Логистическая система обеспечения сервисного обслуживания покупателей продукции

понимании нужд потребителей;

непрерывном улучшении  качества обслуживания;

измерении уровня достигнутого качества сервиса и непрерывном  мониторинге;

инициативах в обучении и переподготовке работников;

организационных преобразованиях.

Следующим шагом является выполнение принятой стратегии качества. Сложность процесса внедрения заключается в многообразии аспектов качества сервиса, связанном со множеством логистических операций и функций, осуществляемых персоналом как непосредственно центральной фирмы ЛС, так и логистических посредников. Задача логистического менеджмента заключается в выработке единой идеологии и обеспечении понимания позиции фирмы всеми категориями работников: средними и низшими эшелонами менеджмента, производственными, складскими и другими категориями работников и т.д. В конечном счете формируется философия TQM в изготовлении и продвижении продукта и логистического сервиса для конечного потребителя.

Для сохранения и расширения своих позиций на рынке большинство  фирм стремится постоянно улучшать качество продукции и логистического сервиса, поддерживая и устанавливая более высокие стандарты качества.

Большое значение для  управления качеством логистического сервиса имеет установление системы  измерителей и показателей оценки уровня качества сервиса. Проблема установления (стандартизации) системы показателей качества сервиса в дистрибьюции состоит в том, что многие из них отражают субъективный взгляд на качество со стороны конечных потребителей, что затрудняет формализованную оценку показателей. Обычно уровень качества обслуживания соотносится со степенью совершенства выполнения основных логистических функций. Например, в управлении заказами: точность выполнения параметров заказа, точность и своевременность приема и обработки заказов клиентов, скорость передачи заказов и т.п.; в транспортировке: надежность доставки (своевременность доставки груза конкретному потребителю, сохранность груза, выполнение других условий доставки), стабильность выполнения перевозки "точно в срок" и т.д.; в складировании и грузопереработке: сохранность груза при хранении, полнота и точность выполнения операций грузопереработки, время комплектации заказа и т.п.

1.4 Критерии  качества и уровень логистического  обслуживания

Служба сервиса охватывает всю логистическую цепь, создавая своеобразную гармонию между ее технологическими компонентами и субъектами, использующими логистическую систему. Высокоорганизованный сервис является одним из важных элементов современной логистики в условиях свободной рыночной экономики.

Принципами логистики провозглашаются приоритеты потребления, поэтому уровень и содержание сервиса, предоставляемого клиентуре, выдвигается в логистике на передний план, а сокращение времени оперативного выполнения заказа утверждается главной целью логистики. Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания. Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:

, (7)

где з - уровень логистического обслуживания;

M - количественная оценка  теоретически возможного объема  логистического сервиса;

м - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание - с существенными потерями на рынке. Например, для определения уровня логистического обслуживания в компании ООО "Центр Домофонизации г. Владивостока" необходимо отнести фактическое их количество к теоретически возможному. Фактическое количество предоставляемых услуг в компании, как показал наш анализ, составляет 21 ед. Теоретически возможное их количество, на наш взгляд, может быть порядка 25 ед., т.е. к тому числу сервисных услуг, которые оказывает компания можно добавить целый ряд дополнительных услуг:

1. Установка в подъездах  домов стабилизаторов напряжения, которые позволят регулировать  напряжение в электросети, избежать "скачков" напряжения и поддерживать  домофонное оборудование в рабочем режиме.

2. Установка в подъездах  инфракрасных датчиков движения, вместо энергосберегающих ламп. Данный прибор позволяет определять  день и ночь автоматически.  Окружающую освещенность можно  регулировать так, что прибор  может работать ночью и выключаться с наступлением дня.

3. Установка мусорных  урн возле подъездов, для соблюдения  чистоты на придворовой территории.

4. Установка доски  объявлений возле подъездной  двери, что позволит устранить  порчу эстетического вида двери  от наклеивания различных объявлений.

Отсюда следует, что  уровень обслуживания потребителей в компании ООО "Центр Домофонизации  г. Владивостока" равен: 21: 25 х 100% = 84%, что говорит о достаточно высоком  уровне обслуживания потребителей и  о потенциальных возможностях развития предприятия. Уровень обслуживания можно оценивать также и сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняют по следующей формуле:

, (8)

где N - количество услуг, которое теоретически может быть оказано;

n - фактическое количество  оказываемых услуг;

t_i - время на выполнение i-той услуги.

Таким образом, - суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг, а - время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.

