Этикет: понятие, основные заповеди и принципы делового этикета

Этот переход может быть прямым, без вступления, и начинаться с  краткого изложения сути дела, что  в основном присуще кратковременным  малозначительным контактам между  руководителем и подчиненным. Он может начинаться с постановки ряда проблемных вопросов, относящихся к  теме беседы. Он может, наконец, отталкиваться  от упомянутых в разговоре на общую  тему фактов и событий, которые прямо  или косвенно связаны с обсуждаемой проблематикой.

В главной части беседы активной стороной обычно является инициатор (исключение составляет отчетная беседа с подчиненным). Он старается от начала до конца  придерживаться выбранного основного  направления, ведущего к намеченной цели. Это достигается последовательной постановкой вопросов в заранее  определенном порядке и проведением  собственной основной мысли.

Высказываться и формулировать  вопросы в процессе беседы нужно  в ясных, простых выражениях, одновременно внимательно вслушиваясь в смысл  слов собеседника и пытаясь понять, что за ними стоит. В процессе беседы важно выяснить, почему собеседник воспринимает ситуацию именно так, а  не иначе, поэтому ему необходимо дать возможность полностью выговориться, в нужные моменты, делая замечания или задавая вопросы, однако избегая при этом вступления в дискуссию. После того, как собеседник выскажется, ему необходимо продемонстрировать собственный взгляд на вещи, показав проблему с другой стороны. Делать это нужно спокойно, доброжелательно, аргументирование, не уличая его в ошибках и не настаивая безоговорочно на собственном мнении — чем больше человек хочет в чем-то убедить другого, тем меньше он должен утверждать, особенно в начале разговора.

Беседу необходимо вести так, чтобы  партнер мог в конечном итоге  сам опровергнуть свои ошибочные  суждения. В конце беседы хозяин или инициатор подводит ее итоги, показывает, как может быть использована полученная в ее процессе информация, призывает собеседников к ее осмыслению и дальнейшим активным действиям. Если время беседы специально не регламентировалось (что чаще всего имеет место  при приеме посетителей), это является сигналом для завершения встречи. Для  непонятливых партнеров разработан специальный комплекс приемов  вежливости, дать им понять, что беседа завершена  и у хозяина имеются другие дела.

Третьим этапом цикла беседы является ее критический разбор на основе сделанных  записей, позволяющий ответить на вопросы: насколько четкими были формулировки; все ли было сказано; всегда ли удавалось  получить удовлетворительные ответы; не инспирированы ли были последние  желанием угодить хозяину; могли  ли быть собеседники более откровенными; не оказывалось ли на них излишнее психологическое давление; насколько непринужденно, комфортно они себя чувствовали; можно ли считать результаты беседы удовлетворительными; необходимо ли, а если да, то когда, продолжить обсуждение данных вопросов.

 

3.Приёмы эффективности проведения деловой беседы.

Психологическая подготовка к деловой беседе и  настрой на партнера — дело очень  важное, но не решающее. Результат зависит  от вашей подготовленности, но определяется тем, как вы построите сам разговор. Для того чтобы не совершать очевидных  ошибок в построении беседы, психологи  предлагают воспользоваться следующими основными принципами.

1. Рациональность. В ходе беседы необходимо вести  себя сдержанно, даже в том  случае, если партнер проявляет  эмоции. Почему? Во-первых, неконтролируемые  эмоции всегда отрицательно сказываются  на решении. Во-вторых, существует  психологическое правило, которое  гласит: «В дискуссии побеждает  тот, кто более спокоен». Спокойствие  и рациональность — лучший  ответ на всплеск эмоций со  стороны партнера.

2. Понимание.  Постарайтесь понять собеседника.  Ведь он пытается объяснить  вам свою позицию, довести до  вас свое мнение. Но из-за вашего  невнимания к его точке зрения  не может достичь цели. А это  вызывает раздражение и может  привести к тому, что собеседник  не поймет вашу позицию. Помните:  прежде чем влиять на позицию  партнера по общению (а изменить  ее в нужном направлении —  ваша цель!), следует ее понять.

3. Внимание. Установлено, что в процессе  беседы уровень концентрации  внимания колеблется. И это происходит  даже тогда, когда отсутствуют  отвлекающие факторы. Концентрация  и внимание на протяжении беседы  неодинаковы. Психика человека  устроена таким образом, что  в процессе получения информации  ему время от времени требуются  перерывы. В эти моменты внимание  непроизвольно рассеивается, и ваш  собеседник на несколько минут  как бы «выпадает», выключается  из разговора. В такие моменты  следует вербально или невербально привлечь его внимание, восстановить разорванный контакт. Лучший способ для этого — задать вопрос: «Вы меня слушаете?»

4. Достоверность.  В беседе не следует давать  ложную информацию даже тогда,  когда это делает собеседник. Иначе тактический выигрыш (а  он иногда бывает) может обернуться  стратегическим поражением.

5. Разграничение.  Установление границы между собеседником  и предметом разговора — очень  важный психологический принцип.  В процессе общения мы зачастую  отождествляем то, что говорит  партнер, с ним самим (его  личностными качествами) или даже  с нашим отношением к нему.

Приятная  информация, сообщенная неприятным собеседником, теряет половину своей привлекательности. Наше личное отношение к человеку, которого мы недолюбливаем, часто затрудняет объективную оценку информации, им сообщаемой.

Чтобы этого  избежать, обращайте внимание, прежде всего на то, что именно вам сообщается, а не на то, и как сообщает. Короче говоря, отделение фактов от мнений (оценок), а мнений от эмоций является принципом построения конструктивной беседы.

