполагает:

- выполнение желаний  клиента – исследование рынка  и отзывов гостей;

- рассмотрение набора  услуг – введение новых услуг,  устранение недостатков, связанных с обслуживанием, повышение качества существующих услуг;

- признание и вознаграждение  – удовлетворение запросов клиентов, формирование базы данных постоянных  клиентов, прием клиентов по высшему  классу.

          Разработка программы повышения качества обслуживания в гостинице «Кристалл» включает десять принципов.

1.Лидерство. Руководство гостиницы имеет четкое представление о стратегическом развитии предприятия.

2. Внедрение маркетингового подхода во всех подразделениях гостиницы.

3.Понимание потребностей клиентов. Предлагаемая гостиницей услуга должна быть предназначена для целевого рынка и иметь свою нишу.

4. Понимание целей и задач гостиничного бизнеса. Служащие каждого подразделения понимают, как их работа влияет на результаты деятельности всего коллектива.

5. Применение в работе основных организационных принципов. В гостинице хорошо отлажены операционные процессы.