Логистические системы

Сервис послепродажного обслуживания включает в себя много компонентов. Это все виды гарантийного обслуживания, снабжение запчастями к поставляемой продукции, подготовка персонала потребителя к проведению ремонтных работ. Послепродажное обслуживание должно выполняться не по мере возможности и от случая к случаю, а носить систематический и организованный характер. С этой целью должна быть и организована инфраструктура послепродажного сервиса.

В связи  с техническим прогрессом и появлением подобной продукции с новыми эксплуатационными  возможностями, с одной стороны, и в связи с новыми требованиями к изделиям такого рода, с другой стороны, появляется необходимость  в модификации продукции. Например, характерным примером такой модификации  является непрерывное обновление компьютерных устройств, замена в них блоков, включение  в их состав новых устройств, а  также развитие и обновление их программного обеспечения. Необходимо также обеспечить возможность утилизации старой продукции (особенно для дорогостоящих товаров). Например, ряд автомобильных фирм при продаже нового автомобиля включают в его продажную цену определенную сумму за счет старого автомобиля той же фирмы, который она в  результате оформления сделки забирает у покупателя.

Сервис информационного обслуживанияопределяется объемом и разнообразием полноты информации, предоставляемой потенциальному покупателю о продукции фирмы и о предоставляемом фирмой сервисе, а также используемыми средствами и методами коммуникации и информатизации. Большое значение при этом приобретает развитие традиционной рекламной деятельности, повышение ее уровня и степени доходчивости.

Это должно быть сопряжено с выпуском требуемыми тиражами достаточно содержательных каталогов и прейскурантов, информирующих  потенциальных покупателей о возможностях предоставляемой продукции, рациональных областях ее применения и об условиях ее поставки. Поставляемые изделия должны быть укомплектованы исчерпывающей технической документацией, относящейся как к самим этим изделиям, так и к их эксплуатации. Для современного информационного сервиса характерно все возрастающее использование технологически передовых средств коммуникации, таких как телевизионное вещание (продажи через «телемагазин») и международная компьютерная сеть Интернет.

Финансово-кредитный сервис

Финансово-кредитный сервис заключается в предоставлении покупателю большого разнообразия вариантов оплаты, в том числе оплаты по факту получения товаров, оплаты в рассрочку, фьючерсных форм оплаты по цене, зафиксированной на момент сделки, в различных скидках и льготах, предоставляемых покупателям, а также в различных формах кредитования. Оплата может производиться либо наличным образом через кассу, либо по безналичному расчету. Формы безналичного расчета могут быть весьма разнообразными. Они осуществляются путем перечислений по расчетным текущим и валютным счетам в каком-либо одном банке, с использованием корреспондентских счетов между различными банками, путем клиринговых взаимозачетов, а также с помощью векселей и чеков. Акцепт, т. е. принятие покупателем данного платежа, позволяет ему контролировать соблюдение договорных условий.

Безналичный расчет может  выполняться в форме аккредитива, в виде платежных поручений, с расчетом чеками, в порядке выполнения плановых платежей, а также с использованием векселей, т. е. письменных долговых обязательств. Вексель бывает простой и переводной. В последнем случае он называется «тратта», выписывается трассантом и содержит приказ трассату уплатить указанную сумму третьему лицу (ремитенту). После акцепта трассатом с помощью передаточной подписи (индоссамента) такой вексель может использоваться неоднократно.

Финансовый сервис при  сбыте продукции заключается также в предоставлении различного рода скидок и льгот. Наиболее распространены скидки по количеству приобретаемого товара. Кроме того, оптовые цены всегда ниже розничных. Скидки могут носить сезонный или территориальный характер, а также представлять собой раз-личного рода уценки, например, в связи со временем хранения данной продукции до ее реализации, хотя и без потери качества, и др. Льготы могут распространяться на различных юридических и физических лиц, представляющих собой потенциальных покупателей. Например, к различным категориям льготников могут относиться организации здравоохранения; предприятия, имеющие чрезвычайное оборонное значение, а также отдельные лица, скажем пенсионеры, ветераны войн и др. Покупателям могут предоставляться кредиты в товарной, денежной или смешанной форме. Они могут быть банковскими, коммерческими, государственными, международными, потребительскими и некоторыми другими.

Формирование  системы логистического сервиса

Приступая к логистической оптимизации сервисных потоков предприятия книжного дела, необходимо опираться на три основные составляющие: миссию фирмы, требования ее покупателей, возможности фирмы.

Миссия  фирмы определяет общую целевую  направленность политики фирмы в  области сервиса. Например, если миссия книжного магазина в том, чтобы предоставить покупателям возможность приобрести все книги, выходящие в России, то отсюда вытекают цели и задачи информационного, предпродажного и других видов сервиса  предприятия. Миссия также определяет общий уровень обслуживания, который  требуется достичь предприятию  в настоящее время и в будущем.

Любая фирма или потребитель, выбирая  производителя услуг, основывается на широте и разнообразии предоставляемого им обслуживания, а также на показателях  качества оказания услуг. Таким образом, в современных условиях конкурентоспособность  фирмы в решающей мере определяется ассортиментом и качеством предлагаемых ею услуг. Но, с другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными  затратами на их производство, которые  могут повлечь за собой повышение  цен на услуги. В связи с этим предприятие должно постоянно отслеживать  происходящие на рынке услуг изменения  и принимать обоснованное решение  о целесообразном уровне обслуживания своих клиентов.

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину инвестиций обусловливают необходимость четкой стратегии в области логистики обслуживания покупателей.

Показатели  качества логистического сервиса. Тут же техническое и функциональное качество.

