Культура усного фахового спілкування

Не варто  телефонувати в особистих справах  зі службового телефону, а в службових  справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.

І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова — діалог, а не монолог.

         Отже, телефонна розмова – це один із видів усного мовлення і досить специфічний вид мовлення, оскільки співрозмовники не бачать один одного, тому не можуть передати інформацію через міміку, жести, вираз очей та обличчя. Службова телефонна розмова складається з таких компонентів:

• момент встановлення зв'язку;
• виклад справи;
• заключні слова, знак, що розмову закінчено.

 Початкові фрази у службовій телефонній розмові можуть бути різними.

Крім фраз “Алло!”, “Я слухаю!”, “Слухаю!”, “Вас слухають!”, які вказують, що зв’язок  між сторонами встановлено, можна використати ще й інші фрази: “Бухгалтерія”, “Секретаріат”.

З чого повинен починати розмову той, хто  телефонує?

Той, хто телефонує, повинен після привітання передусім назвати себе, відрекомендуватися, не чекаючи, що його впізнають: Вас турбує Петренко Василь Богданович. Вас турбують із підприємства “Алекс”, головний бухгалтер Слюсарчук Галина Степанівна.

Як потрібно діяти, якщо Ви помилились номером?

Треба попросити  пробачення: “Пробачте, це помилка”. Аналогічною повинна бути поведінка того, до кого зателефонували: не слід сердитися, ображати співрозмовника.

Які початкові фрази можна вважати ввічливими, коли Ви хочете розмовляти не з тим, хто взяв слухавку:

• чи можна попросити…;
• чи не могли б ви покликати…;
• чи не можна покликати…;
• вам не важко попросити…;
• будь ласка, покличте…;
• прошу покликати до телефону….

Кому  повинна належати ініціатива закінчення розмови?

Зазвичай тому, хто зателефонував, але якщо співрозмовник значно старший за віком або службовим становищем, треба дати можливість закінчити розмову йому.

Наведіть  формули закінчення телефонної розмови:

• пробачте за турботу;
• дякую за увагу;
• дякую за дзвінок;
• на все добре;
• до побачення.

Якщо  під час телефонної розмови зв’язок  раптом перервався, хто повинен набрати  номер ще раз?

Той, хто зателефонував.

Як  заощадити час на телефонній розмові?

• економте час на фазі першого контакту;
• спочатку повідомте співрозмовника, про що йтиме мова;
• не переривайтесь через інші дзвінки;
• уникайте паралельних розмов з третіми особами;
• уміло завершуйте розмову.

Які формулювання про неможливість покликати колегу до телефону не рекомендують застосовувати?

Не варто казати “у нього важлива розмова”, “він на важливій нараді”. Тоді абонент може образитися, що його розмова не є для вас важливою, отже, його не поважають.

Краще відповісти так:

• Його зараз немає на місці.
• Він пішов на обід.
• Ми чекаємо його близько другої години.
• Чи не могли б Ви зателефонувати трохи згодом (за годину), він, мабуть, уже буде на місці.

Дев'ять телефонних “помилок”:

• незрозуміла мета розмови;
• імпровізація в підготовці розмови;
• несприятливий час для телефонування;
• пошуки номера абонента;
• дзвінок без попередньої підготовки документів;
• заздалегідь не записані ключові слова;
• не пояснена тема розмови;
• монологи замість вислуховувань із постановкою запитань;
• неконкретні домовленості.

Як Ви помітили, ділові контакти неможливі без етикетних висловлювань, що мають загальний спонукально-побажальний характер і реалізуються дієслівними та іменними структурами.

       Основним засобом вираження спонукально-побажальних відношень в етикетних висловленнях є форма наказового способу самостійного дієслова чи (частіше) дієслова-зв’язки в іменному складеному присудку. Наприклад: Прощайте! Прощавайте! Даруйте! Простіть! Будьте здорові! Бувайте здорові! Йдіть здорові! Залишайтеся здорові! та ін.

