Анализ корпоративной культуры гостиницы «Виктория»

Итак, исходя из показанной выше особой роли рассматриваемой функции, представляется возможным сформулировать следующее определение корпоративной  культуры - это совокупность разделяемых  трудовым коллективом ценностей, норм и традиций, формирующая у работников чувство сопричастности к организации.

 

1.2 Структура и факторы, влияющие на корпоративную культуру

 

Корпоративная культура организации  складывается из ее элементов, которые  подобно «кирпичикам» будучи грамотно подогнанными, друг к другу, создают  прочный фундамент, на котором держится все здание. Если же каждый из элементов  не находится в увязке с другими, то нарушается принцип системности  и корпоративной культуры не получается, а выходит простая совокупность мероприятий, не имеющих общей цели. Кроме того, для каждой компании набор элементов корпоративной  культуры должен быть индивидуализированный.

Как уже упоминалось, корпоративную  культуру формирует поведение сотрудников  и менеджеров, то есть культуру определяют те факторы, которые способны повлиять на поведение: прежде всего персональная и групповая мотивация сотрудников, их ценности и нормы, система стимулирования и вознаграждения (сотрудник определяет, что является ценным для компании и какие нормы поведения тут  приемлемы исходя из того, за что  компания вознаграждает и за что  наказывает). Очень сильными факторами, которые влияют на корпоративную культуру являются: поведение лидеров, внешние и внутренние информационные потоки, ритуалы, выдающиеся и торжественные события, которые происходят в компании.

Вот достаточно полный перечень факторов, которые определяют корпоративную  культуру компании:

• формальная корпоративная культура, то есть задокументированные, продекларированные ценности, поверья, нормы компании и т.д.;
• персональная культура каждого сотрудника, а также, их IQ и EQ;
• цели и методы измерения достижения целей или показатели;
• личность лидеров;
• стиль лидерства в компании;
• поведение менеджеров и сотрудников;
• организационная структура компании (наличие организационных барьеров между функциональными отделами, высокая или плоская структура и т.д.);
• система мотиваций, стимулирования и компенсаций;
• система продвижения/повышение персонала;
• система обучения и развития персонала;
• информационные потоки (система управления информацией компании: информационные каналы, формальные политика и правила, процедуры, нормы и реальная практика);
• распределение ресурсов в компании;
• конфликты и решение конфликтов;
• физическая среда (дизайн, пространство, мебель, оборудование т.д.);
• социальная среда за пределами компании [Жалило Б., 2008].

Все перечисленные факторы  определяют корпоративную культуру компании, но их вес или сила влияния  для каждой компании индивидуальна. В результате действия перечисленных  факторов персонал проникается корпоративной  культурой, возникает единение.

Структура корпоративной  культуры состоит из двух уровней (рис. 1).

 

 

Первый уровень ("артефакты"). А). Внешний вид здания, офисов и  других помещений, в которых находится  организация. Б). Внешний вид сотрудников (если есть принятая в организации  форма одежды). В). Наличие особого стиля организации: логотип, символика, их применение в оформлении рабочих мест, документов (пример - висящие лозунги, плакаты, флажки, значки, эмблемы). Учитываются и аспекты оформления, непрямо характеризующие организацию. Например, фотографии старых помещений, цехов - это отсылка к истории организации, намек на идею преемственности. Г). Характеристики системы коммуникации: тип используемой коммуникации внутри организации (устная, письменная, электронная); используемые технические средства. Д). Специальные документы, в которых описаны ценности организации. В артефактах воплощаются духовные ценности организации и выражается то, что отличает одну организацию от другой.

 

Корпоративная культура

«артефакты»

• внешний вид здания, офиса;
• внешний вид сотрудников;
• стиль, имидж организации;
• система коммуникации внутри организации;
• документы, характеризующие корпоративную культуру.
• миссия организации;
• ценности;
• поверья и убеждения;
• мифы и герои;
• традиции и ритуалы и др.

