Логистические системы

Услуги ориентированные на стимулирование продаж.

К таким услугам относятся установка особых демонстрационных витрин в торговых залах, а также многие другие сопутствующие действия, предназначенные для стимулирования продаж. В демонстрационных витринах могут быть представлены разнообразные продукты многих поставщиков, причем комбинация продуктов в отдельной витрине должна соответствовать потребностям и особенностям конкретного магазина. В число услуг с добавленной стоимостью, направленных на стимулирование продаж, могут входить также специальные презентации продукта в торговых залах или даже прямая почтовая рассылка. Многие подобные услуги требуют логистической поддержки рекламных мероприятий. Зачастую фирмы, специализирующиеся на таких услугах, отвечают также за закупку и.поставку продуктов, используемых в качестве подарков покупателям.

Услуги, ориентированные  на производителя.

Как и предполагает название, услуги с добавленной стоимостью, ориентированные на производителя, заключаются в подборе и доставке специального ассортимента продуктов, необходимого для поддержки производства. Поскольку производственные мощности и технологии каждого потребителя обладают уникальными особенностями, поставки материалов и компонентов в идеале должны быть основаны на индивидуальных заказах. Одно складское предприятие расфасовывает популярное мыло для мытья посуды в упаковки шести разных видов, чтобы удовлетворить потребности разных форм торговли. Другое предприятие комплектует индивидуальные наборы хирургических инструментов, отвечающие запросам конкретных врачей. Или, скажем, склад подгоняет насосы под особые спецификации потребителей, устанавливая на них шланги разной длины.

Услуги в режиме реального  времени

К таким услугам относятся выполняемые специалистами сортировка запасов, комплектование грузоотправлений и планирование графика поставок. Популярная форма подобных услуг — организация складского хозяйства по системе «точновсрок», когда поставщики ежедневно пополняют склад, работающий методом «точновсрок» и расположенный вблизи от сборочного предприятия. Такой склад, играющий роль «источника питания», сортирует полученные от поставщиков разнообразные компоненты, комплектует из них партии отправок определенного размера и разрабатывает строгий график их доставки на сборочную линию в то время и то место, когда и где они нужны. Главная цель — свести к абсолютному минимуму собственные запасы сборочного предприятия и операции по контролю за ними. Именно этот тип обслуживания «точновсрок» служит основным инструментом поддержки производственного процесса в марисвилльском подразделении компании Honda в Огайо. AExeiDistribution, хотя и пользуется несколько иными методами, тоже занимается комплектованием партий пищевых продуктов в точном соответствии с ассортиментными потребностями каждого из магазинов розничной сети Shaw. Благодаря такой услуге исчезает необходимость в складах как у производителей этих продуктов, так и у Shaw. Главная черта услуг, оказываемых в реальном времени, в том, что они устраняют ненужные операции и максимально ускоряют процесс обслуживания потребителей.

Базовые услуги

Специалистов можно привлекать не только для оказания особых услуг с добавленной стоимостью (услуг по индивидуальным заказам), но и для повседневного выполнения базовых сервисных программ. Специалисты предлагают широкий спектр услуг, поддерживающих некоторые или даже все потребности логистики. Огромное количество сервисных фирм занимается транспортным и складским обслуживанием, но помимо этого появилось немало источников дополнительных нетрадиционных услуг — таких как управление запасами, обработка заказов, ведение платежной и перевозочной документации, операции с возвратом товаров, — которые охватывают практически все звенья логистической цепочки. Многие фирмы предлагают грузоотправителям полный пакет логистических услуг, обеспечивающий определенный вид сервиса, что называется, «под ключ». Так, например, RoadwayLogisticsServices выступает в качестве стороннего поставщика транспортных услуг для LibbeyOwensFordGlass (LOF). Это означает, что Roadway не только самостоятельно занимается транспортировкой, но и привлекает другие транспортные фирмы для обслуживания некоторых видов грузоперевозок LOF, а также обеспечивает необходимый контроль и оплату грузоперевозок с помощью другой специализированной сервисной фирмы CassLogistics, Inc. Благодаря такому использованию сторонних специалистов для выполнения своих базовых программ логистического сервиса LOF удалось сократить общее число компаний, занимающихся транспортировкой ее грузов: некогда ей приходилось иметь дело с 350 грузоперевозчиками, теперь же эти функции распределены среди значительно более узкого круга исполнителей.

Логистическая сервисная система

Логистический сервис весьма неоднозначно трактуется различными учеными. 
В других подходах это понятие определяется как совокупность а) функций и видов деятельности; б) услуг в процессе поставки товаров; в) нематериальных логистических операций в процессе управления тремя видами потоков: материальным, финансовым и информационным.

Предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг, а объектом — с одной стороны, сам товар в его физической форме, с другой — конкретные потребители материальных потоков.

Глобализация экономики, создание международных логистических сетей обусловили необходимость включения в них таких важных звеньев, как сервисное обслуживание, утилизация или переработка отходов, обеспечение безопасности при функционировании данных сетей. В связи с этим появилось новое понятие — «сервисная логистика». В качестве объекта управления она рассматривает сервисные потоки.

Сервисный поток — это  вид логистического потока, в котором в качестве совокупности объектов выступает определенный набор нематериальных благ, получаемый клиентами в соответствии с их потребностями.

Логистическая сервисная система представляет собой систему управления сервисными потоками с целью придания им количественных параметров  и качественных характеристик в соответствии с требованиями внешней среды.

