Роль культуры делового общения в служебной деятельности

К явным недостаткам деловой речи относится использование в ней  слов-паразитов: "так", "так сказать", "понимаете", "значит", "вот", "это самое" и др. Такие слова не украшают деловую речь, а только вызывают раздражение слушателей. Практически они бесполезны. Слова-паразиты – это такая же проблема, как и проблема правильного выбора слов. Они делают речь водянистой, отбирают у нее силу и эмоциональность. Как правило, эти слова доказывают: вы не уверены в том, что говорите. Однако многие так привыкли к ним, что заполняют ими все паузы в речи.

Паузы между предложениями, группами слов, выражающими законченную мысль, должны быть. Нет необходимости заполнять  их чем-либо. Кроме того, непрерывно произнося какие-либо звуки, вы лишаете себя тех ничем не занятых мгновений, во время которых можно спокойно подумать о том, что сказать собеседнику.

Использование штампов и канцеляризмов в  деловой речи вполне закономерно, однако это совершенно не означает, что ими можно злоупотреблять. Между тем речь многих бизнесменов часто страдает от обилия именно таких слов и словосочетаний, которые придают ей бездушно-казенный характер и без нужды усложняют.

Некоторая доля ошибок, связанных с неточностью  речи, возникает от того, что люди не имеют должного образования и слабо разбираются в специальной терминологии. Поэтому они часто заменяют непонятное им слово знакомым или близким по звучанию. Снижает точность сообщаемой информации проникновение в речь деловых людей просторечных и жаргонных слов профессионального обихода, которые употребляются вместо соответствующих терминов. Точность и ясность устной деловой речи обусловлены не только целенаправленным выбором слов и выражений. Не менее важен выбор грамматических конструкций, предполагающий точное следование нормам связи слов во фразе. Возможность по-разному объединять слова в словосочетания порождает двусмысленность.

Краткость – важнейшее требование к любой форме деловой речи, поскольку такая речь отличается сугубо прикладным характером подачи сведений. Это означает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слушателя, избегая ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора.

Каждое  слово и выражение служит здесь  цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи. Многословие, или речевая избыточность, чаще всего проявляется в употреблении лишних слов, что свидетельствует не только о стилистической небрежности, но и о слабом представлении говорящего о предмете речи. Это часто идет в ущерб информативности, затемняя главную мысль высказывания. Многословие проявляется в различных формах. Следует максимально заботиться о доступности речи, особенно в деловом разговоре, когда требуется излагать свои мысли как можно проще и доходчивее.

Для того чтобы добиться этой цели, известный  американский ученый П. Сопер в своей  книге "Основы искусства речи" рекомендует использовать вспомогательный материал речи: определения, сравнения, примеры

Определения нужны для слов, значения которых  собеседники не знают, и терминов, употребляемых говорящим в особом смысле.

Очень важны в речи сравнения. Умственный процесс сравнения – существенный фактор познания. Пока мы не знаем, на что вещь похожа и чем она отличается от остальных вещей, мы не можем понять ее. Сравнения служат одной цели – сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение. Сравнения могут быть самыми различными. Оборот речи, заключающий скрытое уподобление, образное сближение слов на основе их переносного значения, называется метафорой. При сравнении часто используют выражение "подобно тому, как...". Более пространная форма сравнения – аналогия – представляет собой умозаключение: если два предмета схожи в одном отношении, то они схожи и в других. Аналогии бывают фигуральными и буквальными. При фигуральной аналогии сравниваются два явления из различных областей, разного порядка. Они имеют только символическую связь. При аналогии в буквальном смысле сравниваются два явления из одной области, одного порядка. Аналогия в буквальном смысле обладает большей значимостью как доказательство в споре. Фигуральная аналогия обычно стимулирует работу воображения.

Пример  – наиболее эффективный и доходчивый прием речи, как бы приближающий предмет к слушателю. Существенное качество примера – конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными.

Краткие примеры незаменимы, когда приходится в условиях ограниченного времени  пояснять многочисленные подробности. Предположительные примеры не содержат утверждений о подлинных фактах, но они могут оказаться полезными, когда отвлеченные или общие идеи нужно сделать наглядными.