«ценности»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1. Структура корпоративной  культуры

 

Второй уровень ("ценности") - это система ценностей, поверий, убеждений, норм, правил, традиций, ритуалов, легенд, героев, которые есть в компании и которые определяют поведение каждого ее сотрудника. Корпоративная культура может включать формальные элементы - те, которые продекларированы и задокументированы, и неформальные – те, которые нигде не зафиксированы, но в действительности принимаются сотрудниками.

Миссия организации - постулирует  главное предназначение организации  в обществе, смысл ее функционирования. Виды миссий: общечеловеческое предназначение, главная стратегическая цель, самосовершенствование, национальная идея (Соломанидина Т. О., 2002, С. 8 - 20). Это цель (или несколько главных целей) существования организации, вырабатывающая коллективное сознание, устанавливающая ориентиры взаимоотношений между работниками, образцы поведения по отношению к объектам интереса организации, мобилизующая на достижение корпоративных целей и задающая значимость деятельности организации в социальном аспекте. Миссия включает в себя: а) идеологию, или основные принципы деятельности организации; б) имидж - образ, который организация создает и поддерживает для внешней среды.

История, мифы и легенды  организации. Это вся история  ее создания и развития со дня ее основания по сегодняшний момент. Выясняя, что именно знают сотрудники о ее развитии, какие истории являются наиболее распространенными, можно определить, какие ценности поддерживаются этими историями, и почему доминируют именно эти ценности.

Ритуалы и традиции, как  правило, выражаются в праздновании каких-либо событий. Их общая черта  заключается в наполнении жизни  людей смыслом приобщения к целому: рабочей группе, профессии, обществу. В праздничном действии организация  также воплощает свои ценности. Праздник максимально выделяет те нормативные  и ценностные факторы, которые действуют  в остальное время. Он обладает способностью содействовать сохранению стабильности, неизменности общественной жизни в пределах заданных норм и установок.

Влияние праздника на людей  значимо вследствие одной из основополагающих потребностей человека. Смысл его - в акцентировании того, что празднуют  вместе именно "свои". Исследователи, пишущие о праздниках, называют эту  форму совместной человеческой деятельности моментом жизни, когда человек, возможно, сильнее всего ощущает свое единство и общность с окружающими его  людьми. Корпоративный праздник (как  все праздники труда) приобщает  людей к культурным ценностям  и достижениям (трудовой жизни), и  потому является эффективным средством  воздействия на человека. Посредством  объединения, сплочения, поддержания  общественных связей праздник, "обновляя" ценности и напоминая о важных событиях, связанных с ними, играет роль мощного механизма передачи культурных традиций от одного поколения  работников к другому, позволяет  людям осуществлять самоидентификацию  с организацией, ее коллективом.

Условия и ценности. Представляется, правомерно говорить о корпоративной  культуре только в том случае, когда  выполняются несколько условий  работы персонала работники удовлетворены  работой в целом, условиями труда, отношениями в коллективе, заработной платой, обеспечением социальными благами, обстановка в коллективе неконфликтогенна [Могутнова Н. Н., 2011].

Поверья и убеждения –  это определенные твердые взгляды  персонала на следующее:

• продукты и услуги компании;
• рынок компании;
• клиентов (в том числе потребителей);
• конкурентов;
• бизнес-партнеров;
• собственников или акционеров;
• компанию;
• масштабы (ограничения) персональной свободы принятия решения и ответственности;
• профессионализм в работе (знать или учиться?);
• персональную работу/задания;
• стандарты качества;
• руководство;
• мотивацию;
• других сотрудников;
• самих себя (как сотрудников и личностей).

Для того чтобы сотрудники представляли собой сплоченную команду  профессионалов, с хорошо организованной системой взаимной поддержки и взаимовыручки, необходимо присоединение всех работников к единым нормам деловой этики  и корпоративного поведения.