 

Найважливіші  етикетні формули (вітання, прощання, вибачення, прохання, подяка тощо) в українській літературній мові характеризуються великою різноманітністю, їхнє вживання зумовлене конкретною ситуацією спілкування.

 

Привітання	Добрий ранок! Доброго ранку! Добрий день! Добридень! Добрий вечір! Здрастуйте! Здоровенькі були! Доброго здоров'я! Моє шанування! Вітаю вас! Я рада (радий) вас вітати!
Прощання	До зустрічі! До побачення! Щасливо! Дозвольте попрощатись! Дозвольте відкланятись! Бувайте  здорові! На добраніч! Прощавайте! Щасливої дороги! Будьте щасливі! Я з вами не прощаюсь! Ми ще зустрінемось!
Прохання	Будь ласка; будьте ласкаві; будьте люб'язні; прошу Вас...; чи не могли б Ви...; чи можу я Вас попросити...; маю до Вас прохання...; чи можу я звернутися до Вас із проханням...; дозвольте Вас попросити...; якщо Ваша ласка...; ласкаво просимо...; якщо Вам не важко...; не відмовте у проханні...; можливо, Ви мені допоможете; просимо.
Вибачення	Вибачте; пробачте; даруйте; прошу вибачення; я дуже жалкую; мені дуже шкода; прийміть мої вибачення; приношу свої вибачення; перепрошую, не гнівайтесь на мене; я не можу не вибачитись перед Вами; якщо можете, пробачте мені; пробачте, будь ласка.
Подяка	Хочу (хочемо) подякувати; хотів би (хотів би) подякувати; дякую (дякуємо); висловлюю (висловлюємо) подяку; складаю (складаємо) подяку;  виражаю (виражаємо) подяку; висловлюю (висловлюємо) вдячність, дяку, будемо вдячні.
Люб’язність	Зроби (зробіть) ласку; прошу уклінно (ласкаво, ґречно, дуже і под.); насмілюся просити; мушу звернутися з проханням та ін.

 

Вживання множини для шанобливого звертання

Традиція вживання пошанного “Ви” в українському мовленні своїми початками сягає ХІV ст. Під українським впливом “викання” у ХVІІ – XVIII  ст. закріпилося і в російському літературному вжитку, остаточно утвердившись там аж наприкінці XIX ст.

Оскільки одній  людині можна сказати і ти, і Ви, то мовець опиняється перед вибором, який не завше легко зробити, хоча вибір регулюється доволі нескладними правилами:

• “Ти” вживають до дітей і підлітків (до 16 років), до близьких знайомих, до рівних і молодших за віком – для вираження дружнього ставлення; в інших випадках вживають “Ви”.
• Підлітки і юнаки звертаються один до одного на “ти”, навіть якщо не знайомі між собою, а незнайомі люди середнього й особливо старшого віку за повної статусної та вікової рівності звертаються на “Ви”.
• Не кожному молодшому, скажімо двадцятип’ятирічному, подобається, коли старший, хай навіть удвоє, звертається до нього на “ти”. Тому старші за віком і вищі за соціальним становищем не повинні звертатися до молодших і соціально нижчих на “ти”, якщо ті про це не просили або не дали згоди на таку пропозицію.

Пропозиція  про взаємне звертання на “ти” має йти від старшого за віком, вищого за статусом. За вікової і статусної рівності ініціатива переходу на “ти” може належати будь-кому із співрозмовників.

Керівник і  підлеглий можуть бути друзями і  спілкуватися на “ти”, але в офіційній ситуації, на конференціях, зборах, у присутності інших підлеглих тощо їм бажано звертатись один до одного на “Ви”.

У родинних традиціях  українців упродовж тривалого часу зберігалося пошанне звертання на “Ви” до старших осіб. Визначний український вчений Олександр Потебня писав у минулому столітті, що українці звертаються “не тільки до батьків, а й до старших братів і сестер на “Ви”. На “Ви” переходили куми, хоч і були близькими родичами.