При этом сервис можно толковать  как комплекс услуг (в статике) или  как обслуживание (в динамике). В  более глобальном смысле это комплекс действий, приносящих пользу (помощь) другому лицу, а в узком понимании — комплекс действий, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой продукции.

На основе вышеприведенных  классификационных признаков — состояние логистического (потока) процесса (статика — динамика) и тип (уровень) логистической системы (микро- или макроуровень) — выделяются четыре основных раздела сервисной логистики:

-  проектная сервисная логистика;

-  функциональная  сервисная логистика;

-  сервисная макрологистика;

- сервиснаямикрологистика.

Первый подход — традиционный. Логистический сервис трактуется как широко, подразумевая все виды логистических операций (услуги транспорта, складские, экспедиторские и т.д.), так и более узко — как сервис, связанный с товаром в процессе его подготовки к продаже, в ходе реализации и послепродажного обслуживания (гарантийного и послегарантийного) с целью наиболее эффективного обеспечения запросов потребителей.

Второй подход — новый. Сервисная логистика ставится вровень с производственной, закупочной, распределительной и другими функциональными областями логистики, что свидетельствует о признании роли сервисного обслуживания как весомого фактора, все более определяющего результаты деятельности субъектов  предпринимательства.   При таком подходе  открываются возможности для разработки данной проблемы с новых позиций и научного обоснования эффективных решений в области предоставления услуг юридическим и физическим лицам.

В современных условиях логистический сервис может осуществляться на всех этапах процесса воспроизводства: производства, распределения, обмена и потребления. Это объясняется разнообразием видов предоставляемых услуг и ростом спроса на новые виды услуг. В сфере производства на микроуровне логистическое обслуживание осуществляется в рамках отдельного предприятия; в сферах распределения и обмена логистический сервис многофункционален (услуги транспорта, складские, экспедиторские, информационные, финансово-кредитные и др.); в сфере потребления (производственного и непроизводственного) логистический сервис подразумевает послепродажное обслуживание — гарантийное и послегарантийное.

Классификация логистического сервиса

По временному параметру  логистический сервис делится на 3 стадии:

– предпродажный: определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также планирование объема реализации услуг;

 – работы по оказанию  логистических услуг: подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, предоставление информации о прохождении грузов и т.д.;

 – послепродажный  логистический сервис: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.            

 К предпродажному сервису  относятся следующие услуги: доставка  к месту продажи, устранение  дефектов, возникших в процессе  погрузочно-разгрузочных и транспортировочных  операций, монтаж, а также консультации  потребителю относительно особенностей  транспортировки, хранения, использования  продукции и т.д. 

Сервис в процессе продажи  зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки.

Услуги в послепродажный период по сути создают условия для непрерывности процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций. В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный. Бесплатный (временный) сервис – это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания. Платный логистический сервис – это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету. По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный. Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.

Нематериальные услуги связаны  с диспетчеризацией потоков, оказанием  консультаций. В последнее время  их доля резко увеличивается. По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором. Косвенный направлен на создание условий для сотрудничества. По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим объемом деловых операций. Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой – оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала. По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).  По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.

Cервис потребительского спроса

«Сервис потребительского спроса» может  оказываться покупателю на всех этапах сервисного обслуживания. В это понятие  включается следующее: 

- строгое  соблюдение согласованных сроков  поставок;

- готовность  к поставкам и способность  фирмы быстро реагировать на  запросы покупателей;

- безотказность  и своевременность в удовлетворении  заказов покупателей;

- комплектность,  качество и объем поставок;

- выполнение  погрузочно-разгрузочных работ;

- упрощение  процедуры заказывания, в том числе прием заказов по телефону, факсу или через телемагазин.

Производственный  сервис.

Производственный сервис необходим по причине того, что для многих товаров, особенно технически сложной продукции производственного назначения, большое, если не определяющее значение, приобретают услуги, направленные на эффективное использование закупленной продукции и выявление ее возможностей. Сюда относится разноплановая работа по доработке и модификации продукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей. Например, выпуск продукции в экспортном, тропическом или полярном исполнении, специфическая комплектация, например, комплектация автомобилей специальными шинами.

Продукция в ряде случаев нуждается в  шеф-монтаже и наладке в условиях встраивания в производственный цикл непосредственно у потребителя. Это относится, например, к автоматическим поточным линиям в машиностроении, которые собираются и отлаживаются в рабочем состоянии у изготовителя, а монтируются у заказчика. Такие технологические объекты апробируются, испытываются в процессе производства, при условии устранения всех выявленных неисправностей, передаются в регулярную эксплуатацию. Это относится также и к изделиям сложно-бытовой техники. Так, например, ряд фирм-продавцов берет на себя доставку подобных товаров непосредственно на дом к покупателю, подключение и настройку (у телевизоров, например, производится настройка всех каналов применительно к используемой антенне) и только после этого производится оплата и заполняются необходимые документы по акту купли-продажи.

Частью  производственного сервиса является обучение поставщиком эксплуатационного  персонала у потребителя. Отсутствие такого персонала является тормозом на пути внедрения новой или не использовавшейся ранее данным потребителем продукции.

Проданная продукция нуждается в правильно  организованной системе эксплуатации, включая определение необходимой  периодичности и содержания осмотров и контроля в конкретных условиях потребителя.