Стратегии преодоления коммуникативных барьеров в организации

Правило активного и конструктивного слушания – одно из основных условий эффективных коммуникаций.

К. Дэвис суммировал те требования, которые включены в умение слушать из них следует:

1) перестать говорить;

2) помочь говорящему раскрепоститься;

3) показать говорящему, что вы готовы слушать;

4) устранить раздражающие моменты;

5) сопереживать говорящему;

6) быть терпеливее;

7) сдерживать свой характер;

8) не допускать споров или преимущественной критики;

9) задавать вопросы;

10) и снова – перестать говорить.

В своих рассуждениях ученый К. Дэвис заключает, что «природа дала человеку два уха, но только один язык, намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить».

Правило обратной связи. Именно обратная связь, в конечном итоге, обеспечивает достижение главной цели коммуникативного процесса – взаимопонимания. Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность. Технически обратная связь может обеспечиваться посредством задавания контрольных вопросов или просьб повторить сделанное сообщение.

Можно выделить ряд принципов обеспечения эффективной обратной связи. Итак, обратная связь должна:

1)направляться на изучение действий членов организации;

2)быть конструктивной, ведь благодаря обратной связи получателю сообщаются полезные для него идеи;

3) устанавливать барьеры и что конкретно должно быть сделано для их устранения;

4) носить незамедлительный характер;

5) основываться не столько на оценке сказанного, сколько на изложении того, что должно быть сделано;

6) быть полезной сотруднику организации в той мере, в какой она предоставляет ему способы улучшения работы;

7) характеризоваться своевременностью поступления к работнику, давая ему возможность внести улучшения в свои действия;

8) должна быть четко выражена таким образом, чтобы стать понятной получателю;

9) должна быть надежной;

10) для того чтобы обратная связь была эффективной, сотрудники организации должны проявлять желание и готовность принять ее.

Наконец, следует отметить, что в теории управления стоит следовать трем общим принципам эффективной коммуникации:

1.Принцип ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

2.Принцип целостности: цель управленческих сообщений - содействовать установлению взаимопонимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.

3.Принцип стратегического использования неформальной организации: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководитель использует неформальную организацию в дополнение к каналам коммуникации формальной организации.

«Для осуществления успешной коммуникации менеджеры должны руководствоваться следующими правилами» [11]:

1. Перед коммуникацией четко определить идеи, вкладываемые в послания. Необходимо учитывать цели и установки тех, кому направлено послание, и тех, кого оно касается.
2. Проанализировать истинную цель каждой коммуникации.
3. Следует определить самую важную цель, а затем адаптировать язык, интонацию и подход в целом с тем, чтобы все они способствовали достижению поставленной цели.
4. Не следует добиваться слишком многого одной коммуникацией.
5. Проанализировать все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.
6. Большое значение имеют: выбор времени коммуникации, личная или иная форма коммуникации, социальный климат в организации, в подразделении и т.д. Коммуникация должна постоянно приспосабливаться к изменяющимся условиям среды.
7. При планировании коммуникации необходимо консультироваться с другими сотрудниками; важно добиваться участия других сотрудников. Это может придать дополнительную убедительность и объективность сообщению. Часто те, кто оказал помощь в планировании коммуникации, окажут ей активную поддержку.
8. Следует обратить самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения. Это сказывается на позиции людей, которым направлено сообщение.
9. Следует воспользоваться возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя. Подчиненные с большей готовностью откликаются на такие сообщения.
10. Необходимо устанавливать коммуникацию не только на сегодняшний день, но и на будущее. Хотя коммуникация направлена на решение в первую очередь непосредственных задач, она должна быть организована с учетом прошлого опыта и соответствовать долговременным интересам и целям организации.

4. ПРАКТИКА ПРЕОДОЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ БАРЬЕРОВ В ОРГАНИЗАЦИИ

В качестве примера преодоления коммуникативных барьеров рассмотрим несколько типичных ситуаций для наших современных предприятий.

Итак, предположим, в коллективе небольшой компании произошла смена руководителя отдела. Предыдущий руководитель, не справившись с имевшими место коммуникативными барьерами, предпочел уйти в другую компанию.

В процессе знакомства с коллективом новому руководителю становится ясно, что налицо два коммуникативных барьера, которые следует преодолеть:

1) барьер «авторитет»;

2) семантический барьер.

Оба обусловлены определенным, слегка авторитарным, способом общения с сотрудниками, а также другими, скорее психологическими факторами (женский коллектив,  дети, проблемы, сплетни и т.п.).

При внимательном рассмотрении становится очевидно, что эти два барьера не только связаны между собой, но и дополняют друг друга.  Барьер «авторитет» дает возможность членам коллектива быть более сплоченными при общении с «чужаком» – с новым руководителем, а «семантический» барьер позволяет укрывать за «непониманием» неприятие. Для преодоления первого и второго барьеров руководителю следует применить следующие методы:

1) доброжелательно относиться  к сотрудникам, быть приветливым, простым в обращении, проявлять искренний интерес к каждому конкретному человеку,  его умениям, навыкам, восхищаться достигнутыми результатами и выражать надежды на дальнейшие успехи;

2) демонстрировать компетентность  в вопросах, касающихся деятельности отдела и организации в целом.

В первые дни знакомства с коллективом, а также с целями и задачами, которые выполняются его членами, стоит осуществить договоренность, что каждый сотрудник имеет полное право обратиться за разъяснением любого задания в индивидуальном порядке, равно как и руководитель имеет право обратиться за помощью и разъяснениями к членам коллектива. Данный шаг снимет напряженность в общении и позволит достаточно быстро выработать новый стиль коммуникации – демократичный, простой и понятный всем сотрудникам.

