Специфика телефонных переговоров с точки зрения бизнес-этикета

- И  сколько вы делаете?

- Двести.

Другой  характерной чертой устной официальной  речи является то, что действительный залог вытесняется страдательным. Субъект действия остается как бы в тени. Мы говорим: "Оплата, гарантируется", а не "Оплату гарантируй. И никто  не скажет: "Я все оплачу". Это возможно только в сфере чисто гражданских правоотношений.

В деловом  телефонном разговоре не допустимы  жаргонные выражения типа: "добро", "идет", "привет", "ладно", "пока", "о'кей".

С представителем другого ведомства нельзя употреблять узкопрофессиональные выражения, которые могут быть ему непонятны.

К сожалению, иногда должностные лица по-барски, пренебрежительно обращаются на "ты" к подчиненным независимо от их возраста (но на "Вы" к вышестоящему начальнику).

"Тыканье"  надо исключить из делового разговора, но это уже вопрос повышения общей культуры конкретного человека. Этика деловых отношений требует соблюдения и речевых норм и учета психологического и профессионального уровня собеседника.

 При ведении деловых телефонных разговоров следует учитывать, что оперативная память человека в одноактный отрезок времени воспринимает ограниченное число сигналов, символов сообщения, после чего требуется получение сигнала, что собеседник "квант информации " получил.

Именно  в этот момент собеседник должен подтвердить, что информация "воспринята", в этот момент должна последовать реплика. Именно в этот момент и следует высказать свое мнение, сформулировать свою позицию, т. е. дать информационный эквивалент.

Единицей  сообщения может быть словосочетание, предложение, несколько предложений, но любой отрезок устной речи должен подчиняться формуле 5+2 (5-2) символа сообщения.

Как вы думаете, ведь не случайно фраза "Подробности  обсудим при встрече" стала  уже устойчивым штампом?

Без визуализации детали беседы плохо усваиваются. В телефонном эфире гораздо более серьезную роль получает паралингвистика - особенности нашего голоса и молчания. Мы помним, что это тон, тембр, сила, высота, окраска голоса, специфичная мелодика речи...

 

Глава II.

2.1 Этика  телефонного общения

Если первым лицом  компании традиционно считается  генеральный директор, то первым голосом  вполне можно назвать секретаря. Приятный тембр, исключительная тактичность, вежливые манеры -главные слагаемые  секретарского этикета, которые  составляют в конечном итоге телефонный имидж компании.

Знаете ли вы, чем отличается секретарь от секретарши? Секретарь  на просьбу пригласить к телефону г-на N никогда не скажет: «А Вам он зачем?» или «Нету его». Разговорная  речь, так же как и бурные эмоции, в бизнесе не приняты. Именно для этого и предназначены специализированные тренинги и семинары, где профессионалов в области коммуникации учат быть послушными Его Величеству Этикету. «Не звоните сюда больше никогда, наш генеральный директор вас терпеть не может!» - экспрессивно, зато понятно каждому без лишних слов. Вместо этого - подчеркнуто вежливое: «Будьте добры, перезвоните, пожалуйста, через несколько дней. Генеральный директор в командировке». И все это говорится хорошо поставленным и приятным голосом. Благословенна будь секретарша - длинноногая, высокая, грациозно заваривающая кофе начальнику, - телефонный этикет не замутит твой безмятежный лобик!

Основы основ. Часто  встречается заблуждение, что секретарь - низшая должность в компании. Однако порой первое и самое важное впечатление об организации складывается как раз во время общения с милой барышней, основным рабочим инструментом которой является телефонная трубка. Образ компании, возникающий из разговора с секретарем, напрямую зависит от того, насколько тот владеет приемами этикета. Ключевые составляющие телефонного имиджа компании - это традиционные фразы приветствия, передачи поручения и прощания. «Дежурными» вежливыми оборотами владеют практически все секретари, однако далеко не каждый знаком с тонкостями и нюансами, которыми полон телефонный этикет:

1. Приветствие.

Поднимать трубку принято  до четвертого звонка: не стоит дольше испытывать терпение клиента. Далеко не везде принято, чтобы секретарь  лично представлялся. Как правило, это диктует корпоративная культура компании. Однако важно помнить, что названное имя помогает создать атмосферу доверительности и значительно упрощает контакт.