Названные принципы проведения деловой беседы носят  достаточно общий характер. Специалисты  в области психологии общения  конкретизировали их и составили  правила проведения деловой беседы. Эти правила можно было бы назвать  «техникой безопасности» при  деловом общении.

1.3 Правила  проведения деловой беседы

1. Двойной  интерес. Каждый собеседник преследует  двойной интерес:

а) относительно существа дела, обсуждаемого в беседе,

б) относительно своего взаимодействия с партнером. Иными словами, общаясь, люди думают не только о том, что обсуждается, но и о том, как будут строиться  и развиваться их дальнейшие отношения. Сохранение хороших (конструктивных) отношений  — цель не менее важная, чем обмен  информацией. Вот почему мы зачастую предпочитаем не обсуждать некоторые темы с нашими близкими, боясь испортить с ними отношения.

Психологи рекомендуют  на каждом этапе вести разговор так, чтобы он способствовал развитию ваших отношений с подчиненными, а не мешал им. Проблема заключается  в том, что отношения обычно увязываются  с предметом беседы, с темой  разговора. Поэтому:

а) не делайте  поспешных выводов о намерениях вашего собеседника, исходя из собственных  опасений. Короче говоря, не принимайте собственные страхи за его планы. Ваша проблема — не вина партнера. Обвинять его — самый легкий способ, даже в том случае, если он действительно  виноват. Ваши слова хотя и справедливы, но обычно непродуктивны. Ваше наступление  вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с  тем, что вы сообщаете;

б) внимательно  слушайте и показывайте, что вы услышали сказанное. Слушание — это активный процесс! О том, как сделать его  продуктивным, мы поговорим чуть позже, а пока я ограничусь тем, что подчеркну  важность слушания;

в) говорите о ваших интересах, о том, чего вы хотите. Собеседник может не догадываться об этом, а вы можете не знать, каковы его интересы. Если вы хотите, чтобы  ваши интересы были приняты во внимание, следует объяснить, в чем они  заключаются. При этом формулировки должны быть конкретными и ясными;

г) смотрите вперед, а не назад. Вы быстрее добьетесь  своей цели, если будете говорить о  том, чего хотите достичь, а не о том, что было. Вместо того чтобы спорить  с человеком о прошлом, в котором  все равно ничего нельзя изменить, говорите о будущем. Не просите объяснить  вчерашние действия, гораздо продуктивнее рассмотреть, кто и что должен сделать завтра.

2. Внимание  к партнеру. Исключительное, я бы  даже сказал подчеркнутое внимание  к собеседнику — важное правило.  Если вы покажетесь партнеру  заинтересованным слушателем, это  значительно облегчит и его,  и вашу задачу. Для этого:

а) сопровождайте  речь партнера репликами типа: «Да!», «Понимаю вас...», «Это интересно...», «Приятно это слышать». Если вы будете делать это непринужденно и конструктивно, сопровождая слова соответствующими невербальными знаками, такая реакция создаст подсознательное желание высказываться свободно и непринужденно. Она поможет выразить одобрение, интерес, понимание;

б) проявляйте стремление получить дополнительные факты  и прояснить позицию собеседника, используя фразы: «Пожалуйста, уточните это...», «Повторите, будьте добры, еще раз...», «Как я вас понял...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...», «Другими словами, вы считаете, что...» и т. д.;

в) обращайтесь  к партнеру по имени (по имени-отчеству) как можно чаще и непринужденнее;

г) не говорите обидных слов — помните о законе эмоционального зеркала: нервозность  одного собеседника вызывает нервозность  другого, злость порождает злость, агрессия — агрессию. Чтобы ваши слова  подействовали, говорите деликатно, не оскорбляя партнера;

д) осторожно  выбирайте слова, указывая на ошибки и Неточности вашего партнера. Ошибаться  могут все, а острая реплика типа: «Это абсолютно неверно!» или: «Вы  заблуждаетесь!» убивает мысль, задевает чувство собственного достоинства  собеседника и, следовательно, разрушает  Контакт. Сказать человеку, что он неправ, можно и взглядом, и жестом, и тоном, причем так же красноречиво, как и словом. Но при этом недопустимо  унижать его собственное достоинство. Словами: «Вы не правы, и я сейчас вам это докажу», вы как бы говорите «Я умнее вас». Лучше сказать по-другому, например: «Я думаю иначе. Но, конечно  я могу заблуждаться. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду неправ». Как видите, в психологии общения  самый короткий путь для высказывания своих мыслей - не всегда самый лучший.

3. Поиск общего. Любая деловая беседа есть, с  психологической точки зрения, поиск  общего (общей позиции общего  подхода к обсуждаемому вопросу). Для того чтобы поиск общего  шел легче, следует:

а) не начинать разговор с тех вопросов, по которым  вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала разговора ответил на ваш вопрос утвердительно (сказал: «Да!») или согласился с вашей мыслью.

Если дается отрицательный ответ, то, с точки  зрения психологии, человек оказывается  в позиции, которая требует, чтобы  он оказался верен сказанному. Потребуется  время (и иногда значительное), чтобы  ваш собеседник понял, что его  «Нет!» было неразумным.

Не случайно, поэтому люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обмениваются мнениями о погоде. Как правило, их мнения совпадают. Конечно, если каждую деловую беседу начинать с разговора  о погоде, это будет выглядеть  нелепо.

Интернет- ресурсы:

http://www.coolreferat.com

http://homefamily.rin.ru

http://www.prorabotu.net