Способы подачи блюд

Дружелюбие и вежливость (любому посетителю, находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т. п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения)

Внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты и быть предельно внимательным).

·  Стандарты внешнего вида

предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене работников ресторана.

Форма одежды (униформа):

·  Всегда быть в полной форме - чистой, выглаженной и в хорошем состоянии;

(группы сотрудников, работающие  вместе, носят одинаковую форму);

·  Всегда носить именной значок, который крепится слева;

(значок должен быть  высокого качества и хорошо  читаем)

·  Носить пиджаки и рубашки застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава;

·  Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

·  Носить носки только темного цвета;

·  Носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

Прическа и гигиена:

·  волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

·  волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

·  борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

·  мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, максимум только обручальное кольцо;

·  женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

Требования по конфиденциальность информации (соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая объем и стоимость заказа, предпочтения в еде и напитках, вкусы, методы и формы оплаты, размеры чаевых, номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т. п.)

Официанту также необходимо :

знание расположения Служб гостиницы, режима работы и общей информации.

терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию)

ответственность (необходимо чувство ответственности и собственного достоинства; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя.)

4. Назначение на  должность официанта ресторана  гостиницы и освобождение от  должности производится приказом  Генерального директора гостиницы.

5. Официант ресторана  гостиницы подчиняется непосредственно  администратору ресторана (метрдотелю).

6. На время отсутствия  официанта ресторана гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет  лицо, назначенное в установленном  порядке, при наличии у данного лица действующей медицинской книжки, специальной подготовки и соответствия его внешних данных общему имиджу смены.

II.  Должностные обязанности

Официант ресторана гостиницы:

1. Осуществляет:

·  Уборку ресторана и оборудования (мытье и хранение посуды, мытье и хранение бокалов, мытье и хранение столовых приборов);

·  Подготовку зала к обслуживанию (с использованием профессиональных технологических приемов как при обслуживании клиентов (использование подносов и тележек) так и при осуществлении технологических работ по подготовке зала);

·  Уборку столов: перенос и очистка тарелок, блюд и бокалов;

·  Встречу и приветствие гостей (посетителей);

·  Подачу меню, прием заказов

·  Передача заказов на блюда и напитки на кухню и в буфетную/бар

2.  Реализует:

·  Применение различных форм обслуживания в зависимости от традиций и пожеланий гостей

·  Сервировку алкогольных и безалкогольных напитков

·  Подготовку и обслуживание «шведского» стола

·  Подготовку счета клиента и принятие оплаты

·  Подготовку ресторана к открытию/закрытию

Дополнительно:

·  Пользование телефоном гостями

·  Оказание гостям первой помощи (в случае необходимости)

·  Работа с жалобами клиентов (в случае обращения)

3. Обязан:

·  Соблюдать требования гигиены при хранении продуктов и обслуживании гостей

·  Соблюдать требования гигиены при утилизации отходов

·  Соблюдать технику безопасности на рабочем месте

·  Проявлять заботу о гостях (предугадывать их желания и стремиться реализовать их наиболее эффективно; соблюдать правила вежливости и протокольных процедур при встрече, рассаживании и прощании)

·  Действовать в чрезвычайных ситуациях совместно с непосредственным начальником и в соответствии с инструцией о действиях в чрезвычайной (экстренной) ситуации.

III.  Права

1. Официант ресторана вправе

·  требовать от непосредственного руководителя указаний по проведению мероприятий по санитарной обработке производственных помещений, полной или частичной замены моющих средств и оснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и производственной санитарии, а также в экстренных случаях;

·  требовать от непосредственного руководителя подмены в случае плохого самочувствия или сильной усталости (головокружение и т. д.);

·  требовать от непосредственного руководителя и представителей Службы безопасности гостиницы защиты от неправомерных действий клиента (провокационные действия, оскорбляющие честь и достоинство официанта, являющиеся открытым сексуальным домогательством и наносящие моральный вред другим посетителям/гостям ресторана);

2. Официант имеет право  на кратковременный отдых в  течение рабочего дня. Отдых предоставляется  в специально отведенном помещении.

3. Официант не имеет права

·  Отказаться обслуживать клиента/посетителя в силу личной неприязни, или иных причин

·  Проявлять равнодушие к просьбам – игнорировать клиентов/посетителей

·  Вести себя оскорбительно (вызывающе) по отношению к клиентам/посетителям ресторана

·  Преднамеренно наносить ущерб имуществу ресторана и причинять моральный вред клиентам/посетителям ресторана

IV.  Ответственность

Официант ресторана гостиницы несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2.  За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За соблюдение требований  гигиены, за соблюдение требований  и норм охраны труда и техники  безопасности на рабочем месте  в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную).

4. За четкое и быстрое обслуживание клиента (посетителя, гостя ресторана), четкую и читаемую запись принятого заказа с указанием пожеланий клиента согласно принятой в ресторане системе, соблюдение нормативов предельного времени при ожидании обслуживания и исполнения заказа, температурного режима подачи блюд и их последовательности, правил подачи алкогольных напитков, порядка оплаты наличными и/или оплаты кредитной картой, полный расчет по чеку, отсутствие жалоб – претензий клиента (посетителя, гостя) на обсчет, а также соблюдение порядка работы с клиентом, не заплатившим по счету, установленного в ресторане гостиницы.

