Специфика телефонных переговоров с точки зрения бизнес-этикета

Федеральное  агентство  по  образованию

Государственное  образовательное  учреждение  высшего профессионального  образования

«Российская  экономическая  академия  им. Г.В. Плеханова»

 

менеджмента

(факультет)

менеджмента

(кафедра)

 

• РЕФЕРАТ

 

по дисциплине «Деловые и научные коммуникации»

            На тему   Специфика телефонных переговоров с точки зрения бизнес-этикета

 

Выполнила

студентка группы МКД

очной формы обучения

1-го курса  факультета

менеджмента

Ф. И. О. студента

Бирюкова О.С.

Научный руководитель:

              доцент кафедры философии, к.ф.н.

 Безвесельная З.В.

ученая степень, должность, Ф.И.О.

 

 

 

 

 

 

 

Москва  – 2013

Содержание

 

Введение

Глава I. Телефонный разговор в деловой  коммуникации

1.1 Основные  требования к ведению делового  телефонного разговора

1.2 Подготовка  к деловому телефонному разговору

1.3 Речевые  особенности делового телефонного  разговора

Глава II. Психология телефонных разговоров

2.1 Этика  телефонного общения

Заключение

Список  литературы

 

Введение

 

Считается, что самое простое в деловом общении - телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.

Общение по телефону - неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей. От умения грамотно вести диалог с невидимым собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в которой они работают, и собственное - деловое и материальное - благополучие.

      Деловая беседа по телефону - самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния.

Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем  от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности в день на телефонное общение, например у руководителя, уходит около 2-2,5 часов.

В этой связи требуется  не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, реагируя на внезапное изменение  ситуации. Очень часто телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению делового договора.

Таким образом, ведение деловых переговоров  по телефону имеет свою специфику  и поэтому актуальность темы сомнений не вызывает.

телефон дело общение разговор

Глава I. Телефонный разговор в деловой  коммуникации

 

Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к телефонному  разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%).

Телефонное  общение требует двух субъектов, попеременно принимающих позиции "слушающего" и "говорящего". Люди, как правило, предпочитают больше говорить, чем слушать, превращая диалог в монолог. Терпение слушающего при этом подвергается серьезному испытанию.

Психологи утверждают, что продолжительность  телефонных разговоров возрастает за счет эмоциональной окраски. Продолжительность  телефонных разговоров создает предпосылки для речевой нечеткости и неделовитости фраз.

Эмоциональная увлеченность говорящего делает его  порой невосприимчивым к реакциям слушающего. А поскольку эти реакции  не всегда однозначны, старайтесь определить отношение слушающего к тому, о чем вы говорите, пытаясь ответить на следующие вопросы:

- интересна  ли собеседнику тема,

- понимает  ли он ее содержание,

- хочет  ли он высказаться,

- не  задерживаете ли вы его. 

Известно, что при длительном телефонном общении  между сторонами, может возникнуть напряженность. Это означает, что существует мера времени общения, выход за пределы которой может привести к потере смысла общения и даже конфликтам. При этом важно учесть, что для разных людей эта мера различна.

Законом пресыщения общением нельзя пренебрегать при деловом телефонном разговоре. Во избежание осложнения следует, прежде всего, знать признаки насыщения общением (возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.д.) и уметь вовремя выходить из контактов с данными людьми ради последующего позитивного продолжения деловых отношений. Кроме того, следует учитывать, что при затягивании телефонных разговоров пропадает интерес и внимание.

В древней  Спарте говорить полагалось точно и  кратко. Это умение до сих пор называется "лаконизм". Кто отвлекался от темы, того обрывали, даже если он говорил и умные вещи: "Ты говоришь дело, но не к делу". Эту фразу следует помнить при ведении деловых телефонных разговоров.

Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени сообщить все, что следует и получить ответ.

 

1.1 Основные  требования к ведению делового  телефонного разговора

 

Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении - залог успешного телефонного разговора.

Необходимо, чтобы деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом, доверительном  тоне и вызывал положительные  эмоции.

В лексиконе  каждого воспитанного человека имеются  такие слова и выражения, главное  назначение которых состоит в  создании благоприятной тональности  общения.

"Всего  доброго", "Не стоит внимания", "Буду рад помочь вам"  и т. д. - это компактные и  простые формулы хорошего отношения, которые словно катализаторы влияют на процесс и стиль общения, а сами остаются неизменными. Их можно назвать "атомами" вежливости, поскольку они используются и воспринимаются как нечто целое и неделимое, где значение отдельных элементов и частей утрачено.

Вот, например, "атомы" вежливости в  ситуации просьбы: пожалуйста, прошу  вас, будьте добры, могли бы вы, если вас не затруднит, могу ли я попросить  вас, у меня к вам просьба, извините за беспокойство и т. д.

А вот "атомы" вежливости, которые употребляются при изъявлении благодарности: спасибо за помощь, большое спасибо за ценные сведения, благодарю вас, мне хотелось бы поблагодарить вас и т. д.

