Автор работы: Пользователь скрыл имя, 05 Декабря 2012 в 00:36, курсовая работа
Потребитель на современном рынке ведет себя все более тре¬бовательно по отношению не только к качеству товара, но и к предоставляемому сервису. Все больше рынков приобретают то¬варный характер, и покупателю все труднее увидеть техничес¬кие различия между конкурирующими; предложениями. В этих условиях возникает необходимость в создании индивидуализи¬рованного преимущества за счет увеличения добавленной стои¬мости. При этом основным источником добавленной стоимости является обслуживание потребителя.
Введение………………………………………………………………………………3
1. Ключевые понятия в логистическом сервисе. Базовый уровень сервиса как минимальный уровень логистической поддержки, который предоставляется всем потребителям. ...................................................................................................4
2. Базовый уровень сервиса, выраженный в показателях дос¬тупности, функциональности и надежности…………………….............................................5
3. Услуги с добав¬ленной стоимостью, ориентированные на потребителя. ………8
4. Услу¬ги, ориентированные на стимулирование продаж. ………………………...8
5. Услуги, ориентированные на производителя. ……………………………………9
6. Услуги в режиме реаль¬ного времени……………………………………………...9
7. Базовые услуги. ………………………………………………………………..….10
8. Логистическая сервисная система. ………………………………………………11
9. Виды логистического сервиса. …………………………………………………..12
10. Сервис потребительского спроса. ……………………………………………….13
11. Производствен¬ный сервис. ………………………………………………………13
12. Сервис послепродажного обслуживания. ………………………………………14
13. Сервис информационного обслуживания. ……………………………………...14
14. Финансовокредитный сер¬вис. ……………………………………………………15
15. Основные этапы формирования системы логистического сервиса. ………….15
16. Показатели качества логистического сервиса. …………………………………16
17. Техническое качество. ……………………………………………………………17
18. Функциональное качество. ……………………………………………………....18
19. Оценка уровня ло¬гистического сервиса. ……………………………………..…19
Заключение…………………………………………………………………………….22
Литература……………………………………………………………………………..