Культура усного фахового спілкування

Тема 6. Культура усного фахового спілкування 

 

План:

 

1. Особливості  усного спілкування у фаховій  діяльності.

2. Функції та види бесід. Стратегії поведінки під час ділової бесіди.

3. Співбесіда з роботодавцем.

4. Етикет телефонної розмови.

5. Морфологічні засоби мови в професійному спілкуванні (відмінювання іменників, особливості утворення форм кличного відмінка).

 

Література:

1. Антисуржик. Вчимося ввічливо поводитись і правильно говорити / За заг. ред. О. Сербенської. – Львів: Світ, 1994. – 152 с.
2. Бабич Н. Д. Сила мовленого слова / Н.Д. Бабич. – Чернівці, 1996. – 176 с.
3. Бабич Н.Д. Практична стилістика і культура української мови: Навч. Посібник / Н.Д. Бабич. – Львів: Світ, 2003. – 432 с.
4. Бацевич Ф.С. Основи комунікативної лінгвістики: Підручник  / Ф.С. Бачевич. – К. : ВЦ «Академія», 2004. – 344с.
5. Богдан С.К. Мовний етикет українців: традиції і сучасність / С.К. Богдан. – К.: Рідна мова, 1998. – 475 с.
6. Вагапова Д.Х. Риторика в интеллектуальных играх и тренингах / Д.Х. Вагапова. – Ростов н/Д: Феникс, Москва: Цитадель-трейд, 2007. – 460 с.
7. Вандишев В. М. Риторика: Екскурс в історію вчень і понять: Навчальний посібник / В.М. Вандишев. – К.: Кондор, 2003. – 262 с.
8. Волкотруб Г.Й. Стилістика ділової мови: Навч. посіб. / Г.Й. Волкотруб. – К.: МАУП, 2002. – 208с.
9. Гурвич С.С.  Основи риторики : навчальний посібник для студентів вузів / С.С. Гурвич, В. Ф. Погорілко, М. А. Герман. – Київ : Вища школа, 1978. – 173 с.
10. Закономірності розвитку українського усного літературного мовлення. – К. : Наук. думка, 1965. – 310 с.
11. 10 уроків ораторської майстерності тим, хто вчиться виступати публічно. – К. : Український НДІ проблем молоді, 1993. – 46 с.
12. Карнеги, Дейл. Как выработать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично / Дейл Карнеги. – Минск: Попурри, 2006. – 767 с.
13. Коваль А. П. Ділове Спілкування: Навч. Посібник / А. П. Коваль. – К.: Либідь, 1992. – 280 с.
14. Коваль А. П. Культура ділового мовлення : писемне та усне ділове спілкування / А.П. Коваль. – К. : Вища школа, 1974. – 224 с.
15. Когут О. І. Основи ораторського мистецтва / О.І. Когут. – Тернопіль: Астон, 2005. – 296 с.
16. Колотілова Н.А. Риторика. Навчальний посібник / Н.А. Колотілова. – К.: Центр навчальної літератури, 2007. – 232 с.
17. Мацько Л. І. Риторика : Навчальний посібник / Л.І. Мацько, О.М. Мацько. – К.: Вища школа, 2003. – 311 с.
18. Мацько Л.І. Культура української фахової мови: Навч. посіб.  / Л.І. Мацько, Л.В. Кравець. – К.: ВЦ «Академія», 2007. – 360с.
19. Методичні рекомендації на допомогу оволодінню ораторським мистецтвом / М-во культури україни. Держ. б-ка україни. - К. : [Б. в.], 1993. – 23 c.
20. Сагач Г.М. Ділова риторика: мистецтво риторичної комунікації: навч. Посібник / Г.М. Сагач. – К. : Зоря, 2003. – 255 с.
21. Чмут Т.К. Етика ділового спілкування: навч. посіб / Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка. – К.: Вікар, 2003. – 223 с.
22. Чулінда Л. І. Риторична майстерність : посібник / Л.І. Чулінда, І.С. Паримський. – К. : [Б. в.], 2000. – 79 с.

