Отдел логистики компании
подчиняется напрямую генеральному
директору и работает в тесной
связи с отделом маркетинга.
Задачи отдела логистики:
расчет оптимальной
по срокам и по стоимости схемы
доставки товара от иностранного поставщика до склада
фирмы;
выбор оптимального вида
транспорта при доставке товара. При
этом важно, чтобы выбор вида транспорта
был правильным и обоснованным с
точки зрения технико-эксплуатационных
характеристик, так как груз скоропортящийся. В некоторых случаях для перевозки
отдельных видов фруктов и овощей достаточно
использовать изотермические или вентилируемые
транспортные средства (автомобили или
трюмы судов). В этом случае доставка товара
обходится гораздо дешевле, чем если бы
груз перевозился в специальных рефрижераторных
автотранспортных средствах. Однако риск
некачественной доставки гораздо выше.
Поэтому задача отдела логистики - четко
взвесить все "за" и "против";
определение оптимального
маршрута движения товара. Например, если поставка осуществляется из Кипра, Греции,
Сирии, Турции, возможна доставка товара
морем до порта Новороссийск или до порта
Азов. Каждый из двух вариантов имеет свои
преимущества и недостатки. До Новороссийска
дешевле ставка фрахта (короче "плечо"
доставки), но выше стоимость операций
по таможенной очистке, дороже стивидорные
работы и автомобильный тариф до Москвы.
До Азова ставка фрахта дороже, но дешевле
таможенные операции и автомобильный
тариф до Москвы (Азов территориально
ближе к Москве). Однако порт Азов имеет
небольшую глубину у причала и может замерзнуть
зимой, поэтому туда труднее зафрахтовать
судно, чем до Новороссийска. Зимой возможны
затраты на ледовую проводку судна до
причала;
выбор стивидорной компании
в российских портах. В частности,
стивидорная компания должна быть в состоянии
переработать объемы поступающего груза
в срок и без потерь и предложить конкурентно
способные цены;
определение правильной
таможенной стоимости товара. Завышение
стоимости таможенной очистки приведет
к нерентабельности сделки;
осуществление контроля
доставки товара. Автомобили и суда
могут задерживаться в пути, что
влечет потерю качества. Отсюда постоянная
необходимость поддерживать оперативную
связь с транспортными компаниями
и не допускать задержек;
контроль состояния складских запасов. Отдел контролирует
сроки поступления новых партий товара,
их объемы, снабжает складских работников
всей оперативной информацией о сроках
и объемах поступающих грузов и идентификационных
номерах транспортных средств, на которых
они поступают;
определение качества товара,
выявление недостачи или порчи.
В этом аспекте важно определить
виновную сторону и передать всю
необходимую транспортную и товаросопроводительную
документацию в юридический отдел
для подачи претензий и исков
и ведения арбитражных дел;
организация отправки грузов
покупателям, содействие в осуществлении
ими вывоза закупленной продукции.
В частности, помощь в определении
иногородними покупателями соответствующей
автотранспортной компании, способной
дать конкурентоспособные цены доставки.
Задание. Оцените уровень
организации логистической работы
в этой фирме. Считаете ли вы, что
функции отдела логистики можно
расширить?
Ответ.
Одним из самых сложных
вопросов в сервисной логистике
является определение качества услуг.
Качество услуг в логистике будет определяться степенью
расхождений между ожидаемыми и фактическими
параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений
будет субъективна. Параметрами оценки
качества услуг являются:
· осязаемость - физическая
среда, в которой оказываются
услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника,
оборудование, внешний вид персонала и
т.п.);
· надежность - четкость
в соблюдении сроков (например, в
физическом распределении доставка
товара в указанное время и
место);
· ответственность - желание
персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии
выполнения услуг;
· законченность - обладание
необходимыми знаниями и навыками,
компетентность персонала;
· доступность - легкость
установления контактов с сервисной
фирмой, удобное для покупателя время
оказания сервисных услуг;
· безопасность - отсутствие
риска и недоверия со стороны
покупателя (например, обеспечение
сохранности груза при физическом
распределении);
· вежливость - корректность,
любезность персонала;
· взаимопонимание с
покупателем - искренний интерес к покупателю, способность персонала
войти в роль покупателя и знание его потребностей.
Качество услуг определяется
как соответствие требованиям потребителей,
следовательно, эти требования должны
быть ясно сформулированы и измерены
с помощью системы показателей. Отклонение от запланированных
показателей будет означать, что сервис
имеет ненадлежащее качество (или недостаточный
уровень). Таким образом, для логистической
оптимизации сервиса необходимо:
во-первых, точно оценивать
качество услуг (с помощью системы показателей, проранжированных в соответствии
с их значимостью для клиентов);
во-вторых, свести к минимуму
расхождения между ожидаемым
потребителями и фактическим
значениями показателей качества услуг.