Часто в напряженном  рабочем ритме секретарь не замечает, что уже темнеет, и продолжает говорить в трубку: «Добрый день». Обязательно найдется какой-нибудь собеседник, который поправит: «Уже вечер». Поэтому идеальной формой может стать ответ: «Компания такая-то. Здравствуйте». Несмотря на аврал и цейтнот, подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться.

2. Представление клиента.

Маленькая психологическая  тонкость - не спрашивайте: «Могу ли я Вам помочь?» - в функциональные обязанности секретаря изначально входит решение ряда организационных  вопросов. К тому же звонящий не должен решать за секретаря, что тот должен делать. Следующий важный этап телефонного разговора - просьба клиента назвать свое имя. Согласитесь: «Представьтесь, пожалуйста» или «Как Вас представить?» лучше звучит, нежели: «А кто его спрашивает?». Последняя формулировка воспринимается скорее как женское любопытство и слегка напоминает коммунальную квартиру.

3. Прощание.

Прощание - лакмусовая бумажка  телефонного этикета. Помните, в  фильме «Семнадцать мгновений весны»: «Штирлиц знал, что запоминается последняя  фраза». Как заканчивается разговор, как прощаются люди, характеризует их не меньше, чем умение красиво выстроить беседу. Перед тем как попрощаться, профессиональный секретарь обязательно предложит собеседнику оставить информацию для сотрудника компании, если того не оказалось на месте, или сообщит время, когда он вернется.

4.Улыбка по телефону.

Во время обучения телефонных операторов тренеры всегда обращают внимание на важный нюанс: отвечая  по телефону, нужно улыбаться. В любое  время суток, несмотря на усталость  и возможное раздражение, голос секретаря должен быть мягким и радостным, словно бы говорящим: «Какое счастье, наконец-то позвонили именно Вы!» Улыбаться должен сам голос.

Несколько телефонных табу, соблюдая которые профессиональный секретарь создает благоприятный  имидж компании.

Прежде всего, в разговоре  надо стараться избегать речевых  оборотов с «не/нет»: «Я не знаю», «Не  уверен» и т.п. Подобные выражения  усложняют взаимоотношения и  могут лишить вашу фирму доверия; кроме того, они указывают на непрофессиональность секретаря. Столкнувшись с ситуацией, где вы действительно не уверены и нуждаетесь в чьей-то помощи, извинитесь перед звонящим и попросите разрешения уточнить данный вопрос.

Конечно, отрицаний в  разговоре не избежать. Поэтому, чтобы  с самого начала не перекрывать путь к переговорам, надо внимательно следить за каждой произнесенной фразой и стараться либо найти компромисс, либо окончить фразу позитивно. Например: «К сожалению, я не могу Вас соединить с генеральным директором, у него совещание, но я готова передать ему Вашу информацию».

Следующий серьезный  промах - выражения, диктующие условия  клиенту. Например, фразы с «Вы  должны». Важно помнить, что звонящий никому ничего не должен, поэтому надо стараться смягчать обращения: «Лучше всего сделать так...» или «Может, стоит попробовать...». Запомнить надо главное: в любой ситуации следует, прежде всего; сконцентрироваться на просьбе клиента и постараться сделать все для ее выполнения. И только в том случае, если это невозможно, вежливо и мягко отказать.

 

 

 

Чего  делать нельзя:

1. Говорить  «Алло» или «Слушаю», когда вам  позвонили: после такого приветствия  обычно требуются дополнительные  разъяснения, на которые уходит  драгоценное время. Вместо этого  нужно, снимая трубку, сразу поздороваться  и представиться: «Добрый день, Алексей Константинов слушает».

2. Перебивать  собеседника, который говорит  по делу или старше вас по  должности. 

3. Отвечать  вызовом на агрессию или невежливость  собеседника. Никогда не поддавайтесь  на подобные провокации: конфликт  – это провал переговоров. 

4. Быть излишне вежливым

5. Задерживать  собеседника, если он занят  или спешит. Лучше поинтересуйтесь,  когда перезвонить. 

8. Заставлять  вошедшего посетителя слушать  ваш телефонный разговор. Необходимо  попросить посетителя выйти и  подождать, либо – извиниться и прервать на время разговор по телефону.