 

 

Усне спілкування у фаховій діяльності

 

Усне мовлення – це така форма реалізації мови, яка виражається за допомогою звуків, являє собою процес говоріння і є первинною формою існування мови. Воно є засобом широких ділових контактів – у трудовому колективі, на зборах, нарадах, конференціях, а також під час бесід, переговорів з діловими партнерами, телефонних розмов. Ця широта суспільних функцій стає основою для розвитку та вдосконалення усної літературної мови. Недостатній рівень культури усного ділового мовлення може стати причиною значних економічних втрат. Відомий економіст Г. Карпухін стверджує, що держава на міжнародних переговорах мала значні, мільйонні втрати через неточно або неправильно складені заявки, неточності, в патентній формулі, мовне безкультур’я ділових людей. Сьогодні вносять пропозиції про те, щоб до характеристики ділових якостей людини додавати ще й мовну характеристику: вміє чи не вміє чітко та лаконічно висловлювати свої думки. Одного неточного, невдало сказаного слова або хоча б погано вимовленого слова іноді досить, щоб зіпсувати усе враження.

Відомий вислів, який приписують Сократові: “Заговори, щоб я тебе побачив”, – свідчить про те, що високий рівень культури усного, зокрема професійного, мовлення є яскравим свідчення високої загальної культури людини. Боротьба за чистоту усного мовлення, вправність і культуру вислову, за збагачення усного мовлення, за вільне оперування різноманітними словесно-виражальними засобами, боротьба за чіткість, виразність та емоційність ділової мови – основне завдання, яке ставить сьогодні вища школа перед студентом – майбутнім фахівцем у галузі економіки, банківської справи чи будь-якого іншого фаху.

Неодмінною  умовою успіху є дотримання загальних  вимог, які визначають рівень культури усного ділового мовлення:

1. Ясність, недвозначність у формулюванні думки.
2. Логічність, смислова точність, небагатослівність мовлення.
3. Відповідність між мовними засобами та обставинами мовлення.
4. Співмірність мовних засобів та стилю викладу.
5. Різноманітність мовних засобів (багатство лексики в активному словниковому запасі мовця).
6. Самобутність, нешаблонність в оцінках, порівняннях, зіставленнях, у побудові висловлювань.
7. Виразність дикції, відповідність інтонації мовленнєвій ситуації.

Цілком очевидно, що ці вимоги мають базуватися на:

• бездоганному знанні норм літературної мови, передусім тих, що реалізуються в усній формі;
• чутті мови як здатності людини відчувати належність слова до певного стилю, доречність чи недоречність його вживання у певній ситуації.

Вони пов’язані  з:

• ерудицією і світоглядом людини;
• культурою мислення;
• ступенем оволодіння технікою мовлення;
• психологічною та комунікативною культурою мовця.

 

Бесіда. Функції та види бесід. Стратегії поведінки під час ділової бесіди

Бесіда — це розмова двох або більше осіб з метою отримання певної інформації, вирішення важливих проблем.

Бесіда — чи не найскладніший  з усіх жанрів усного ділового спілкування, оскільки значною мірою це експромт, а для експромтів требі мати значний життєвий досвід, необхідний запас теоретичних знань, а також досконало володіти мовним етикетом.

Щоб досягти  успіху під час бесіди, треба ретельно готуватися до неї, бути уважним, тактовним  до співрозмовника, постійно стимулювати  в нього зацікавленість розмовою, враховувати точку зору співбесідника, висловлювати свої думки точно, логічно, переконливо.

Під час бесіди треба триматися  скромно, але впевнено. Не слід розмовляти уривчасто; ви маєте бути спокійним, чемним, щоб створити психологічно сприятливу атмосферу довіри, доброзичливості.

Десять  кроків, що дозволять провести бесіду успішно:

1. Ретельна підготовка.

Перед початком бесіди складіть її план, проаналізуйте  ситуацію.

2. Пам'ятайте, до чого Ви прагнете.

Чітко сформулюйте  мету бесіди.

3. Намагайтесь  створити атмосферу довіри.

Співбесідник  намагатиметься для Вас зробити щось хороше, якщо Ви справите приємне враження на нього.

4. Не  підозрюйте співрозмовника в ненадійності.

Взаємна довіра завжди необхідна, аби досягти поставленої  мети.

5. З'ясуйте перед бесідою, чи має ваш співрозмовник відповідні повноваження.

6. Не змушуйте співбесідника постійно приймати рішення.
7. Зосереджуйтесь на реальних потребах, а не на амбіціях.

Поважайте думки  співрозмовника, як свої власні. Дотримуючись цього правила, Ви матимете більше шансів обминути гострі кути й узгодити рішення.