З пошанним “Ви” дієслово-присудок завжди стоїть у формі множини: Ви працювали; Ви працюєте. Іменний присудок, виражений прикметником, при пошанному “Ви” має і форму однини (Ви чарівна; Ви розумний), і форму множини (Ви чарівні; Ви розумні). Мовознавці-стилісти вважають, що форма однини в таких поєднаннях надає висловлюванню інтимності, приязні, фамільярності, а форма множини – ввічливості, офіційності. Треба, однак, пам’ятати, що прикметники із зв’язкою «бути», а також дієприкметники вживаються з пошанним “Ви” тільки у множині: Ви були (будете) щасливі; Ви вже зібралися?; Ви створені для цієї професії!

Якщо про  пошанному “Ви” стоять слова який, якийсь, такий, весь, то прикметник-присудок завжди має бути в однині: Яка Ви чарівна!; Який Ви розумний!

У розмовному мовленні часто трапляється гіперпошанне вживання форм дієслова-присудка у  множині: Мої мама говорили... В україністиці таке явище має назву “звичаєва  форма множини”, в якій “знаходить своє вираження особлива шана до батька, матері, баби, діда, до старшої людини взагалі тощо. Це – форма своєрідного величання старших, що традиційно склалася в усному мовленні народу”.

Види ввічливості

• коректність – підкреслено офіційна, чисто службова й дещо сухувата, холодна ввічливість;
• шанобливість – ввічливість, яка підкреслює повагу до людини; найяскравіше виявляється у ставленні до старших жінок;
• люб’язність – прагнення бути приємним і корисним; виявляється у дрібних послугах, уважності;
• делікатність – ввічливість у поєднанні з особливою м’якістю й тонким розумінням внутрішнього стану й настрою інших людей.

Культура спілкування  базується на принципі: ніщо не дає  права бути неввічливим у розмові.

Маломовність  і балакучість – крайнощі, яких слід уникати.

Маломовність  людини найчастіше зумовлена вихованням, темпераментом, звичками.

Найважливіші правила  знайомства:

• молодшого за віком називають старшому;
• нижчого за посадою відрекомендовують вищому;
• новоприбулого називають тим, хто вже зібрався;
• чоловіка відрекомендовують жінці (крім тих випадків, коли чоловік – це президент, член королівської родини чи церковний ієрарх);
• у ділових стосунках найважливішу роль відіграє посада;
• відрекомендовуючи незнайомих людей, необхідно називати їх так, як вони надалі звертатимуться один до одного;
• у ділових стосунках варто не просто називати прізвище, ім’я, по батькові людини, а й сферу її діяльності чи інтересів. “Пан Віктор Яковенко, директор фірми “Маяк”, яка спеціалізується на торгівлі канцтоварами, книгами”;
• якщо хто-небудь, відрекомендовуючи вас, неправильно назвав прізвище чи назвав не той титул, звання, професію тощо, ви повинні негайно поправити його у ввічливій чи жартівливій формі.

Після того, як вас відрекомендували:

• чоловік повинен злегка вклонитися, а якщо він сидить – встати;
• жінка повинна кивнути головою – без поспіху, з гідністю, але без зарозумілості, дивлячись в очі тому, з ким її знайомлять. Жінка може при цьому сидіти, крім тих випадків, коли її рекомендують жінці, старшій за віком чи посадою, або якщо вона хоче виразити особливу прихильність до того, з ким її знайомлять;
• для потискання руки першим простягає руку той, кому відрекомендували нового знайомого (жінка в разі знайомства з чоловіком; начальник простягає руку підлеглому; старший за віком молодшому). Жінка може не подавати руки чоловікові, але повинна відповісти рукостисканням на його простягнуту руку;
• Формули ввічливості, які при цьому вживають:

• Дуже приємно;
• Я рада (радий) Вас вітати;
• Як ся маєте.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Практичні завдання