Психологи утверждают, что положительные эмоции тонизируют деятельность коры головного мозга, а значит способствуют четкому целенаправленному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей и в мыслях и в словах, создают условия для неверной оценки происходящего. Поэтому эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

Для делового телефонного разговора  существенное значение имеет умелое проявление экспрессии. Оно свидетельствует  об убежденности человека в том, что  он говорит, его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Необходимо уметь заинтересовать собеседника своим делом (своей информацией).

Наиболее  эффективный способ побудить человека что-нибудь сделать заключается  в том, чтобы создать такие  условия, при которых он сам захотел  бы это сделать.

"Говори, чтобы я мог судить о тебе" - утверждает древняя восточная  мудрость. И действительно, тон,  тембр голоса, интонации внимательному  слушателю говорят много. Так,  по подсчетам специалистов, интонация  может нести до 40% информации.

Обращайте внимание на то, что и как говорит ваш собеседник, чтобы понять, в каком душевном состоянии он находится, и не совершать психологических ошибок. Еще авторы русских книг по этикету, изданных почти два века тому назад, призывали разговаривать с людьми "сообразуясь с их летами" и отмечали, что "благожелательность и учтивость всем к лицу".

Во  время делового телефонного разговора  старайтесь сдерживать себя в попытке  перервать собеседника. Если собеседник проявляет самомнение, склонность к  спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, необходимо набраться терпения и не отвечать агрессией.

Следует помнить о движущих мотивах собеседника, и всегда, когда есть возможность, признавать его правоту. Главное - следить  за логикой своих мыслей и высказываний и ясно, кратко и понятно излагать свои аргументы. Они должны быть не только правильны по существу, но и грамотны по форме.

 

 

1.2 Подготовка  к деловому телефонному разговору

 

Телефонное  время - наш личный капитал, который  не следует транжирить. Поэтому необходимо избегать длительных, телефонных разговоров. Кроме того, по тому, насколько компетентно вы разговариваете по телефону, складывается впечатление о вашем учреждении и о вас. Можно сказать, что ваш телефонный разговор является вашей визитной карточкой.

Если  записать на магнитофон несколько телефонных разговоров и проанализировать их, то окажется, что 30-40% полезного времени занимают повторы, ненужные паузы и просто лишние слова. Поэтому, чтобы избежать неэффективных и длительных, телефонных разговоров, к ним необходимо готовиться, а под рукой должны быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц.

Эту информацию следует выписать на отдельный  лист или иметь при себе записную книжку. Кроме того, под рукой необходимо иметь календарь, поскольку в процессе беседы вы можете договориться о дате мероприятия или деловой встречи.

При подготовке к деловому телефонному  разговору следует точно определить цель разговора. Составляя план беседы, запишите вопросы, которые вы хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить или сообщить. Следует тщательно продумать, в каком порядке вы будете задавать вопросы, и добиться того, чтобы они звучали лаконично, четко и не допускали двоякого толкования.

С первой же фразы старайтесь заинтересовать собеседника. Разработайте свою аргументацию с использованием дат и номеров  документов и других официальных  материалов, которые должны быть записаны заранее.

При подготовке к важному телефонному  разговору рекомендуется, по возможности, спрогнозировать ответы и контраргументы собеседника. И самый главный совет: добивайтесь такого ответа, который стал бы для вас руководством к действию.

При подготовке к деловому телефонному  разговору ответьте на следующие  вопросы:

1. Какую  главную цель я ставлю перед  собой в этом телефонном разговоре?

2. Могу  ли я обойтись без этого  разговора?

3. Готов  ли к обсуждению предлагаемой  темы собеседник?

4. Уверен  ли я в благополучном для  меня исходе разговора?

5. Уверен  ли в том же мой собеседник?

6. Что  я хочу уяснить для себя?

7. Какие  вопросы я буду задавать:

а)... б)... в)...

8. Какие  вопросы может задать мой собеседник:

а)... б)... в)...

9. Какой  исход устроит или не устроит  меня, его, обоих?

10. Какие  приемы воздействия на собеседника я буду использовать в разговоре?

11. Как  я буду вести себя, если он:

а) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

б) не отреагирует на мои доводы;

в) проявит  недоверие к моим словам, информации.

После окончания телефонного разговора  следует потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора.

Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре, постарайтесь понять причину своих ошибок и  ошибок собеседника. Учтите все это  в следующем деловом телефонном разговоре. Вырабатывайте свой стиль ведения деловых телефонных разговоров.

 

 

1.3 Речевые  особенности делового телефонного  разговора

 

Деловой телефонный диалог протекает как  бы между юридическими лицами: организациями, предприятиями, учреждениями.

Поэтому при выражении интересов говорящий, как правило, формулирует свои мысли от имени коллектива:

- Нас  беспокоит вопрос...

- Нас  волнует состояние дел...

- Мы  представим наш проект...

Если  же мнение исходит от первого лица в единственном числе ("Я считаю...", "По моему мнению ..." и т.д.), то это означает, что говорящий выступает как специалист или должностное лицо.

Вообще  деловой телефонный диалог представляет собой диалог представителей юридических  лиц. Например;

- Какой  у вас сейчас план?

- Двести  машин в сутки.