9. Кричать,  если вам плохо слышно: повышенный  тон звучит раздраженно или  даже агрессивно.

10. Не  перезвонить, если вы пообещали  сделать это.

11. Отвечать  на звонок, когда вы едите или  пьете. Этим вы проявляете свое неуважение к тому, кто вам звонит.

12.Закрывать  телефонную трубку рукой, чтобы  обратиться к стоящему рядом  другому человеку.

13. Разговаривать  по телефону за столом в  ресторане. Если вам необходимо  ответить на звонок, попросите  звонящего подождать минуту, извинитесь, выйдите из-за стола и переговорите у телефонов-автоматов в ресторане или на улице.

Что необходимо знать:

1. Если  того, кто вам нужен, нет на  месте, нужно вежливо спросить, когда удобнее перезвонить. Не  расспрашивайте тех, кто подошел  к телефону о том, кто вам нужен, возможно, вы заставляете собеседника заниматься не своим делом, а это невежливо.

2. Если  звонят не вам, не стоит расспрашивать  звонящего, о том, какова цель  его звонка. Лучше предложить  ему оставить свой номер телефона  или перезвонить позднее.

3. Звонок  на домашний телефон может  быть оправдан только серьезной  причиной.

4. Невежливо  звонить после 22 часов, если  на этот звонок не получено  предварительное согласие.

5. Помните,  что длительность разговора определяет  старший или руководитель. Младшему не стоит первому прекращать разговор или прощаться.

6. Если  связь прервалась, перезванивать  должен тот, кто звонил.

7. Не  принято благодарить по телефону  за услугу или подарок: это  лучше делать лично. 

8. Не  принято выражать по телефону соболезнования, это принято делать лично или в письме.

9. Невежливо  приглашать на собственную свадьбу,  это лучше сделать вживую

10. Выбирайте  темп разговора в соответствии  с ситуацией.

11.В  процессе разговора стоит слышать  подтверждения от собеседника,  что он вас слушает. Иначе  ваши старания будут впустую,  и вы не достигнете взаимопонимания.

12. Избегайте  разговоров на личные темы  там, где вас могут услышать. Сознавайте кто вокруг вас.

13. Будьте  кратки. Если вам позвонили и  вы не один, 30 секунд – это  максимум

14. Избегайте  разговоров там, где вы можете  отвлечь внимание людей.

Очень важную часть всей беседы составляет ее окончание. Здесь важны следующие  правила:

- Обязательно  попрощайтесь с собеседником.

- Будьте  вежливы – включите в последние  слова имя собеседника. Если  хотите, чтобы собеседник запомнил  какие-то факты, повторите их после прощания еще раз.

- Будьте  твердыми – не позволяйте вовлечь  себя в не имеющую отношения  к делу дискуссию. Если вам  трудно это сделать, имейте  под рукой несколько благовидных  предлогов – «меня вызывает  начальник», «телефон просят освободить»…

- Первым  вешает трубку абонент (звонящий). Если располагаете временем, хорошо, чтобы трубку положил собеседник.

- Делайте  «благодарственные» звонки в  тех случаях, когда вам оказали  какую-либо услугу.

Автоответчик

- Говорите  спокойно, представляя перед собой того, кому звоните.

- Вы  можете попросить не стирать  ваше сообщение и затем прослушать  его. Даже если голос вас  очень удивит, вы будете знать,  над чем работать.

- Каждое  ваше сообщение может стать  частью вашего имиджа. Манера  говорить характеризует человека. Продумайте этот аспект в себе.

- В  некоторых случаях автоответчик  может стать единственным способом  контакта с человеком. О вас  будут судить по вашему сообщению,  поэтому постарайтесь сделать  его так, чтобы оно демонстрировало  вас в выгодном свете.

Если  вы диктуете сообщение на свой автоответчик, то:

- отбросьте  все предлагаемые в инструкции  варианты и запишите что-нибудь  свое личное и оригинальное, но  вместе с этим сообщение должно  быть четким и понятным;

- прорепетируйте  его несколько раз перед тем, как записывать, или проверьте себя, записав на диктофон;

- когда  будете записывать сообщение,  примите удобную позу, как следует,  вдохните и четко произнесите  сообщение на выдохе;

- можно  сделать несколько попыток, пока  не останетесь довольны результатом;