V. Критерии оценки деятельности

Критериями оценки деятельности официанта ресторана гостиницы являются:

Отсутствие обоснованных претензий со стороны клиентов (посетителей, гостей) ресторана и непосредственного руководителя. Отсутствие обоснованных претензий со стороны других структурных подразделений гостиницы.

VI. Заключительные положения

1.  Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится в гостинице, другой — у Работника.

2.  Обязанности, Права и Ответственность официанта ресторана гостиницы могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций гостиницы.

3.  Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора гостиницы с ознакомлением Работника не менее, чем за два календарных месяца под личную роспись.

С инструкцией ознакомлен:
		(Роспись)		(Фамилия, И. О.)
«___» ___________200__ г.

 

1. Обеспечивает работу  по эффективному и культурному  обслуживанию посетителей ресторана, созданию для них комфортных  условий. 
2. Консультирует посетителей по вопросам предоставления услуг, обеспечивает их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков. 
3. Осуществляет контроль над рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т. д. 
4. Обеспечивает чистоту и порядок в зале. 
5. Контролирует прием заказов официантами от посетителей. 
6. Осуществляет проверку выписанных счетов и производство расчетов с посетителями. 
7. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. 
8. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия. 
9. Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов. 
10. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены. 
11. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации. 
12. Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации. 
13. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Банкет по типу «коктейль», особенности его проведения: выделение и подготовка зала, составление меню, расстановка подсобных столиков, порядок подачи холодных закусок, десерта, вин, прохладительных напитков, коктейлей. Обязанности метрдотеля и официантов при обслуживании, формы организации труда обслуживающего персонала. Нормы обслуживания. Правила уборки столов.

Описание зала ресторана

 

При обслуживании по типу коктейль можно принять много гостей в небольшом помещении, при этом не требуется большого количества мебели, посуды, столового белья. По времени коктейль непродолжителен. Расходы для его организации значительно меньше, чем для банкетов других видов.

Гости могут прийти и уйти в разное время.

В банкетном зале расставляют небольшие столики у стен, колонн, в нишах. До начала коктейля на них кладут сигареты, спички (или настольные зажигалки), пепельницы, ставят бумажные салфетки в вазочках.

При приеме заказа уточняют количество гостей, их состав, продолжительность коктейля, выбирают помещение, выясняют, нужна ли барная стойка, согласовывают с заказчиком меню.

Для коктейля требуется посуда в небольшом ассортименте и ограниченном количестве: блюда фарфоровые и мельхиоровые (круглые или овальные), рюмки, бокалы, стопки, фужеры.[11] Для обслуживания предварительно необходимо подготовить: крюшонницы и ложки к ним для приготовления крюшонов и смесей, щипцы для пищевого льда; кувшины для соков и воды; подносы, пепельницы, вазочки или подставки для бумажных салфеток, шпильки деревянные или пластмассовые.

Расчет количества посуды зависит от числа участников коктейля, ассортимента закусок и напитков, количества обслуживающего персонала, приспособленности помещения и т. д.

На коктейле не пользуются ни тарелками, ни приборами. Вместо вилок гостям подают пластмассовые или деревянные шпильки, которыми накалывают бутерброды, закуски. Их готовят таких размеров, чтобы можно было целиком положить в рот. Чаще всего на коктейлях подают бутерброды - канапе, или сандвичи, нарезанные в виде ромбиков, квадратов, кружочков и т. д., а также волованы или тарталетки с салатом рыбным, мясным, из птицы, паштетом или икрой, половинки вареных яиц, фаршированные икрой и т.п.

Горячие закуски подают в виде небольших котлеток, сосисок-малюток, люля-кебаб, шашлычков. На десерт - пирожное ассорти, хворост из сладкого слоеного теста, яблоки в тесте. Фрукты подают предварительно зачищенные и разделанные на дольки с фруктовыми наколками.

Напитки на коктейле могут быть поданы самые разнообразные: водка, настойки, коньяки, ликеры, вина натуральные, крепленые и десертные, соки, воды, пиво, коктейли, шампанское. Норма напитков на одного гостя примерно такая: 100 г водки или коньяка (в зимнее время), 300-350 г вина (в том числе 100 г десертного).[12] В начале, как правило, гости пьют безалкогольные напитки: соки, воду (фруктовую или минеральную), пиво. Спустя 10-15 мин подают крепкие напитки: водку, виски (25% виски + 75% содовой воды), коньяк, затем снова предлагают безалкогольные, прохладительные напитки, а перед уходом гость может выпить рюмку крепкого вина.

Все закуски официанты предлагают гостям на блюдах, а напитки в рюмках и бокалах на подносах.

При организации коктейля может быть несколько вариантов:

1. Буфет для розлива и отпуска  напитков, а также раскладывания  закусок на блюда организован  вне зала, в подсобном помещении. Желательно иметь помещение, смежное  с коктейльным залом. Здесь устанавливают столы, накрытые скатертями (на столы, предназначенные для розлива и отпуска напитков, постилают толстую ткань). На одном столе разливают и отпускают напитки, на другом – раскладывают закуски.