8. Слухайте уважно співбесідника й ставте коректні запитання.

Вміння слухати  співрозмовника спонукає його до висловлювання  власних думок, почуттів, переконань. Тоді виникає мить щирості, істинності, взаєморозуміння, поваги.

9. Працюйте  на перспективу, а не на короткострокові результати.

10. Підбийте підсумки результатів бесіди.

Важливі рішення  бажано зафіксувати на папері.

Розгляд сполучення цілей  бесіди керівника і підлеглого за тематикою і контекстом проведення дозволяє виділити наступні основні види бесіди:

- інструктаж при прийомі  на роботу й у період адаптації; 

- інструктаж при дорученні  нового завдання (проекту, завдання);

- атестація; 

- обговорення планів  і звітів співробітника; 

- обговорення пропозицій  співробітника; 

- консультації зі співробітником.

 

Співбесіда  з роботодавцем

Цей вид управлінської бесіди проводиться для того, щоб прискорити процес адаптації співробітника за рахунок роз'яснення:

- посадових обов'язків; 

- регламентів;

- форм звітності; 

- що очікується від  співробітника, які показники  роботи будуть розглядатися як успішні;

- неформальних правил  поведінки в колективі. 

Проводяться вони спочатку при прийомі на роботу (у перший день роботи), далі - протягом іспитового терміну (періоду адаптації) за необхідності. Оптимального ефекту можна досягти тоді, коли такого роду зустрічі проводяться не рідше одного разу на тиждень. Тривалість першої зустрічі зазвичай складає 1-2 години, наступних - 0,5-1 година.

Підготовка. Основою для організації такої бесіди є папка адаптації, що містить документи, які новий співробітник має вивчити. У ході бесіди керівник (чи наставник на період адаптації) пояснює ці документи.

Регламент проведення першої зустрічі:

1. Позначити мету і час зустрічі.

2. Повідомити необхідну  інформацію з посиланням на  документи.

3. Запропонувати співробітнику поставити свої питання у разі якоїсь неясності.

4. Уточнити розуміння  співробітником основних моментів  за допомогою питань типу "розкажіть,  як Ви зрозуміли, у чому полягають Ваші основні обовязки?" чи "як Ви вважаєте, що наша компанія найбільше цінує в співробітниках?".

5. Домовитися про наступну  зустріч і дати завдання співробітнику щодо вивчення необхідних документів.

 

Телефонна розмова

У наш час телефон — не лише один із найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення (хоча в серйозних ситуаціях це краще робити не по телефону).

Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї установи і звикли враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним.

Фахівці з  проблем усного ділового спілкування  пропонують дотримуватися таких  правил ведення телефонної розмови.

Якщо  телефонуєте ви:

• насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім'я останнім — принаймні це буде почуто;
• якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. У разі потреби повідомте, з ким саме ви хотіли б поговорити;
• якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;
• попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди:
• завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;
• у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням

Якщо  телефонують вам:

• спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть структурний підрозділ та (або) організацію, яку ви представляєте;
• у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;
• розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;
• якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати її якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;
• завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть ще раз домовленості, яких ви досягли.

Незалежно від того, хто телефонує:

• намагайтеся завжди бути ввічливим, адже ваша тактовність — це насамперед повага до самого себе. Ввічливість має стати духовною потребою кожної людини;
• після встановлення зв'язку намагайтеся викладати інформацію чітко, стисло та по суті. Саме така розмова характеризуватиме вас як досвідчену, ділову людину, що не зловживає чужим часом і увагою, як людину, що досконало володіє етикетом телефонної бесіди;
• ще однією надзвичайно важливою умовою ведення розмови є логічність та послідовність висловлення думок. Неприпустимо, щоб ваша розмова була хаотичною, адже так мета вашого дзвінка може залишитися незрозумілою для співрозмовника;
• не забувайте про дотримання пауз — у такий спосіб ви надасте співрозмовникові можливість висловити своє ставлення до проблеми;
• у розмові уникайте категоричності, докладайте зусиль, щоб тон вашої розмови був якомога доброзичливішим. Якщо ви поважаєте себе і свого співрозмовника, намагайтеся уникати категорично-наказових висловлювань;
• ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто телефонував. Іноді викликаний до телефону може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає, хоче закінчити розмову. Завершуючи розмову, обов'язково треба попрощатися.