Стратегии преодоления коммуникативных барьеров в организации

2) привлекательного внешнего  вида (аккуратная прическа, стильная одежда, приятный парфюм и т.п.)

3) доброжелательного отношения  к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении  и др.);

4) компетентности;

5) искренности, причем если  слушающий доверяет говорящему, то он хорошо воспринимает  и запоминает выводы и практически  не обращает внимания на ход  рассуждений. Если же доверия  меньше, то к выводам он относится  прохладнее, зато очень внимателен  к аргументам и ходу рассуждений.

2. Барьер «избегание»

Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение: невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора. Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций, например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов.

Как же преодолевать этот барьер? Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:

1) привлечь внимание;

2) удержать внимание.

На внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.

Привлечь внимание можно используя три основных приема. К ним относятся:

1) прием «нейтральной фразы». В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, телевизионная передача, прочитанная книга, увлечения и др.);

2) прием «завлечения». Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например, говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. «Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате, говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания»[4, с. 113].

3) прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им.

Не менее важна и проблема поддержания внимания. Она решается рядом приемов. Наиболее важные из них следующие:

1) прием «навязывания ритма» (постоянное изменение характеристик голоса и речи, т.е. говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания). Этим приемом ликвидируется монотонность звучания;

2) прием «акцентировки» («употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, например, «Прошу обратить внимание», «Важно отметить, что...», «Необходимо подчеркнуть, что...» и др.)» [5, с. 156].

3. Барьер «непонимание».

Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Почему это происходит и как можно решить эти проблемы?

Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема –звук), семантический (семантика – смысловое значение слов), стилистический (стилистика – стиль изложения, соответствие формы и содержания), логический.

А) Фонетический барьер

Фонетический барьер непонимания возникает в следующих случаях:

1) когда говорят на  иностранном языке;

2) используют большое  число иностранных слов или  специальную терминологию;

3) когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.

Преодолеть фонетический барьер вполне возможно, и для этого важны:

1) внятная, разборчивая и  достаточно громкая речь;

2) учет аудитории и  индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет  обсуждения, тем медленнее надо  говорить, тем подробнее нужно разъяснять; люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе – медленнее, на юге – быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);

3) наличие обратной связи  с собеседником, с аудиторией.

Б) Семантический барьер

Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Это возможно по следующим причинам:

1) любое слово имеет  обычно не одно, а несколько  значений;

2) «смысловые» поля у  разных людей разные;

3) зачастую используются  жаргонные слова, тайные языки, часто  употребляемые в какой-либо группе образы (например, смысл слов «перо», «капуста» и др. на тюремном жаргоне существенно отличается от истинного значения).

Возникновение барьера можно объяснить так: мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное – «все понимают по-своему».

Для преодоления семантического барьера необходимо:

1) говорить максимально  просто;

2) заранее договариваться  об одинаковом понимании каких-то  ключевых слов, понятий, терминов, если  надо, разъяснить их в начале  разговора.

В) Стилистический барьер

Стилистический барьер непонимания возникает, когда человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.

Другими словами, если стиль изложения текста слишком тяжелый и не соответствует содержанию, то слушающий отказывается его понимать.

Из этого следует, что стиль – это отношение формы сообщения к его содержанию. Поэтому главное при преодолении стилистического барьера – правильно структурировать передаваемую информацию.

Существуют два основных правила структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.

Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти, открытого немецким психологом Г. Эббингаузом (этот закон часто называют «фактором ряда»). Суть его в том, что «начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина»[6, с. 123].

Рамку в общении создают начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно вначале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора – подвести итоги и отметить степень достижения целей. Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении – конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, как то, – чем они закончились.

Г) Логический барьер

Барьер логического непонимания возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно.

Однако логику можно классифицировать на женскую, детскую, возрастную и др. «Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, однако, в коммуникации, если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания» [7, с. 217].