Оценка качества услуг
включает следующие этапы:
1. Формирование перечня показателей качества
услуг. Основными обобщенными показателями
качества услуг являются:
· надежность - выполнение
услуги точно в срок. В общем
случае под надежностью понимают
свойство системы выполнять заданные
функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.
Надежность поставщика услуги - это его
способность соблюдать установленные
договором сроки их производства;
· доступность - желание
персонала помочь клиенту, быстрота
выполнения услуг в удобное для
клиента время. Соблюдение требуемых сроков выполнения услуг
зависит от времени исполнения заказа
на услугу, которое включает: время оформления
заказа и время производства услуги. Важное
значение имеет бесперебойность выполнения
заказов, т.е. способность фирмы выдерживать
требуемые сроки исполнения заказа на
услугу;
· компетентность - наличие
у персонала сервисной фирмы
необходимых знаний и навыков, гарантирующих
отсутствие риска для клиента;
· взаимопонимание - искренний
интерес к покупателю, знание его
потребностей, гибкость выполнения заказов на услуги. Гибкость
означает способность фирмы учитывать
особые пожелания клиентов: изменение
формы заказа, способа его передачи, отмена
заказа, а также оперативное реагирование
на жалобы клиентов;
· осязаемость - та физическая
среда, в которой оказываются услуги (интерьер
фирмы, оборудование, информационные материалы,
внешний вид персонала и т.д.).
2. Определение относительной
значимости каждого показателя
для формирования общей оценки
уровня качества услуг и придание
им соответствующих коэффициентов. Важнейшим показателем,
как правило, является надежность оказания
услуг. Далее идут отзывчивость, компетентность,
взаимопонимание, осязаемость. Однако
соотношение значимости отдельных параметров
может меняться в каждой конкретной ситуации.
Основная сложность при оценке качества
услуг заключается в том, что большинство
параметров нельзя измерить количественно
(например, компетентность, взаимопонимание,
осязаемость). Для формирования системы
показателей качества услуг используют
разные способы. Один из вариантов использования
качественных показателей для характеристики
качества сервиса приведен ниже.
· Надежность предоставления
сервиса. Предлагается рассчитывать данный
показатель как вероятность безотказного
выполнения принятого заказа на услугу в требуемый срок, в нужном месте и нужного
качества. Считается, что в реальных логистических
системах этот показатель не должен составлять
менее 95 %. То есть на 100 заказов только
в 5 случаях могут быть допущены ошибки,
приведшие к несоблюдению требований
договорных обязательств на производство
услуги.
· Доступность обслуживания
для клиента книготорговой фирмы
можно оценить комплексом показателей,
включающим:
а) количество названий книжных
товаров в ассортименте (плановое
и фактическое);
б) коэффициент завершенности покупки (выполненных заказов)
- наиболее важный показатель;
в) коэффициент комплексности
покупки - среднее количество наименований
товаров, приобретаемое одним покупателем.
· Скорость обслуживания
- период времени между получением
заявки на услугу и оказанием услуги. Этот показатель
сравнивается со средним значением по
отрасли книжного дела. Оценка может происходить
по следующей шкале:
o время поставок меньше
среднего более чем на 10 %;
o время поставок меньше
среднего менее чем на 10 %;
o время поставок равно среднему;
o время поставок превышает
среднее не более чем на 10 %;
o время поставок превышает
среднее более чем на 10 %.
· Цена обслуживания. Показатель
сравнивается со среднеотраслевым, шкала
оценок может быть аналогичной предыдущей.
На основе коэффициента значимости показателя
и его фактического значения каждому показателю
дается определенная оценка в баллах.
Логистика: учебник / А.А. Гайдаенко, О.В.
Гайдаенко. - М.: Издательство "Палеотип",
2006.
В предложенной ситуации,
для оценки уровня логистического обслуживания выбираются
наиболее значимые виды услуг, то есть
услуги, оказание которых сопряжено со
значительными затратами, а неоказание
- с существенными потерями на рынке.
Для определения уровня
логистического обслуживания в компании
необходимо отнести фактическое их количество
к теоретически возможному.
Фактическое количество
предоставляемых услуг в компании,
как показал наш анализ, составляет
9 ед.