3.Техника речи при деловом общении

Для делового общения (разговора) большое значение имеет техника речи, составными частями которой являются постановка речевого дыхания, дикция и орфоэпия (правильное литературное произношение). Суть техники речи – в координации дыхания, голоса, артикуляции при соблюдении норм произношения. Все это обеспечивает такие качества голоса, как звучность, темп, тембр, высота, четкость дикции. Сила голоса говорящего имеет очень большое значение для аудитории. Если он говорит чрезмерно громко да еще имеет крикливый голос, то это вызывает раздражение у слушающих, и эффект выступления существенно снижается. Если выступающий говорит тихо, его могут слышать только находящиеся рядом, а до остальных суть его речи не доходит, что также вызывает неудовольствие аудитории. Как тихая, так и громкая речь может быть монотонной, что быстро утомляет аудиторию, и она перестает слушать оратора. Чтобы избежать этого, во время выступления постепенно и плавно, то повышайте, то понижайте голос, делайте его, то громким, то тихим. Быть убедительным можно, говоря медленно и в низкой тональности. Но необходимо оставаться в рамках естественного диапазона своего голоса, иначе он будет казаться неискренним.

Чтобы добиться звучности голоса, необходимо правильно поставить дыхание. Это означает дышать глубоко, включая диафрагму в процесс вдоха и выдоха, контролировать свое дыхание, экономно распределяя выдох. Кроме чисто физиологических, есть и психические предпосылки полноты и звучности речи. Это уверенность в себе, душевный подъем, увлеченность предметом разговора. Чем лучше подготовлен оратор, чем большим количеством интересных фактов он располагает, тем увереннее себя чувствует и, как следствие, тем легче ему придать своему голосу звучность и выразительность. Техника речи включает в себя и понятие "темпа речи", который характеризуется такими показателями, как быстрота речи, длительность звучания отдельных слов, интервалы и длительность пауз. Скорость речи весьма разнообразна и зависит от особенностей самого оратора и характера содержания его речи. Большинство ораторов произносит от 120 до 150 слов в минуту. Торопливость речи, вызываемая робостью, – один из наиболее распространенных и серьезных недостатков. Слишком быстрая речь является следствием полного безразличия оратора к аудитории. Хорошие ораторы никогда не говорят скороговоркой. Они дают слушателям время, чтобы вникнуть в наиболее содержательные места речи. Вялая речь – порок флегматичных и ленивых людей. Такие ораторы долго раскачиваются, прежде чем вымолвят слово, а когда, наконец, добираются до конца высказывания, слушатель уже теряет способность следить за нитью их мысли. Наши чувства передаются в речи при помощи не только слов, но и интонации. Иногда именно в интонации кроется истинный смысл сказанного. Психологи насчитали больше 20-ти интонаций, выражающих чувства радости, удивления, страха, сомнения, негодования, восхищения, злобы и т. п. Оратор должен стремиться выразить голосом то чувство, которое соответствует содержанию его речи. О грустном надо говорить печальным голосом, о веселом – радостным. Настроение оратора не всегда соответствует содержанию речи. Это, естественно, находит проявление и в его голосе. Экспериментально доказано, что слушатели не усваивают до 30% интересующей их информации, если интонация говорящего не соответствует содержанию его речи. Поэтому выступающий должен научиться сдерживать себя, владеть своими чувствами, думать в момент выступления только о нем и своих слушателях, а не о чем-либо другом. Если оратор погружается в содержание речи и забывает обо всем, кроме того, что он говорит, голос его будет звучать хорошо и верно, отражая те чувства, которые он хотел бы передать своим слушателям. В технике речи большое значение придается работе над дикцией. Многие ораторы говорят небрежно, неотчетливо, не разжимая зубов, неправильно артикулируя звуки, и в результате аудитория теряет интерес к выступлению, не в силах разобраться в нечленораздельном бормотании выступающего. Слова должны произноситься четко и ясно, поскольку любое отклонение от норм произношения и ударения переключает внимание аудитории с существа речи на ее форму, тем самым отвлекая от восприятия смысла. Особенно распространенным недостатком среди деловых людей являются ошибки в произношении и ударении, которые отвлекают их собеседников от существа сказанного и создают негативный психологический фон. Поэтому надо постоянно следить за правильным произношением и ударением. Если вы не уверены в правильном произношении или употреблении какого-либо слова, обратитесь к словарю ударений, толковому и орфографическому словарям. Хорошая техника речи предполагает умение "держать паузу". Пауза облегчает дыхание, дает возможность сообразить, к какой мысли следует перейти дальше. Она позволяет важным соображениям глубже проникнуть в сознание слушателя. Короткая пауза перед кульминационным моментом речи и после – один из способов выделить его. Пауза применяется между отдельными элементами речи (фразами, придаточными предложениями, законченными суждениями). Она также оттеняет наиболее существенные слова. Главная задача паузы – психологическая. Она нужна для того, чтобы собрать внимание аудитории и дать ей рассмотреть говорящего, обеспечив тем самым возможность подготовиться к восприятию его речи. Ему же пауза нужна для того, чтобы успокоиться, снять излишнее волнение. Паузой можно заинтриговать слушателей, а ее отсутствием, внезапным началом речи – ошеломить их. В обоих случаях это психологический прием, цель которого – привлечь внимание, вызвать интерес. Однако паузы в речи говорящего не всегда несут смысловую нагрузку. Чаще всего они возникают при затруднении в поисках слова, которое наилучшим образом выразило бы мысль. Эти паузы – свидетельства прерывистости устной речи, совершенно естественного ее свойства. Если случаев прерывистости в речи говорящего немного и они отражают поиски необходимого средства выражения мысли, их наличие не только не мешает аудитории, но порой даже активизирует ее. Однако когда прерывистость речи очень сильна, это свидетельствует либо о незнании оратором предмета речи, либо о его чрезмерном волнении, либо о плохом владении словом.

4.Речевые ошибки и пути их преодоления

Успех делового общения во многом зависит  от культуры речи, ее богатства, ясности, точности, информационной насыщенности. Речевые штампы, канцеляризмы, ошибки в ударении и произношении, многословие, демагогия, тавтология, фразеологические повторы, интонационное однообразие – вот далеко не полный перечень ошибок, которые в изобилии встречаются в публичных выступлениях современных деловых людей. Кратко охарактеризуем их.

Речевые штампы – это лексически неполноценные  слова и выражения, их справедливо  называют «затасканные, избитые выражения». Они мало что добавляют к тому, о чѐм говорят, но основательно перегружают речь.

Канцеляризмы  – речевые обороты и отдельные слова, заимствованные из канцелярско-бюрократического стиля общения, которые лишают настоящее деловое общение его яркости и образности.

Вульгаризмы – нелитературные и неправильные по грамматической форме слова и выражения, также имеющие мало общего с речевой культурой.

Жаргонизмы – слова и обороты, заимствованные из языка уголовного мира. Многословие и демагогия – типичное неумение сформулировать свои мысли лаконично, кратко и ясно; отступление от предмета речи, замена точных и ясных формулировок общими фразами.

Слова-паразиты – типичная болезнь многих людей: «ну вот», «в самом деле».

Орфоэпия – несоблюдение правильного произношения вследствие неверной расстановки ударений в отдельных словах.

Вычурность  и манерность языка вызывают иронию, раздражают и, естественно, отрицательно влияют на контакт с аудиторией. Наиболее действенные приемы в преодолении вышеназванных недостатков речевого общения – это систематический самоанализ и самоконтроль за речью; постоянная работа над содержанием речи.

