Невербальные особенности в процессе делового общения

Министерство  образования и науки РФ федеральное  государственное образовательное  учреждение высшего образования  Югорский государственный университет  институт менеджмента и экономики. 
Кафедра «Сервиса и туризма»

 

 

 

 

 

Реферат по дисциплине «Речевая коммуникация»,

Тема: «Невербальные особенности в процессе делового общения».

 

 

 

 

 

Выполнил студент 2курса  гр.4900

Специальность социально

 культурный сервис  и туризм

Питерякова Дарья Викторовна

Проверил: Старший преподаватель

Мусатова Ольга Михайловна

 

 

 

 

 

 

г. Ханты-Мансийск.

 

Содержание:

1. Введение – стр.3
2. Невербальные особенности в процессе делового общения – стр.4
3. Проксемические особенности невербального общения – стр.5-8
4. Визуальный контакт – стр.9-10
5. Невербальные средства общения. Мимика – стр.11
6. Жестикуляция. Жесты, жесты, жесты – стр.12
7. Ритмичные жесты. Эмоциональные жесты. Указательные жесты.-стр.13
8. Изобразительные жесты – стр.14
9. Поза – стр. 15-16
10. Заключение – стр.17
11. Список литературы – стр.18

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение:

Глазами человек воспринимает значительно больше, чем ушами. Большая  часть информации передается невербальными  средствами общения. Многие жесты не фиксируются сознанием, но в полной мере передают настроение и мысли  человека. Если есть желание прослыть внимательным и интересным собеседником, то нужно разбираться в жестах и мимике. Мимика, жесты играют большую  роль в оценке окружающими уровня воспитанности собеседника.

Можно использовать язык жестов для того, чтобы вводить людей  в заблуждение и манипулировать ими. Бывают случаи, когда именно это  необходимо.

Понимание тонкостей языка  жестов может улучшить и упростить  ваши отношения с окружающими  людьми.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Невербальные  особенности в процессе делового общения.

Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что  общение не исчерпывается устными  или письменными сообщениями. В  этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами  установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения  и только 20-40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют нас задуматься над значением невербального общения для взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на, котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого.

Особенностью невербального  языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать  эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.

Успех любого акта делового общения в значительной мере зависит  от умения устанавливать доверительный  контакт с собеседником, а такой  контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому  особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка мимики и  жестов позволяет более точно  определить позицию собеседника. Читая  жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в  целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи.

Знание языка жестов и  телодвижений позволяет не только лучше  понимать собеседника, но и предвидеть, какое впечатление произвело  на него услышанное еще до того, как  он выскажется по данному поводу. Такой  бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного  результата.

 

 

 

 

 

 

 

Проксемические  особенности невербального общения.

Пространство и время  в деловом общении также выступают  в качестве особой знаковой системы  и несут смысловую нагрузку. Размещение партнеров лицом друг к другу  способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему.

Это связано со следующим: недавно было обнаружено, что у  человека есть свои “охранные” зоны и  территории, характерные для разных типов общения. Американский ученый Э.Холл был одним из первых в области изучения пространственных потребностей человека и в 1969 г. издал книгу “Молчаливый язык “. Он же и ввел термин “проксемика”. Это та дистанция, которую соблюдают люди, и это биологическая закономерность.

Размеры личной пространственной территории человека можно разделить  на 4 зоны:

1) интимная зона — от 15 до 45 см;

2) личная зона — от 46 до 120 см;

3) социальная зона —  от 120 до 360 см;

4) общественная, или публичная  зона — более 360 см.

Интимная зона самая главная. Именно эту зону человек охраняет так, как будто это его собственность. Личная зона — это то расстояние, которое обычно разделяет нас, когда  мы находимся на официальных приемах  и дружеских вечеринках. Социальная зона — это то расстояние, на котором  мы держимся от людей, которых не очень  хорошо знаем. Публичная зона — это  то расстояние, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой  группе людей. Скученность людей  на концертах, в кинозалах, на эскалаторах, в транспорте и лифте приводит к неизбежному вторжению в  интимные зоны друг друга. Существует ряд неписаных правил поведения  для европейцев в условиях скученности  людей, например в автобусе или в лифте. Это следующие правила:

1) ни с кем не разрешается  разговаривать, даже со знакомыми;

2) не рекомендуется смотреть  в упор на других;

3) лицо должно быть  совершенно беспристрастным —  никакого проявления эмоций не  разрешается;

4) если у вас в руках  книга или газета, то вы должны  быть полностью погружены в  чтение;

5) чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть  ваши движения;

6) в лифте следует смотреть  только на указатель этажей  над головой.

Выбор дистанции зависит  от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе  к тем, кому они симпатизируют) и  от индивидуальных особенностей человека (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию).

Проксемическое поведение  включает не только дистанцию, но и  взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья — рядом, участники деловой  беседы — через угол стола, конкуренты — через стол. Например, по европейским  правилам этикета в ресторане  или кафе даме или уважаемому человеку предлагают место спиной к стене. Это дает наибольший психологический  комфорт.

Взаимоотношения людей развертываются не только в пространстве, но и во времени. Как человек распоряжается  чужим и своим временем, является важным социальным знаком. Уважение к  другому человеку проявляется в  повышенной точности, пунктуальности поведения. Заставить другого ждать — значит вольно или невольно заявить о своем праве распоряжаться ситуацией. Фактор времени очень значим в обществе, где “время — деньги”, поэтому важно не тратить время зря. В этом, в частности, и нужно искать исток пунктуальности у бизнесменов.