Одна из основных возможностей быть конкурентоспособным - предлагать услуги более высокого качества, чем у конкурентов. Однако повышение качества услуг влечет за собой увеличение затрат.

Чем выше уровень обслуживания потребителей, тем больше затрат несет  фирма на его обеспечение. Таким  образом, существует прямая зависимость  между уровнем обслуживания потребителей и затратами на его обеспечение (рисунок 1).

Важным критерием, позволяющим  оценить систему серкого обслуживания.

Рисунок 1 - График зависимости  затрат на обслуживание от величины уровня обслуживания

Начиная от 70% и выше, затраты  сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также  может быть представлена графиком (рисунок 2).

Таким образом, рост конкурентоспособности  компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой - повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.

Рисунок 2 - График зависимости  потерь, вызванных ухудшением обслуживания от величины уровня обслуживания

Для определения оптимального уровня обслуживания осуществляется своеобразная балансировка расходов, доходов и  прибыли, реализуется принцип компромиссного решения, при котором фирмы прилагают  усилия, чтобы достигнуть наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. По существу, эта процедура сводится к тому, что сопоставляются затраты, связанные с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов на рынке продажи, которые растут при уменьшении числа услуг. В итоге балансировки находится некоторый оптимум уровня обслуживания. Клиент несет потери в зависимости от уровня обслуживания.

Графически оптимальный  размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F3, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания. График функции F3 получен суммированием функций F1 и F2 (рисунок 3).

Рисунок 3 - График зависимости  затрат и потерь от величины уровня обслуживания (функция F3)

Вследствие трудностей поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания посреднические фирмы  и их клиентура ориентируется  на "достаточно хорошие решения" - на удовлетворительный баланс расходов и доходов. Нередко при определении  масштабов услуг по требованию потребителей исходят из ограниченных бюджетных возможностей потребителя и некоторого предельного уровня сервиса.

При наличии нескольких конкурирующих между собой посреднических центров сервиса (транспортно-экспедиционного  обслуживания) потребитель имеет свободу выбора и руководствуется в первую очередь экономическими соображениями. Для формализации процедуры поиска оптимального варианта обслуживания пользуются довольно простой матричной моделью. По горизонтали матрицы размещается массив экспедиторских поручений, по вертикали - посреднические центры, занимающиеся этой деятельностью. На пересечении строк и столбцов указывают расходы по выполнению того или иного вида деятельности центра. Суммируя по столбцам отдельные элементы затрат, потребитель имеет возможность выбрать наилучший вариант сервиса по критерию минимума расходов.

Деятельность производителя  любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так  и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис.

Раньше сервис был  одним из наиболее отсталых сфер производственно-сбытовой деятельности отечественных предприятий  и объединений, как на внутреннем, так и на внешнем рынках. Вследствие устойчивости менталитета прошлых лет, сложившегося у производственников в условиях дефицитного рынка, в силу которого они не интересовались судьбой своих изделий, покинувших заводскую территорию, организация требуемого сервиса представляет собой сложную задачу. Ее решение облегчается наличием богатого мирового опыта сервисной деятельности, использовать который с учетом специфики российских условий настоятельно необходимо.

К основным принципам, которые  положены в основу современного сервиса, относятся:

Максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий.

Неразрывная связь сервиса  с маркетингом, его основными  принципами и задачами.

Гибкость сервиса, его  направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых  продуктов.

Доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.

Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте  эксплуатации (установка, монтаж) и  демонстрация его покупателю в действии.

Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение  всего срока нахождения его у  потребителя.

Оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой  сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения.

Участие в совершенствовании  и модернизации потребляемых изделий  по результатам анализа указанной выше информации.

Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную  работу конкуренты, какие новшества  сервиса предлагают они клиентам.

Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: "Вы покупаете наш товар и используете  его - мы делаем все остальное".

Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний на гарантийный и  послегарантийный.

Качество сервиса - есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем.

Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст  с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

Гарантии сервиса и  его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников  сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей.

Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации.

2. Организация  логистической деятельности в  компании

Российская компания является импортером и дистрибьютором свежих овощей и фруктов на российском рынке. Товары в страну поступают  либо автомобильным транспортом  в Москву, либо морским транспортом  в порты Санкт-Петербург, Новороссийск и Азов. При доставке товара автотранспортом используется базис поставки СИП Москва. При доставке морским транспортом - ФОБ Российский порт. Это означает, что российская сторона сама организует доставку грузов морским транспортом из иностранных портов. Соответственно таможенная очистка осуществляется либо в Москве, либо в портах.