Теоретически возможное
их количество, на наш взгляд, может
быть порядка 12 ед., т.е. к тому числу сервисных услуг, которые оказывает
компания можно добавить целый ряд дополнительных
услуг:
1. Страхование рисков
от возможных рисков при организации
доставки грузов.
2. Предоставлять скидки
на свои тарифы; иметь небольшие
сроки доставки; предоставлять информацию о доставке; иметь возможность
складировать товар для последующей доставки;
переадресовывать заказ; возможность
организовать систему слежения за прохождением
заказа.
3. Проводить
непрерывный мониторинг всей
логистической цепи
Отсюда следует, что уровень обслуживания потребителей
в компании равен: 9: 12 х 100% = 75%, что говорит
о достаточно высоком уровне обслуживания
потребителей и о потенциальных возможностях
развития предприятия.
На повышенный уровень
сервиса может претендовать клиент,
отвечающий определенным требованиям, например,
если он готов закупать соответствующие
объемы продукции, гарантирует отказ от
использования услуг конкурентов и т.д.
Необходимо учитывать, что даже при высоком
качестве сервиса неизбежно возникновение
ошибок в процессе оказания услуг. Причем
многие ошибки можно исправить по мере
их появления. Способность быстро исправить
ошибку может превратить недовольного
клиента в искренне расположенного к фирме,
так как здесь непосредственно проявляется
забота о потребителе. Гибкое и оперативное
реагирование на жалобы может завоевать
дополнительное количество покупателей
или создать более благоприятный имидж,
чем ситуация, когда ошибок с самого начала
не было. Жалобы потребителей - это возможность
и для них и для фирмы повысить качество
услуги. Более того, фирма должна сама
инициировать желание покупателей высказаться
по поводу качества сервиса путем проведения
регулярных опросов.
Заключение
До недавнего времени
в логистике основное внимание уделялось
оказанию услуг в процессе перемещения материальных потоков от
производителя до торговой точки. Здесь
роль сервиса очень важна. Эффективная
организация сервисного обслуживания
должна охватывать всю логистическую
цепь, создавая гармонию между ее звеньями.
От того, насколько хорошо фирма-производитель
обслуживает своих партнеров по бизнесу,
в значительной мере зависит эффективность
движения логистических потоков и в конечном
итоге уровень обслуживания клиентов.
Сервисное обслуживание
потребителей - это результат деятельности
всего предприятия, который отражает ее эффективность.
Уровень обслуживания потребителей непосредственно
влияет на рыночную долю компании, на ее
общие логистические издержки, и, в конечном
счете, на рентабельность, определяя приверженность
не только уже имеющихся, но и потенциальных
потребителей. В качестве объекта исследования
была выбрана компания ООО "Центр домофонизации
г. Владивостока". Анализ показал, что
компания ООО "Центр домофонизации
г. Владивостока" оказывает целый спектр
разнообразных услуг по установке и эксплуатации
домофонного оборудования. Нами по определенной
методике произведен расчет уровня обслуживания
потребителей в компании ООО "Центр
Домофонизации г. Владивостока". Он
составил 84%, что говорит о достаточно
высоком уровне обслуживания потребителей
и больших перспективах дальнейшего экономического
роста.
Сервисная логистика - это
раздел логистики, в котором изучается
оптимизация потоков услуг, предоставляемых
предприятиями потребителям продукции,
оказываемых друг другу партнерами
по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков.
Список использованной
литературы
1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность:
Историческая и современная практика,
предпринимательство, менеджмент: Учебное
пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова.
- М.: Аспект Пресс, 2005. - 318с.
2. Азоев, Г.Л. Анализ
деятельности конкурентов. Учебное
пособие. - М.: ГАУ, 2005. - 75 с.
3. Акулич, И.А., Демченко
Е.В. Основы маркетинга. - Минск:
Высшая школа, 2008. - 321 с.
4. Аникин Б.А., Тяпухин
А.П. Коммерческая логистика: учеб.
- М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2005. - 432 с.
5. Баталова, Ю.С. Система
показателей качества обслуживания.
- Самара: СГЭА, 2006. - С.286.
6. Васильев, Г.А. Сенина
Н.А. Повышение качества обслуживания
в розничной торговле // Маркетинг.
- 2007. № 2. - С.12-15.
7. Веденеев, Д.С. Формирование
портрета среднего потребите-ля
// Маркетинг в России и за
рубежом. - 2007. - № 4. - С.11-13.
8. Гаджинский А.М., Логистика:
Учебник для вузов/ А.М. Гаджинский
- Изд.12-е, перераб. и доп. - М.: Дашков
и К, 2006. - 298с.