Существуют пространственные правила взаимодействия между участниками  общения, и их нужно знать и  выполнять. Рассмотрим размещение участников переговоров в условиях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным  столом при четырех положениях вашего собеседника (рис. 2):

 

 

 

1) угловое расположение;

2) позиция делового взаимодействия;

3) конкурирующе-оборонительная позиция;

4) независимая позиция.

Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской  непринужденной беседой Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и представляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола. Когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой, они обычно занимают позицию делового взаимодействия. Это одна из самых удачных стратегических позиции для обсуждения и выработки общих решений. Положение партнеров друг против друга обычно создает атмосферу соперничества. Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Кроме того, если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях субординации. Следует помнить, что конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседников и не создает непринужденной атмосферы. Большего взаимопонимания можно достигнуть в позиции углового расположения и в позиции делового взаимодействия, чем в конкурирующе-оборонительной позиции. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным. Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать позицию углового расположения при предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно предложить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас за прямоугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, то это означает, что ему ваш материал малоинтересен. Если же он придвинет материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит сделка не состоится, и нужно как можно быстрее заканчивать разговор. Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в том случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры. На создание психологического климата при общении существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. Максимальное сопротивление будет оказывать тот человек, который сидит прямо напротив вас. За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим считается то место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности, и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса. Кроме того, когда приходится вести деловую беседу с двумя собеседниками, один из которых очень разговорчивый, а другой, наоборот, очень молчаливый, желательно расположиться за круглым столом. Для того чтобы все партнеры принимали в беседе активное участие, следует использовать простой, но очень эффективный прием: когда разговорчивый собеседник задает вопрос, во время ответа посмотрите сначала на него, а потом поверните голову в сторону молчаливого собеседника, затем снова в сторону разговорчивого, а затем опять — в сторону молчаливого. Этот прием позволяет малоразговорчивому собеседнику почувствовать, что он тоже вовлечен в разговор, а вам — завоевать расположение этого человека (это означает, что вы, в случае необходимости, сможете получить поддержку с его стороны). Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, когда вам нужно достичь соглашения. Следует не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать максимальный психологический комфорт. Это особенно важно, когда вы приглашаете его на торжественный обед к себе домой или в ресторан. Постарайтесь сделать так, чтобы ваш собеседник сидел спиной к стене. Психологами доказано, что у человека повышается частота дыхания и сердцебиение, если он сидит спиной к открытому пространству, особенно если за спиной — постоянное хождение. Кроме того, напряжение увеличивается, когда спина человека повернута к входной двери или к окну, особенно если это — окна первого этажа.

Визуальный контакт.

Взгляд, его направление, частота контакта глаз — еще один компонент невербального общения. Направление взгляда показывает направленность внимания собеседника  и вместе с тем дает обратную связь, которая показывает то, как относится  собеседник к тем или иным сообщениям. Взгляд используется также для установления взаимоотношений. Когда человек  стремится к установлению более  теплых взаимоотношений, он ищет взгляд собеседника. Однако если кто-то смотрит  нам в глаза слишком долго, то это настораживает. На протяжении многих веков человечество задумывалось над значением взгляда и о его влиянии на поведение человека. С помощью глаз передаются самые точные и открытые из всех сигналов межличностной коммуникации, потому что они занимают центральное место в лице человека. Зрачки глаз полностью независимы от воли и сознания человека. При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному и наоборот. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза больше по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, при этом получаются так называемые глаза-бусинки, или змеиные глаза. Основа для настоящего общения может быть установлена только тогда, когда вы общаетесь с человеком с глазу на глаз. Если при общении с одними людьми вы чувствуете себя уютно, то с другими — дискомфортно. Это связано главным образом с тем, как они смотрят на вас, какова продолжительность их взгляда и как долго они могут выдерживать ваш взгляд. Именно поэтому очень важно во время деловых бесед и переговоров контролировать выражение своих глаз. Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60-70% от всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 от времени общения, редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует одевать темные очки, потому что у партнера появляется ощущение, что его рассматривают в упор. Если опытные собеседники могут сдерживать свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то практически никто не способен контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно расширяются и сужаются и тем самым передают информацию о вашей реакции на услышанное. Так, например, китайские и турецкие торговцы назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой и получает желаемое, то зрачки его глаз расширяются. Часто встречается так называемый взгляд искоса. Он используется для передачи интереса или враждебности. Если такой взгляд сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, то он означает заинтересованность и часто используется для того, чтобы завлечь собеседника. Если он сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то он означает подозрительное, враждебное или критическое отношение. Более всего нас раздражают люди, которые во время разговора опускают веки. Это подсознательный жест, который является попыткой человека “убрать” вас из своего поля зрения, потому что вы ему надоели или стали неинтересны или он чувствует свое превосходство над вами. При нормальной частоте моргания 6-8 раз в минуту веки этого человека закрываются на секунду или больше, как будто человек моментально стирает вас из своей памяти. Если человек подчеркивает свое превосходство над вами, то его прикрытые веки сочетаются с откинутой назад головой и долгим взглядом, известным как “взгляд свысока”. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то это означает, что ваше поведение вызывает у него негативную реакцию и нужно что-то изменить, чтобы успешно завершить разговор.