Основной посыл, на котором  базируется данное положение, очевиден – поведение всякого человека зависит от его мыслей, ценностей  и взглядов на жизнь. Если для человека привычным делом является повышение  голоса и грубость, недисциплинированность и халатность, эгоизм и зависть  – то он рассуждает и ведет себя соответствующим образом. Если доминирующие черты характера индивида – трудолюбие и ответственность, дисциплина и  аккуратность, то это также проявляется  во всех аспектах его работы. Соединяясь на рабочих местах в микрогруппы и коллективы, люди с разными личностными и профессиональными качествами образуют особый психологический и культурный климат, присущий отдельному структурному подразделению или компании в целом. Именно такой климат формирует совокупность взглядов на систему отношений внутри компании, на бизнес, на цели и способы его осуществления – на все то, что принято называть корпоративной культурой.

Нормы поведения – это стандарты и подходы, по которым сотрудник определяет, что и как ему нужно сделать. Нормы, как правило, касаются таких сфер как:

• общение;
• получение или определение цели/задачи;
• процесс работы;
• командная работа;
• использование рабочего времени;
• использование ресурсов (в том числе финансовых ресурсов) компаний;
• обслуживание клиентов (как внешних, так и внутренних);
• отчетность;
• обучение и профессиональное развитие;
• обмен информацией;
• получение, использование и предоставление обратной связи;
• инициатива;
• креативность;
• инновационность, гибкость;
• активность или пассивность поведения.

Правила поведения могут быть формальными или неформальными. Формальные правила регламентируют отдельные действия сотрудника, иногда превращая их в полностью регламентированные процедуры. Правила могут быть такими, которые необходимо выполнять или такими, которые дают некоторую свободу выбора. Неформальные правила определяются сотрудниками самостоятельно или определяются группой. Неформальные правила очень похожи на нормы.

Герои – это лица, которые работают или работали на предприятии, и показали своим примером поведение, которое ярко выражено и обращено на укрепление основных ценностей компании. Героями могут считаться мастера, которые перевыполнили план (при производственной ориентации предприятия), лучшие продавцы (когда наибольшая ценность для компании - максимизация продаж, то есть при сбытовой ориентации), менеджеры, которые правильно определили, что именно, когда, по какой цене продать (при конъюнктурной ориентации). В случае маркетинговой ориентации героями становятся те, кто превзошел ожидания клиента, обеспечил наилучший сервис, или с честью решил конфликт с клиентом и т.д. Некоторые украинские и российские компании уже создают современные аналоги «Доски почета» и считают, что это эффективное средство мотивации [Жалило Б., 2008].

Система ценностей определяет, что такое «хорошо», а что такое  «плохо» для компании и для  сотрудника. Для того чтобы ее влияние  на работу компании было позитивным, необходимо, чтобы система ценностей сотрудника отвечала системе ценностей компании. Этого можно достичь комплексно, при помощи правильного отбора, ориентации и адаптации, обучения, стимулирования и аттестации сотрудника.

Наличие стройной системы  ценностей и норм поведения позволяет  организации создать единый вектор движения и развития компании ее сотрудников. Впрочем, грамотно внедренная корпоративная  культура позволяет не только улучшить процесс внутренней коммуникации, но и обеспечивает лояльность сотрудников, помогает поддерживать командный дух  коллектива, от которого порой зависит  безопасность компании.

Организация, которая стремится  быть эффективной, обязана иметь  систему ценностей. При этом моральные  принципы работников должны быть близки системе ценностей организации  настолько, чтобы не вызывать конфликтов.

 

1.3 Классификации корпоративной культуры

 

В зависимости от характера влияния  корпоративной культуры на общую  результативность деятельности предприятия  выделяют «положительную» (в некоторых  источниках «позитивную») и «отрицательную» («негативную») культуры. Культура организации  положительна, если она способствует эффективному решению проблем и  росту производительности, стимулирует результативность деятельности предприятия и/или его развитие, является источником принятия грамотных управленческих решений. Отрицательная культура — источник сопротивления и общего хаоса, может препятствовать эффективному процессу принятия решений, общему функционированию предприятия и его развитию.

Абрамова С.Г. и Костенчук И.А. предлагают следующую классификацию, посредством которой они выделяют различные виды корпоративной культуры (рис. 2).