В условиях расширения рынка и все большего разделения труда решающим фактором при сбыте товаров и услуг  становится наряду с ценой характеристика качества. В нормативах по обеспечению качества закреплено понятие «качество предоставляемых услуг», определяемое как «общность всех признаков и свойств одного продукта или услуги, которая относится к способности продукта или услуги выполнять оговоренные или подразумеваемые требования» (DINISO 8402).

Управлять качеством — значит обеспечивать соответствие стандарту качества при  определенных экономических условиях. Базовые логистические услуги должны предоставляться на всем рынке по единому стандарту. Так, доставка бандеролей и экспресс-доставка гарантируется за определенное время, например в течение 24 часов. Стандартом качества являются и соглашения между партнерами по договору.

Поскольку услуга может быть оценена только после предоставления, то ее качество определяет клиент. Если таковым является юридическое лицо — производитель, то оценка влияет на решение о начале работы следующей подсистемы.

Качество  услуги оценивается как минимум  по двум его составляющим: техническому и функциональному аспектам.

Техническое качество определяет, что получает клиент, т.е. представляет собой материальное содержание услуги. Результатом покупки услуги организацией являются чистые помещения, чертежи нового изделия, перевезенный в другой город груз, доставленная вовремя почта, своевременный перевод денежных средств. Техническое качество относительно легко определить, оценить и сравнить.

Функциональное  качество проявляется в том, как  оказывается услуга, т.е. в способе ее оказания. Например, во внешнем виде и поведении персонала по ремонту компьютеров, форме предоставления отчетов консультантов. Функциональное качество труднее объективно измерить, систематизировать и проконтролировать. Его восприятие клиентами зависит от склонностей, а возможно, и предубеждений последних. Например, руководитель транспортной организации не может контролировать на расстоянии качество контакта водителя с клиентом, который сопровождает перевозимый груз. Кроме того, на оценке функционального качества перевозки отражаются индивидуальные особенности сопровождающего. Так, разговорчивость водителя воспринимается одним клиентом как фактор, повышающий качество услуги,  а другим оценивается негативно.

Высокое качество оказываемых услуг достигается  при соединении технической и функциональной эффективности. Поставщику услуг полезно знать, какое измерение качества важнее для клиента. Исследования показывают, что часто способности и умения работников, непосредственно контактирующих с реальным клиентом (функциональное качество), компенсируют отдельные проблемы с техническим качеством. И напротив, добротное техническое качество, не подкрепленное соответствующим уровнем обслуживания со стороны персонала, оставляет клиента неудовлетворенным  сделкой.

В транспортной отрасли обеспечение качества регламентируется документами (стандартами, нормативами, правилами). Благодаря этому расширяется ассортимент услуг, предлагаемых грузоотправителю, и развивается его взаимодействие с транспортным предприятием. Последнему это дает преимущества в конкурентной борьбе.

Для функционирования европейского рынка  важно создание унифицированной  системы обеспечения качества в  сфере предоставления услуг. Качество логистической услуги может быть оценено только после ее предоставления при сравнении с закрепленными в договоре требованиями, которые, по возможности, должны ориентироваться на унифицированные стандарты.

Уровень логистического обслуживания

Основным  критерием, позволяющим оценить  систему сервиса, как с позиции  поставщика, так и с позиции  получателя услуг, является уровень  логистического обслуживания.

Уровень логистического обслуживания – это количественная характеристика соответствия фактических значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей. Расчетуровнялогистическогообслуживаниявыполняетсяпоследующейформуле:

(2.7.1)

где Y – уровень логистического обслуживания;

m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг;

М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Пример . Рассмотрим деятельность оптового предприятия, торгующего запасными частями к автомобилям определенной марки. Допустим, что общий список запасных частей для автомобилей данной марки содержит 2000 видов, из которых на предприятии постоянно имеются 500 видов. Тогдауровеньобслуживаниябудетравен

Уровень обслуживания можно оценивать также, сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняется по следующей формуле:

(2.7.2)

где n и N – соответственно фактическое и теоретически возможное количество оказываемых услуг;

t_i – время на оказание i-й услуги.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а отсутствие – с существенными потерями на рынке.

Зависимость расходов на сервис от уровня обслуживания показана на рис.  1.

 
Рис 1.. Зависимость затрат на обслуживание от уровня обслуживания

 

Начиная от 70% и выше затраты на сервисное  обслуживание растут экспоненциально  в зависимости от уровня обслуживания и при достижении уровня 90% увеличение объема логистического сервиса становится невыгодным. При этом снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса (рис. 2.).

 
Рис.2 Зависимость потерь, вызванныхухудшением обслуживания, от уровня обслуживания

Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от уровня обслуживания (рис.  3).

 
Рис..3. Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

В ходе данной работы были изучены все основные понятия и аспекты сервиса  в логистике.

Были  рассмотрены различные виды услуг:

- услуги с добавленной стоимостью, ориентированные на потребителя.

- услуги, ориентированные на стимулирование продаж

- услуги, ориентированные на производителя.

- услуги в режиме реального времени

- базовые услуги

Также изучены все стороны  сервиса и его виды. Стоит отметить необходимость данного вида услуг для потребителя и его значительное влияние на выбор потребителей и их мнение.

Качество  услуги оценивается как минимум  по двум его составляющим: техническому и функциональному аспектам.

Техническое качество определяет, что получает клиент, т.е. представляет собой материальное содержание услуги.

Функциональное качество проявляется в том, как оказывается услуга, т.е. в способе ее оказания.

Рассмотрели способы оценки логистического сервиса.