5. Речевой этикет: приветствие, представление

Соблюдение  норм речевого этикета – необходимое  условие ведения любого делового разговора. Его основу составляет вежливость, которая в обязательном порядке  предполагает, прежде всего, приветствие. С древних времен люди таким образом  оказывают друг другу почтение. Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному бизнесмену не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по возрасту или занимаемому положению партнер. Надо поприветствовать своего собеседника первым. Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина первой поприветствовала его. В момент приветствия во рту не должно быть сигареты, нельзя также держать руку в кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов пальто, жакета. Обмениваться рукопожатиями при встрече мужчинам рекомендуется всегда, женщинам – по обоюдному согласию. Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожилым людям, и старшим по иерархии: старшая по возрасту женщина протягивает первой руку младшей, женщина – мужчине, руководитель – подчиненному. Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении. Целуя руку женщине, не следует поднимать ее слишком высоко, старайтесь сами наклониться. При рукопожатии не нужно слишком крепко жать руку. Это правило особенно надо помнить мужчинам, когда они пожимают руку женщине. Когда посетитель входит к руководителю, достаточно ограничиться приветствием: "Доброе утро", "Здравствуйте" и т. п., при этом сделать легкий поклон головой и улыбнуться. Инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина. Но в некоторых случаях женщины, а также мужчины первыми не протягивают руку лицу намного старше себя по возрасту и выше по служебному положению. Есть общее положение: старший является инициатором рукопожатия, женщина подает руку мужчине, замужняя женщина – незамужней. Молодой человек не должен спешить первым пожать руку старшему или замужней женщине. Пожимая руку, мужчины обычно произносят краткое приветствие: "Мое почтение...", "Рад встретиться с вами (видеть вас)", "Добрый день...". Если, войдя в комнату, где находятся несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним из них, по этикету следует обязательно протянуть руку и всем остальным. Существуют вполне определенные правила речевого этикета, которые касаются обращения к собеседнику. Обращение "вы" свидетельствует о культуре того, кто обращается, подчеркивает уважение к партнеру или коллеге. Хорошо воспитанный и корректный деловой человек всегда пользуется этой вежливой формой обращения, независимо от того, с кем он беседует: будь то его непосредственный начальник или подчиненный, человек значительно старше его или моложе. Обращение на "ты" в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями. К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени-отчеству или по фамилии. Не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени-отчеству, такова наша традиция. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения. К незнакомому человеку можно обратиться со словами "гражданин", "господин", "сударь" или "сударыня", "девушка", "молодой человек". В сегодняшней России нет устоявшейся формы такого обращения. И надо признать, что некоторые из названных слов в конкретных случаях не совсем удачны. Потому мы часто обращаемся к незнакомому человеку безлично: "Извините...", "Позвольте..." или "Будьте так добры...".Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление, с помощью которого можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным, и ими не следует пренебрегать. Прежде всего, принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого – женатому, низшего по иерархии – высшему, мужчину – женщине, более молодую женщину – старшей и т. д. Момент представления имеет важное значение. При этом следует избегать вольностей, лучше употреблять простые фразы типа: "Это Иван, мой коллега", "Представляю вам Анну" и т. п. Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, сидящая женщина в таких случаях не встает. Представляя ближайшего родственника, говорят: "Мой отец", "Мой брат Петр", опуская фамилию. Если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и четко назвать себя. На практике часто случается, что руководитель, чтобы подчеркнуть свою занятость, упирает взгляд в бумаги и не поднимает головы при появлении посетителя. Тот уже вошел и поздоровался, а начальник все еще не отрывается от бумаг. Надо ли говорить, что такого рода ситуация демонстрирует неуважение к человеку? Вошедший – будь он руководитель рангом ниже или рядовой работник – должен с первого мгновения, как только он переступил порог, почувствовать, что он воспринят не в качестве неодушевленного предмета, к которому обращают взор, лишь, когда нужно его использовать, а в качестве человека, заслуживающего уважения. Как бы руководитель ни был занят, он, во всяком случае, должен извиниться за задержку разговора и как можно быстрее закончить дело, отвлекающее его от беседы с вошедшим.

6. Специфика делового общения. Основные ошибки

Деловое общение – это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем. Между тем, такое общение имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику, которая проявляется в том, что ее сугубо деловой и конкретный характер препятствует проникновению грамматико-стилистических средств художественной литературы, зато влияние разговорно-бытового и официально-делового стилей проявляется здесь наиболее ярко. Именно эти особенности в значительной степени определяют организацию речевого материала делового общения и его языковую специфику.

Деловое общение – это в первую очередь устная деловая речь, которая имеет существенные отличия от ее письменной формы. Прежде всего, деловое общение предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность непосредственно воздействовать на него (или на них) – использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения.

Непосредственное  общение исключает возможность  предварительного обдумывания, а потому деловой разговор проходит в непринужденной форме общения, а также с некоторыми грамматическими и стилистическими особенностями. Так, для этой разновидности деловой речи характерно определенное отступление от обычных морфологических норм общелитературного языка, которые в деловом общении нередко рассматриваются как излишество, не позволяющее точно и кратко передать смысл высказывания.

Разговорная речь деловых людей складывается из общих, присущих и письменной деловой речи, грамматико-стилистических явлений. Специфика языка устной деловой речи проявляется лишь в том, что отдельные лексические образования и синтаксические конструкции встречаются в ней несколько чаще, чем в ее письменной форме.

Высокий научно-технический уровень производства промышленных товаров предопределяет большой удельный вес в разговорной деловой речи специальной лексики, оборотов профессионального характера и речевых формул, связанных с наименованием различных товаров и их комплектующих.

Среди них на первом месте производственные термины, т. е. слова и словосочетания, которые, с одной стороны, служат основой профессионального языка производителей промышленной продукции, а с другой – являются официально закрепленными названиями специальных технических и технологических понятий.

Наряду  с производственными терминами  в разговорной речи деловых людей встречается большое количество наименований конкретных систем и типов технических устройств, а также видов сырья и материалов. Подобные лексические элементы по своей природе довольно специфичны. Они представляют собой как бы собственное имя аппарата, прибора, механизма или машины в форме марки завода-изготовителя, которая прикрепляется к ним произвольно и является условной. Названия марок и моделей состоят обычно или из одного слова, или из сочетания слова с цифровым обозначением. Во многих отраслях промышленности существует правило, в соответствии которым машине новой конструкции, имеющей то же самое назначение и аналогичный принцип действия, присваивается прежнее наименование, но только с другим числовым показателем.