Преодоление логического барьера возможно при соблюдении следующих условий:

1) учет логики и жизненной  позиции собеседника. Для этого  необходимо примерно представлять  себе позицию партнера, собеседника  (кто он, каких взглядов придерживается т.п.);

2) правильная аргументация.

Существуют различные виды аргументации:

1) возрастающая (когда сила  аргументов к концу общения  возрастает). К ней в разговоре целесообразно обращаться при заинтересованности собеседника и при его высоком образовательном уровне;

2) убывающая (когда сила  аргументов к концу сообщения  ослабевает). К ней целесообразно  обращаться при необходимости  пробудить внимание и интерес  и при низком образовательном  уровне;

3) односторонняя (когда следуют  аргументы только положительные  или только отрицательные). К ней  целесообразно обращаться, когда  надо укрепить уже имеющиеся  у людей взгляды, представления;

4) двусторонняя (когда используются  различные – как положительные, так и отрицательные  аргументы). «К ней целесообразно обращаться, когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроен на восприятие данной информации, т.е. когда аргументы противоречат его сложившимся представлениям, установкам, когда у собеседника высокий образовательный уровень» [8, с. 201].

Организационные барьеры

«Если говорить про организационную коммуникацию, то в ней можно выделить следующие виды барьеров: искажение сообщений, информационные перегрузки, неудовлетворительная структура организации» [9, с. 323].

1.Искажение сообщений – одна из преград в организационных коммуникациях. При движении информации внутри организации смысл сообщений может несколько искажаться. Несознательное искажение происходит из-за межличностных барьеров; сознательное искажение может происходить, когда кто-то, несогласный с сообщением, модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;

2.Информационные перегрузки.

Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, как правило, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Могут возникнуть проблемы из-за различия в понимании важности сообщений.

3.Неудовлетворительная структура  организации.

В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения по-своему. Несомненно, при обмене информацией мешают конфликты между различными людьми, группами или отделами.

 

 

 

 

 

3. СПОСОБЫ И  СРЕДСТВА ПРЕОДОЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ  БАРЬЕРОВ В ОРГАНИЗАЦИИ

Все рассмотренные типы "барьеров" являются негативными факторами, препятствующими реализации эффективной коммуникации. Их преодоление является одной из важных задач менеджера. На практике для эффективной коммуникации необходимо соблюдение некоторых общих правил и принципов.

В настоящее время в мировой литературе существует большое число различных перечней таких правил. Это связано с важностью данной проблемы для организаций любого уровня.

Наиболее общим является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению идеи, если она не до конца понятна самому себе. "Проясняйте свои идеи перед началом их передачи» [10, с. 278]

Правило конкретности. Следует избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а без необходимости не пользоваться незнакомыми или узкоспециальными терминами.

Правило «контроля за невербальными сигналами». Недостаточно во время общения контролировать только свою речь и содержание сообщения, одновременно необходим также контроль за внешним «сопровождением» речи – мимикой, жестами, интонацией, позой. В своей книге«Язык телодвижений» А. Пиза  представил глубокие знания по «языку жестов». Например, очень важная информация, сообщаемая руководителем, сидящим в расслабленной позе вряд ли будет осознана адресатом именно как важная, несмотря на ее содержательные характеристики.

Правило «постоянной готовности к непониманию». Распространенное заблуждение руководителя состоит в том, что его нельзя не понять. Напротив, многообразие барьеров часто приводит к неполному и неточному пониманию сообщений.

Правило адресата. Необходимо стремиться говорить «на языке собеседника», т.е. учитывать его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, культурный и образовательный уровень, его ценности и интересы.

Правило «собственной неправоты». При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной. Это иногда предостерегает от очень серьезных ошибок и грубых просчетов.

Правило «места и времени». Эффективность любого сообщения, а в особенности - руководящего распоряжения, резко возрастает в случае их своевременности и выбора наиболее адекватной ситуации, обстановки, в которой они реализуются.

Правило открытости означает готовность к пересмотру своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоятельств, а также способность принимать и учитывать точку зрения собеседника.