Предположим, в одной из организаций руководитель не прислушивается к советам PR-менеджера и всегда настаивает на своем. Стоит специалисту по связям с общественностью выступить со своими предложениями, как его тут же перебивают, или вовсе не слушают.  Очевидно, что PR-менеджер сталкивается с барьерами:

 1.«неумение слушать»;

2. «барьером избегания»;

3. «авторитет»;

4. «плохая обратная связь».

   Данные барьеры тесно связаны друг с другом. «Неумение слушать» и «барьер избегания» вытекают из барьера «авторитет», из которого следует отсутствие обратной связи, которая важна для эффективной коммуникации.

«Неумение слушать» в такой ситуации проявляется в отсутствии интереса к тому, что говорит специалист в области Public Relations, а «барьер избегания» в  невнимательности к говорящему. Все это происходит из-за барьера «авторитет», который не позволяет руководителю полностью довериться PR-менеджеру.

Для преодоления данных коммуникативных барьеров PR-менеджеру следует применить следующие методы:

1.Техника NLP «якорение». Она представляет собой неожиданное, сильное эмоциональное воздействие, с помощью которого человеческий мозг «записывает» всю услышанную или увиденную информацию в данный момент. Якорем может служить внезапный громкий звук, неожиданное прикосновение. Главным критерием этой техники является неожиданность.

2. Техника NLP «визуализация».  Смысл этой технологии в умении «показывать» изображение речи. Фраза Мартина Хайдеггера: «По настоящему сказать – это значит показать» ясно формулирует суть визуализации. Благодаря использованию этой техники подчиненный будет услышан, а руководитель запомнит зримый образ.

3. Прием «нейтральной фразы». В начале беседы следует произнести пару фраз, прямо не связанных с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющих ценность для собеседника. Например, в данном случае необходимо внимательно осмотреть кабинет руководителя, чтобы найти предметы, которые наведут на «нейтральные фразы». Предположим, заметив на столе руководителя характерные сувениры, намекающие на его хобби или семейные фото, необходимо поинтересоваться у него об этом. Это сразу расположит начальника к подчиненному, он будет готов его выслушать. Таким образом, искренне интересуясь можно преодолеть все четыре барьера мешающие в этой ситуации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Итак, обобщая все вышесказанное, можно выделить следующие моменты:

Осуществление коммуникаций — это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия. В ходе коммуникации могут возникать различные барьеры. Это помехи и препятствия, которые искажают исходный смысл сообщения, мешают конструктивному и грамотному диалогу.

Существуют два основных вида барьера – объективные и субъективные. Физический шум, плохая телефонная связь, медленный интернет при online-конференции – все это относится к независящим от субъектов общения объективным барьерам. Субъективные барьеры разнообразнее. Можно выделить такие виды субъективных барьеров как: семантический, барьер восприятия, некорректная обратная связь, неумение слушать и другие.

Если говорить про организационную коммуникацию, то тут можно выделить следующие виды барьеров: искажение сообщений, информационные перегрузки, неудовлетворительная структура организации.

Эффективной можно назвать ту коммуникацию, при которой влияние барьеров снижено по минимуму. Преодоление коммуникационных барьеров осуществляется различными способами, такими как: устранение всех объективные барьеров, использование максимально понятной собеседнику лексики, избегание сложной или профессиональной терминологии, формулирование сообщения максимально четко и ясно, определение успешности контекста конкретной коммуникационной ситуации, регулярная обратная связь.

Таким образом, барьеры в коммуникациях, если вовремя не принимаются меры по их устранению, неизбежно ведут к неэффективному управлению организацией и мешают работе менеджера.

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. – Санкт-Петербург:

« Союз», 2005. – С. 25.

2. Горанчук В.В.Психология делового общения и управленческих воздействий [Электронный ресурс] // Электрон. дан.: http://psyera.ru/4649/kommunikativnye-barery-v-delovom-obshchenii.
3. Зотова. Л.И. Психология и этика делового общения./ В.Ю. Дорошко, Л.И. Зотова – М.:Наука, 2007. – с.62.
4. Немов Р.С. Психология. Книга 1: Основы общей психологии./Р.С. Немов – М.: Просвещение, 2008. – с.113.
5. Леонтьев А.Н. Проблемы развития психики./ А.Н. Леонтьев – М.:Проспект, 2007. – с.156.
6. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В.Ю. Дорошенко [и др.]; Под ред.  В.Н. Лавриненко. – М.:ЮНИТИ, 2007. –  с.123.
7. Общение и оптимизация совместной деятельности. / Г.М. Андреева [и др.]; Под ред. Андреевой Г.М. и Яноушека Я. – М.:МГУ, 2007. – с.217.
8. Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида/ Б.Ф. Ломов – М. :Приор , 2006. – с.201.
9. Лэйхифф Дж.М., Пенроуз Дж.М. Бизнес коммуникации. «Стратегии и навыки» Пер. с англ. / Дж.М.Лэйхифф, Дж.М.Пенроуз. - СПб. и др.: Питер, 2001. – с. 323.
10. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е издание; Пер. с англ. — М.: «Дело», 1997 г. – с. 278.
11. П. B. Шeмeтoв Организационные коммуникации: совершенствование и управление ими [Электронный ресурс] // Электрон. дан.: