Разработка и стандартизация программных средств и информационных технологий

Федеральное агентство по образованию

Филиал ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» в г. Вологде

 

 

 

Курсовой проект

«Разработка и стандартизация программных средств и информационных технологий»

на тему:

«Электронная очередь».

Программная реализация модулей «Регистратор» и «Оператор»

 

 

 

Выполнил:

Хрянин Евгений Леонидович

студент 3 курса, специальности

080801 «Прикладная  информатика в экономике»,

группы Про-31

 

Преподаватель:

Хреев Николай Владимирович

 

Оценка:				Дата:
Подпись:

 

 

 

 

 

 

г. Вологда

2011 год 
Содержание

Приложения. 55

ВВЕДЕНИЕ

Электронная очередь – это комплекс программно-аппаратных средств, предназначенных для оптимизации и формализации управления потоком людей (очередью). Очередь позволяет в значительной степени улучшить работу любой организации, в которой требуется постоянный прием клиентов. Распределение посетителей между операторами позволяет ускорять процесс обслуживания, а также исключает простой в работе персонала.

Внедрение электронной очереди в организации позволяют менеджерам зала в процессе работы системы и обслуживания клиентов оперативно вносить коррективы в работу операторов, разрабатывать новые методики облуживания, более эффективно выделять категории обслуживания клиентов.

В системе электронной очереди существует возможность гибко настроить работу операторов и, таким образом, равномерно разделить поток клиентов между всеми работающими в данный момент операторами. Программные комплексы позволяют разделить поток людей по категориям, чтобы к разным операторам подходили на обслуживание только те клиенты, категорию которых этот оператор в данный момент обслуживает. К примеру, 3 оператора занимающиеся одновременно консультированием, приемом платежей и подписанием новых договоров с клиентами, будут работать менее эффективно, чем разделенные на категории. Ведь больше всего будут обращаться именно с оплатой платежей, менее за консультацией, но эта операция чаще всего занимает мало времени, ну и реже всего будут обращаться для подписания договоров, а эта процедура далеко не быстрая.

При этом система электронной очереди ведет постоянную статистику, и управляющие всегда могут наблюдать за своими посетителями, средним временем простоя в очереди, и время обслуживания у оператора, тем самым разработать более эффективную схему сервиса.

 

Области применения электронной очереди встречаются повсеместно:

• операционные залы банков
• центры выплат страховых компаний
• клиентские центры операторов сотовой связи
• налоговые и регистрационные службы
• пенсионные фонды
• медицинские центры
• нотариальные и адвокатские конторы
• посольства и консульские учреждения
• авиа-, авто- и железнодорожные кассы
• государственные учреждения

Процесс внедрения электронной очереди в организации достаточно прост и чаще всего требует мало дополнительных материальных затрат. Типовая система требует наличие сервера для базы данных, а также администраторского управляющего приложения, для этого подойдет сервер уже работающий в организации, так как система не очень требовательна к вычислительным ресурсам. Операторам устанавливается часть системы, отвечающая за вызов клиентов – эта часть достаточно легкая и чаще всего дополнительной модернизации компьютера для её установки не требуется. Дополнительным будет покупка в организацию большого телевизора, либо монитора, для объявления следующего вызываемого клиента в очереди. Организация пунктов выдающих номерки и позволяющих встать в очередь, возможна на базе списанных старых компьютеров организации, либо покупкой специализированных терминалов.

Развертывание комплекса обычно производится опытными специалистами-разработчиками, а для дальнейшей работы и управления комплексом не требуется особых знаний и умений, чаще всего требуется базовая компьютерная грамотность.

 

1. АНАЛИЗ СРЕДЫ

Прежде чем приступить к созданию собственной системы электронной очереди, был проведен анализ существующих на рынке систем.

Для проведения анализа был произведен поиск подходящих систем на рынке и выделено несколько из них.

1. Электронная очередь производства компании «Мета Технологическая Группа».

Данная компания работает на российском рынке информационных технологий с 2001 года и позиционирует себя как признанный лидер в области автоматизированных систем управления потоками. В активе компании опыт внедрения множества проектов в различных сферах.

У данной компании представлено несколько продуктов на рынке:

• Электронная очередь
• Сенсорные киоски
• Светодиодные табло
• Электронный паркинг
• Светодиодное освещение

Теперь подробнее о предлагаемой системе электронной очереди. «Meta-Q» – это продукт, разработанный с учётом требований самых взыскательных заказчиков и  включающий в себя последние разработки в области систем управления потоками посетителей.

Система электронной очереди «Meta-Q» – на сегодняшний день позволяет организовать оценку качества обслуживания, систему предварительной Web-регистрации на приём, вести централизованную статистику по нескольким подразделениям и многое другое.

В базовый комплект комплекса входит:

• Модуль сервера электронной очереди
• Модуль регистратора для сенсорного терминала и администратора офиса
• Модуль визуализации
• ПО голосового сопровождения вызова, гонг
• ПО медиасервера для вывода состояния очереди на LCD-мониторы

В самый расширенный пакет могут входить следующие компоненты:

• Программное обеспечение Сервер СУО "Мета-Прайм", располагающее возможностями: Текущее состояние зала, Статистика по выбранному интервалу времени, централизованное управление. ПО – это основной компонент системы управления очередью, выполняющий все основные функции управления. Это мощный программный продукт, обладающий широкими возможностями:
• Поддержка практически неограниченного количества рабочих мест;
• Возможность использования иерархического меню;
• Множество различных отчетов: по очередям и операциям, по рабочим местам и пользователям, по времени ожидания и обслуживания посетителей, отображения списка билетов, количества билетов в час и многое другое.
• Чековый терминал («Регистратор»). Программно-аппаратное решение. В терминалах смонтирован сервер системы управления очередью, обеспечивающий стабильную и непрерывную работу системы, а также сбор и хранение статистических данных. Быстрый термопринтер напечатает билет всего за доли секунды. Возможна интеграция дополнительного оборудования, например, сканера штрих-кодов, картридера. В терминалах  используются принтеры, печатающие на стандартной термобумаге формата 80*80, которую несложно найти в любом магазине канцтоваров.
• Средства отображения – программно-аппаратное решение. Средства отображения (ЖК и плазменные панели, матричные и сегментные табло) предназначены для вывода информации о ситуации в очереди. Размещаются в зале ожидания клиентов, количество и величина зависят от архитектуры помещения и задач заказчика. Варианты крепления: Настенное, потолочное. Табло рабочего места предназначено для показа номеров билетов у окошка или кабинета обслуживания и вызова клиентов. Оснащается рамкой с надписью Клиент, Окно, Оператор и т.п. При нажатии оператором клавиши "следующий", табло рабочего места начинает мерцать.
• Пульты операторов электронной очереди (физический и программный). Пульты операторов располагаются на рабочем месте операторов, объединены в сеть по протоколу TCP/IP. Это может быть как отдельный настольный терминал рабочего места, так и клиентская программа, установленная на ПК оператора. Использование терминалов рабочих мест ("физических" пультов) позволяет создавать автономную систему (без внедрения в локальную сеть заказчика), что способствует безопасности сетей. Возможно также введение в операционных залах такого сервиса, как оценка качества клиентского обслуживания, используемого для непредвзятой мотивации персонала, работающего с клиентами.

Схема работы системы:

1. Клиент подходит к терминалу с сенсорным экраном, установленному в зале обслуживания:
2. Из отображённого на экране перечня вариантов обслуживания (очередей) клиент выбирает желаемую операцию (очередь), прикоснувшись к соответствующей позиции на экране
3. Клиент отрывает отпечатанный талон со следующими реквизитами:

• наименование учреждения;

• номер талона;
• наименование операции (очереди);
• дата и время регистрации.

4. Клиент ждёт, когда номер его талона высветится на главном информационном табло (рядом с номером талона будет указан номер обслуживающего окна). При этом может прозвучать голосовой сигнал (произносится номер талона и окна оператора) либо гонг. В качестве информационных табло могут использоваться как светодиодные сегментные или матричные табло, так и LCD панели.
5. Сотрудник учреждения видит в окне программы обслуживания клиентов, либо на мониторе "физического" пульта оператора, что посетитель ждёт, и нажимает кнопку вызова;
6. Номер талона клиента и номер окна оператора, к которому приглашается посетитель, на главном информационном табло и/или номер талона клиента на табло рабочего места начинают мигать:
7. Клиент подходит к «своему» окну оператора и подаёт талон (необязательно);
8. Информация с главных информационных табло стирается только после того, когда уже заполнены все строки (уже обслуженные номера посетителей остаются на табло "для истории" и наглядности).

