Этикет: понятие, основные заповеди и принципы делового этикета

Следите за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов: может  случиться, что телефонный разговор, на ваш взгляд совершенно приватный, на горе вам вдруг невольно услышит  человек, от мнения которого зависит  вся ваша карьера. Если же, по каким-либо причинам, вы повторяете скверные слова, употребленные третьим лицом - в  качестве цитаты или при разборе  какой-то ситуации - не произносите  самого бранного слова. Даже если вы всего  лишь приводите слова другого  человека, окружающими они будут  восприняты как часть вашего собственного лексикона. Тем более, существуют способы  указать, что в тексте опущено  бранное слово (в одной статье, напечатанной некоей крупной газетой, вместо самого цитируемого грубого  слова просто вставляли термин "эксплетив", то есть бранное выражение). Среди моих респондентов пятеро написали, что им известны случаи увольнения работников за употребление бранной лексики (4) или за неуместные высказывания (1).

Рэнди Фрайдиг, специалист по деловому этикету из Сиэтла, так говорит о возрастающем значении хорошей письменной и устной речи: "Мы забыли о вежливости. Мы утратили представление о том, чем можно обидеть другого человека. Но теперь мы вступаем в десятилетие, когда значение хороших манер вновь резко возрастает. Нам придется куда внимательнее следить отныне за уничижительными выражениями и жестами. Женщины больше не желают терпеть, чтобы на работе их величали "девчонками". Никто не желает пренебрежительного к себе отношения".

 

4.Принципы делового этикета

Деловой этикет базируется на следующих  принципах:

 

1. Здравый смысл: нормы делового  этикета не должны противоречить  здравому смыслу, а здравый смысл  подсказывает, что деловой этикет  в целом направлен на поддержание  порядка, организованности, экономию  времени и другие разумные  цели.

Нормы этикета, нарушающие деловые  взаимоотношения, устоявшиеся правила  общения, здравым смыслом поддерживаемы  быть не могут.

 

2. Свобода: имеется в виду  то, что правила и нормы делового  этикета, хотя и существуют  и весьма ревностно исполняются,  тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами.

Свобода предполагает также терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой  точке зрения, к различным деловым  позициям. Однако такой принцип делового эти-кета, как свобода, ограничен:

 

 

• здравым смыслом;

• климатическими условиями;

• традициями;

• национальными особенностями;

• политическим режимом и др.

3. Этичность: весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой  своей сутью и содержанием  просто обязан быть этичным,  моральным, т.е. деловой этикет  целиком и полностью ориентирован  на добро. Но

как трактовать эту главную категорию  морали, другими словами, что считать  добром и что считать злом, в  сфере бизнеса - вопрос сложный и  неоднозначный. Все содержание данной области знаний, а также учебной  дисциплины "Деловой этикет" имеет  своей главной целью "окружить" бизнес множеством "этических фильтров", оставляющих аморальное поведение  и поступки людей за рамками сферы  деловых отношений.

4. Удобство: нормы делового этикета  - не путы, не оковы, не кандалы  на руках и ногах партнеров  по бизнесу, они не должны  сковывать деловых людей, мешая  тем самым деловым отношениям  и тормозя развитие экономики.

Удобным для делового человека должно быть все - от планировки служебного помещения  до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил проведения презентации и требований, предъявляемых  к деловым переговорам, причем эти  удобства должны быть обеспечены в  равной степени для всех участников деловых отношений.

5. Целесообразность: суть этого  принципа в том, что каждое  предписание делового этикета  должно служить определенным  целям. Виды деловых отношений  - презентация, деловая беседа, ведение  переговоров и т.п. - имеют разнообразные  цели, и каждый аспект делового  этикета должен им соответствовать.

6. Экономичность: этика деловых  отношений не должна обходиться  слишком дорого; высокая "стоимость"  моральности в делах сама по  себе не этична, поскольку представляет  собой вычет либо из прибыли  организации, либо из доходов  отдельного сотрудника.

Разумная стоимость - вот то соображение, которым следует руководствоваться  протокольному отделу организации.

7. Консерватизм: этот принцип является  само собой разумеющимся, так  как корни делового этикета  - в этикете государственном, имеющем  многовековую историю, в этикете  воинском, (столь же почтенного  возраста), в светском (общегражданском)  этикете, который хотя и не  столь давно существует, однако  его концепции завоевали прочное  место в жизни общества и  стали классическими.

Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонностях, приверженности к тем  или иным традициям невольно вызывает ассоциации чего-то незыблемого, прочного, надежного; а надежный партнер в  делах - предел желаний для каждого  делового человека.

Можно понять многих российских бизнесменов, поспешивших, как только Россия вошла  в мировую систему рыночных отношений, принять внешний облик дореволюционных  финансистов, банкиров, купцов - борода, усы, неспешные движения, старинные  речевые обороты и т.п.

Надежность, фундаментальность, стабильность - весьма привлекательные в деловом  мире черты (и не только в деловом!), и они имеют содержательную связь  с консерватизмом.

8. Непринужденность: нормы делового  этикета должны быть таковы, чтобы  соблюдение их не превращалось  в нечто навязываемое, отторгаемое  психологически; они естественны, исполняемы с легкостью и без напряжения. (Внимание! Не путать непринужденность с бесцеремонностью, расхлябанностью, невниманием к окружающим, невоспитанностью!)

9. Универсализм: это значит, что  следует стараться, чтобы каждая  рекомендация или норма делового  этикета была направлена на  многие стороны деловых взаимоотношений.

10. Эффективность: суть этого  принципа в том, что стандарты  деловых отношений должны способствовать  сокращению сроков исполнения  договоров, заключению большего  числа договоров, уменьшению количества  конфликтов в коллективе и  т.д.

В конечном счете использование деловой этики является экономически выгодным.

 

2 Деловая беседа: подготовка,приёмы эффективности проведения деловой беседы.

1.Введение

2.Подготовка к деловой беседе.

3. Приёмы эффективности проведения  деловой беседы.

 

1.Введение

Искусство подготовки и построение деловой беседы – это неотъемлемая часть специалистов, которые работают с типом  «человек-человек». Деловая  беседа подразумевает под собой  речевое общение между собеседниками, в котором происходит обмен опытом, решение конкретных проблем, обсуждение планов связанных с производством  и т.д. Не маловажную роль в деловом  общении несет подготовка к ней. Это важный аспект, от которого зависит  дальнейшее развитие фирм, предприятий, организаций. Так как, при подготовке к деловой беседе существует множество  нюансов влияющих на итог беседы. Самым  главным нюансом является формирование цели и конкретных задач беседы. Вторым шагом будет, анализ собеседника, его предпочтения, психологический  портрет.  Третий шаг, планирование, стратегия беседы. Следующим не маловажным шагом может стать репетиция  беседы. От выбора места и времени  для беседы зависит атмосфера, окружающая собеседников. Заключительным шагом  будет, является анализ проведенной  беседы, выявления ошибок и дальнейшее исправление их. Таким образом, специалист может отточить свое мастерство общения  в налаживание полезных контактов  для организации, предприятия, фирмы.

Таким образом, это тема актуальная на сегодняшний день, так как в  России этот вопрос только с недавнего  времени начал изучаться. Залогом  успеха «Деловых» организаций является компетентность сотрудников в подготовке к деловым беседам.

2 Подготовка к деловой беседе.

Цикл деловой беседы состоит  из трех этапов: подготовительного, основного  и заключительного. Первый шаг. Подготовка деловой беседы начинается с определения  цели, которую с ее помощью необходимо достичь, и соответственно круга  обсуждаемых в связи с этим вопросов с учетом интересов партнера.

Второй шаг на этом этапе (если это  необходимо) — составление предварительного портрета партнера на основе данных о  его служебном положении, политических взглядах, отношении к окружающим, общественной деятельности и заслугах, любимых и запретных темах  для разговоров.

 Такую информацию обычно получают у знакомых, партнеров, клиентов, журналистов и т. п. В то же время к ней необходимо относиться осторожно, поскольку она находится под влиянием ряда субъективных обстоятельств, в частности: степени знакомства с тем, о ком идет речь; независимости или зависимости от него; предвзятости или непредвзятости по отношению к нему; степени развитости у характеризующего тех качеств, о которых он говорит; ситуацией, в которой эти качества наблюдались.

Третий шаг будет состоять в  выработке стратегии беседы и  ее плана, а также различных тактических  “заготовок”, нужда в которых  может возникнуть по ходу дела. План беседы включает схему изложения  материала, предопределяющую во многом ее структуру; причем, этой схемой допустимо  пользоваться открыто. Однако насколько  близко ей следовать, определяется, исходя из значимости беседы, числа ее участников, запаса времени, а также опыта  проведения подобного рода мероприятий. Помимо плана на подготовительном этапе  составляется предварительный текст  выступления, состоящий из набора ключевых понятий и слов, а также детально разрабатываются, осваиваются его  отдельные фрагменты, включающие полные формулировки деловых предложений, которые должны быть сделаны партнерам.

Четвертым шагом подготовительного  этапа беседы может быть ее репетиция  сначала наедине с собой, а  затем, возможно, с кем-нибудь из коллег. Репетиции предшествует осмысление материала, запоминание очередности  его изложения и отдельных  фрагментов текста, так чтобы им можно было бы свободно оперировать  и при необходимости точно воспроизводить по памяти (особенно это касается цифровых данных и цитат).

Пятый шаг подготовительного этапа  беседы состоит в определении  времени и места ее проведения; при этом необходимо учитывать их возможное влияние на ее результат. И все это обязательно согласовывается  с партнерами. Если участниками беседы являются сотрудники одной организации, то место беседы зависит лишь от того, где проще устанавливаются  контакты. Это может быть кабинет  руководителя, рабочее место подчиненного, специальная комната для заседаний, а также внеслужебная обстановка. С посторонними лицами беседы проводятся либо в кабинете пригласившего их, либо в специальной комнате для гостей. В любом случае желательно, чтобы помещение для беседы было светлым, с теплой окраской стен. Освещение хорошо иметь регулируемое, чего можно добиться за счет применения нескольких видов светильников (в конце дня, например, яркое освещение не рекомендуется).

Беседу лучше проводить, сидя в  креслах у небольших столиков (большие столы разделяют, а не сближают партнеров, особенно при размещении друг против друга, а на стуле невозможно принять расслабленную позу. При неблагоприятном развитии беседы некомфортная обстановка может привести  участников в агрессивное состояние). Кресла (или стулья) должны быть одинаковой высоты, что подчеркивает равенство сторон. Участники должны иметь свободный доступ к карандашам, бумаге для записей, а также к пепельнице (но курить можно только с согласия всех присутствующих). В целом вся обстановка должна настраивать на дружеский деловой лад.

Второй этап цикла — сама беседа — начинается с приветствия и  осмысления первых впечатлений о  партнерах, включая их настроение, во многом обусловливающее результат. Основы восприятия партнеров, как уже было показано, закладываются на предварительном этапе и в целом формируются после первого контакта под влиянием таких обстоятельств, как "гало-эффект” (целостная оценка человека как приятного или неприятного), стереотипы, настроение в момент встречи, доминирующая потребность, защитные механизмы и т. п. При этом нужно учитывать, что большинство людей, что вполне объяснимо, пытаются теми или иными способами скрыть свое “Я”. Чаще всего, как показывают исследования, это делается путем использования различного рода “масок”. Одни становятся “черепахами”, прячущими за непробиваемым панцирем свой внутренний мир от окружающих; другие - ощетинившимися “дикобразами”, об иглы которых легко уколоться; третьи - грозно рычащими “львами”, стремящимися всех напугать; четвертые - “хамелеонами”, быстро приспосабливающимися к собеседнику и изменению обстановки; пятые оказываются вовсе “бесцветными”, так что идентифицировать их вообще невозможно.

Следующим шагом после приветствия  и оценки партеров является выяснение  реального запаса времени, которым  располагает каждый участник беседы, чтобы по ходу дела внести необходимые  коррективы в ее предполагаемый ход  и содержание. После этого в  случае, если беседа проводится с посторонними заранее приглашенными лицами, могут быть поданы кофе, чай, сухая выпечка. Собственно беседа начинается со вступительной части, объем которой может занимать до 15% общего времени. Ее задача состоит в снятии психологической напряженности и установлении контактов с собеседниками. Достигается это путем создания атмосферы взаимопонимания, проявления искреннего сочувствия к личности и делам партнеров, подчеркивания приоритетности интересов последних,  одновременно привлекая их внимание к своим. Обычно инициатива здесь принадлежит хозяину или старшему по возрасту.

После снятия психологического напряжения переходят непосредственно к самой беседе.