 

Рассмотрим преимущества и недостатки данного решения:

Преимущества:

• Полностью готовое решение, возможность установить систему «под ключ».
• Несколько вариантов компоновки системы. Присутствует онлайн-конструктор решения.
• Широкие статистические возможности – хорошие перспективы для изучения качества обслуживания в организации.
• Возможность создания собственной сети, обособленной от ЛВС организации.

Недостатки:

• Система закрытого типа. Зависимость от разработчиков при столкновении с программными проблемами.
• Только программно-аппаратное решение для модуля «Регистратор»
• Сложность установки, настройки и обслуживания системы. Требуется обучение специалиста, либо договор на обслуживание со сторонней организацией.
• В стоимость системы будет входить большое количество аппаратных решений, что сильно увеличит итоговую стоимость.

 

2. Система Управления Очередью «ВЫЗОВ» компании «ВИЛДИС»

Компания занимается производством систем контроля подлинности, оборудования для криминалистики, техники для банков, а также системы электронная очередь.

Система управления очередью (электронная очередь) «ВЫЗОВ» является передовым продуктом на рынке информационных автоматизированных систем. СУО «ВЫЗОВ» – программно-аппаратный комплекс для автоматизированной регистрации клиентов, их последующего обслуживания, сбора и анализа статистических данных. Данный комплекс является мощным инструментом для оптимизации существующих или разработки новых методов обслуживания.

Предлагаемая электронная очередь содержит:

• Регистратор – это оборудование для отображения и выбора операции (услуги) – регистрации в системе. Получение билета с номером в очереди. На сенсорном мониторе киоска-регистратора отображается меню и дополнительная справочная информация. Выбор операции осуществляется прикосновением к необходимому пункту экранного меню (в случае необходимости осуществляется последовательный выбор). После выбора операции или услуги на экране появится сообщение "Возьмите билет с номер в очереди и ожидайте вызова". Устройство печати, установленное внутри, напечатает и выдаст билет с номером в очереди, временем и датой регистрации и другой информацией.
• Табло LCD – это оборудование для отображения обслуживаемых и вызываемых номеров зарегистрированных клиентов, предоставления дополнительной информации для посетителей (реклама, информация об обслуживании, развлекательная информация). Данные устройства представляют собой LCD-TV панели соответствующей функциональности и очень удобны для применения в качестве мультимедийных центральных (зональных) табло. На экране в зависимости от параметров системы могут отображаться различные виды данных и информации (видео, графика) возможно использование звуковой системы.
• Табло электронное – это оборудование для отображения обслуживаемых и вызываемых номеров зарегистрированных клиентов. Данные устройства представляют собой светодиодные панели соответствующей функциональности и очень удобны для применения в качестве недорогих малогабаритных табло операторов. На экране в зависимости от параметров системы могут отображаться различные виды данных (графика, текст) возможно использование встроенной звуковой системы.
• Физический пульт оператора – это оборудование для работы оператора в системе. Предназначено для работы оператора в системе и работы с посетителями. Пульт оператора устанавливается на рабочее место и представляет собой устройство, состоящее из небольшого ЖК-дисплея и 17 функциональных клавиш. На экране устройства в текстовом и символьном формате отображается текущее состояние (режим) в системе. Для удобства операторов применяется диалоговый режим работы в системе (например "Вы можете вызвать клиента" или "Превышена максимально допустимая длина очереди"). С помощью клавиатуры и экранных сообщений оператор осуществляет работу в системе (вход и выход, вызвать и обслужить клиента, а также прочие операции).
• Виртуальный (программный) пульт оператора – это программный модуль, который предназначен для работы оператора в системе и работы с посетителями. Пульт оператора представляет собой программную консоль, которая устанавливается на рабочее место (компьютер) оператора и состоит из окна сообщений (диалогового окна) и пунктов меню (графических клавиш). В окне сообщений в текстовом и символьном формате отображается текущее состояние (режим) в системе. С помощью пунктов меню и экранных сообщений оператор осуществляет работу в системе.
• Пульт оценки качества обслуживания – это оборудование для выставления оценки посетителем. Пульт оценки качества обслуживания устанавливается на рабочее место и представляет собой устройство, состоящее из нескольких клавиш, при помощи которых посетители могут выставить оценку обслуживающему его оператору. Полученная информация отражается в статистике и в дальнейшем доступна для анализа.
• Конфигуратор, администратор, статистика и сервер системы – программные модули.