Проектирование и разработка информационной системы «Учет клиентов регионального информационного центра компании «КонсультантПлюс»

АВТОНОМНОЙ НЕКОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ЦЕНТРОСОЮЗА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

«РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ КООПЕРАЦИИ»

 

САРАНСКИЙ КООПЕРАТИВНЫЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ)

 

Кафедра информационно-вычислительных систем

 

Допустить к защите: Зав. кафедрой ________________________ _____________________________________  (дата, подпись)

 

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

 

на тему: «Проектирование и разработка информационной системы «Учет клиентов регионального информационного центра компании «КонсультантПлюс»

 

 

 

                                                 

 

                                                             

                                                             

 

 

 

 

 

 

 

Саранск 2013

Содержание

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Сейчас, как никогда раньше, актуальна проблема автоматизации рабочего процесса. Одним из способов сокращения расходов организации является налаживание четкой и быстрой работы. В условиях современного рынка при постоянно усиливающейся конкуренции любому предприятию без автоматизации процессов работы с клиентами эффективно развиваться практически невозможно.

Основная цель автоматизации – получить конкурентные преимущества за счет использования современных технологий, которые предназначены повысить эффективность организации.

Много времени уходит на оформление документов, ведение дел, организацию приема клиентов и оформление их документов. Выходом из сложившейся ситуации может стать программное обеспечение, которое поможет автоматизировать работу с клиентами.

Целью настоящего исследования является повышение эффективности работы сотрудников предприятия при учете клиентов, сокращения времени их учета и в любой момент времени предоставление данных пользователю в удобном для него виде.

Основной задачей дипломной работы является разработка и создание информационной системы для регистрации и учета клиентов организации ООО «фирма Байт».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие частные задачи:

1. Изучить и проанализировать предметную область, подобрать информацию для последующего применения в программном продукте.
2. Проанализировать существующие разработки в данной области и обосновать выбор технологического решения.
3. Изучить механизм учета клиентов в организации ООО «фирма Байт».
4. Сделать обзор возможностей и особенностей СУБД Microsoft Access для построения информационных систем.
5. Разработать программную реализацию базы данных «Учета клиентов» компании ООО «фирма Байт» средствами Microsoft Access
6. Расчитать экономический эффект от внедрения разработанной информационной системы в деятельность предприятия.

Объектом исследования являются предприятие ООО «фирма Байт».

Предметом исследования является автоматизация процессов работы с клиентами в организации ООО «фирма Байт» средствами Microsoft Access.

Основные этапы исследования:

– анализ научной литературы, периодических изданий, информационных Интернет-порталов;

– подбор материалов для разработки базы данных «Учета клиентов»;

– создание реляционной базы данных «Учета клиентов» организации ООО «фирма Байт» средствами Microsoft Access;

– обоснование экономической целесообразности проекта;

– внедрение разработанного программного средства в деятельность предприятия ООО «фирма Байт».

Дипломная работа имеет следующую структуру:

Во введении обосновывается значимость и актуальность темы, определены цели, задачи, объект, предмет исследования.

Первая глава дипломного исследования «Организация учета клиентов на предприятии ООО «фирма Байт» предполагает дать краткую характеристику предприятия ООО «фирма Байт» и видов его деятельности, рассмотреть технологию учета клиентов.

Вторая глава «Проектирование базы данных» посвящена анализу, выбору средств разработки информационной системы «Учет клиентов» организации ООО «фирма Байт». Построению инфологическому и датологическому моделированию системы, созданию логической структуры таблиц, установлению связей между таблицами.

Третья глава «Разработка пользовательского интерфейса» посвящена автоматизации работы системы, создание запросов, форм, отчетов, удобного пользовательского интерфейса.

Четвертая глава диплома «Анализ экономической эффективности использования информационной системы для учета клиентов предприятия ООО «фирма Байт» предполагает экономическое обоснование внедрения разработанного проекта в деятельность предприятия.

В заключении подведены итоги исследования, сформулированы основные выводы.

Список использованных источников включает 12 источника.

Методологической и информационной основой написания дипломной работы являются учебные пособия и информация из Интернет-источников, посвященных исследуемой тематике.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ УЧЕТА КЛИЕНТОВ

НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ФИРМА БАЙТ»

 

1. Краткая характеристика ООО «фирма Байт»

и видов его деятельности

 

Информация о клиентах в современном бизнесе – это очень важный актив, которому непросто дать оценку, но который играет решающую роль при формировании отношений между фирмой и клиентом или продавцом и потенциальном покупателем.

Рассмотрим информационный потенциал учета клиентов на примере предприятия ООО «фирма Байт».

Итак, ООО «фирма Байт» предоставляет следующие сервисные услуги:

– пополнение и распространение справочной правовой системы КонсультантПлюс (Приложение А);

– обучение пользователей СПС КонсультантПлюс;

– проведение тематических семинаров в области законодательства Российской Федерации и Республики Мордовия;

– выпуск и распространение специализированных журналов (вопросы законодательства, права, кадрового делопроизводства).

На сегодняшний день ООО «фирма Байт» обслуживает порядка нескольких сотен организаций на территории Республики Мордовия. При этом предприятие имеет огромное количество потенциальных клиентов. Ежедневная работа компании ведется как в направлении существующих клиентов (например, сервисное обслуживание), так и в процессе по привлечению новых покупателей.

Основная проблема большинства организаций заключается в том, что о клиенте забывают сразу после продажи. Так, компании как сумасшедшие гоняются за новыми клиентами, напрочь забывая о существующих. При этом тратятся на привлечение клиентов огромные деньги, но почему – то не хотят зарабатывать на уже существующих. В то же время известно, что продать что – то существующему клиенту проще, чем новому. Причем, это данные для рынка FMCG, т.е. для товаров повседневного спроса. Для более сложных и дорогих товаров (как в нашем случае – справочная система КонсультантПлюс) это соотношение будет в десятки или сотни раз больше. Конечно, при условии, что клиент ушел от вас довольным, сервис и обслуживание его полностью устраивают. В отличие от нового, существующий клиент уже знает, насколько хороший у вас товар или сервис по оказанию услуг, он уже покупал у вас и его уже не нужно сильно убеждать.

Поэтому, ООО «фирма Байт» исходит из того, что информация о клиентской базе, спросе на продукты и финансовой «отдаче» от продаж и обслуживания является основой для построения маркетинговых политик. Подразделения компании затрачивают значительные усилия на анализ рынка, проводят специальные опросы, для того чтобы разработать стратегии привлечения клиентов. При этом немалый объем информации, которая находится в распоряжении компании (автоматизированная клиентская база) дает наибольший результат. Эта ценная информация накапливается в процессе деятельности предприятия и оказывается наиболее востребованной для удержания существующего клиента или привлечения нового.

Итак, учет клиентов ООО «фирма Байт» - это база данных, содержащая сведения о всех существующих и потенциальных клиентах компании. В данной системе отражены все государственные учреждения, коммерческие предприятия, индивидуальные предприниматели, физические лица, которые когда - либо что – то покупали у компании, посещали семинары, заключали договора на оказание информационных или консультативных услуг. Учет клиентов позволяет судить о политике компании в отношении клиентов: кто становится клиентом компании, как работа осуществляется с клиентами, степень удовлетворенности сервисом, кто прекращает сотрудничество. Естественно, что дополнительный анализ этой информации может дать и ответ на вопрос: «почему это происходит?».

Предприятие ООО «фирма Байт» для учета своих клиентов использует в работе систему программ «1С:Предприятие».

 

1.2 Программа «1С: Предприятие» ООО «фирма Байт»

 

Рассмотрим основные функции программы «1С:Предприятие» для ведения учета клиентов ООО «фирма Байт»:

1. Ведение базы клиентов компании – первоочередная функция программы. Именно, с помощью возможности ведения клиентской базы осуществляется налаженный, автоматизированный, надежный учет клиентов компании. В базе данных содержится исчерпывающая информация о клиентах, полная история работы с ними. Открывая программу «1С:Предприятие» пользователь (сотрудник компании ООО «фирма Байт») использует пароль, т.к. информация о клиентах является, в какой – то степени, «засекреченной» для посторонних лиц. Для того, чтобы избежать попадания ценной информации о клиентах в руки конкурентов используется ограниченный доступ к программе.

Так, получив доступ к программе можно получить наиболее важную информацию о клиенте. Все организации и предприятия, ИП, размещены в алфавитном порядке, что позволяет оперативно найти нужного клиента (Приложение В).

Далее, открывая окно с данными клиента можно получить информацию о самой организации и сотрудниках компании: адрес местонахождения (юридический адрес), почтовый и адрес электронной почты, контактный номер телефона, факс. Наиболее важные данные в учете клиентов – это сотрудники предприятия – физические лица, т.к. сотрудничество в первую очередь происходит именно с работниками. Человеческий фактор нередко является решающим в момент принятия решения по заключению договора. ООО «фирма Байт» уделяет огромное внимание сотрудникам фирм – клиентов. Ведется обзвон - анкетирование с целью улучшения качества услуг, рассылаются информационные письма, приглашения на семинары, а каждый визит к клиенту сопровождается предварительным телефонным звонком. Поэтому в программе «1С:Предприятие»  собраны данные о сотрудниках организации, которая является действующей или потенциальным клиентом. Например, ФИО, должность, контактные номера телефонов, даты дней рождения, степень сотрудничества (пользователь СПС КонсультантПлюс, активный пользователь, сторонник конкурентов и т.д.) (Приложение С).

В графе «свойства» можно увидеть информацию о направлении деятельности клиента, об источнике финансирования, о системе налогообложения коммерческой организации. Кроме того, каждый клиент закреплен за ответственным менеджером (специалистом и руководителем подразделения). Данная информация так же отображена в «свойствах» (Приложение D, E).

2. Учет договоров с клиентами. В базе данных содержится полная информация по всем договорам с клиентами. Указывается тип сделки, сумма сделки, скидки по сделке, всевозможные акции, даты начала и окончания действия договора и т.д.

В системе учета клиентов размещены данные о продуктах (товары или услуги) по договорам, а также приложения к договорам (документы о продлении срока договора или добавлении услуг).

Необходимые для реализации задания дипломного проекта разделы договора с клиентами приведены в приложении F.

3. Контроль проведения финансовых операций, учет должников по оплатам. С помощью учета клиентов легко формируется список выставленных счетов клиентам. Оплату по ним можно отслеживать в этой же таблице, а можно ввести отдельную таблицу фактических платежей клиентов по мере их поступления. Последний вариант удобен, если клиенты оплачивают счет частями в несколько этапов или платят по нескольким счетам сразу. Существует возможность посмотреть баланс клиентов (начислено – оплачено) в отдельной таблице.

Учет клиентов – это удобный инструмент для формирования документов сопровождающих сделки, т.е. автоматического оформления договоров, счетов и других необходимых документов. На основе таблицы, содержащей список выставленных счетов, можно сформировать шаблон счета.

Образец счета на оплату для клиента – Приложение G к дипломной работе.

4. Анализ работы менеджеров. Как уже было сказано, к каждому клиенту прикреплен ответственный сотрудник – менеджер. Удобная сортировка и фильтрация по любому полю позволяет легко анализировать работу менеджеров: какие клиенты ими ведутся, сколько заказов и на какую сумму оформлено, нет ли долгов по оплатам. Так, посещая клиента, например при обновлении СПС КонсультантПлюс, менеджер заносит в базу «1С:Предприятие» событие о своем визите: время, сотрудник организации, с которым проводилась работа, выполненные задачи, планы на следующий визит, а так же, что немаловажно – в программе отображается лояльность, удовлетворенность клиента, наличие конкурентов по данной организации.

Работа с клиентами ведется в разных направлениях – проведение тематических семинаров, посещение которых отображается в программе. Учебно – методический центр (УМЦ) ООО «фирма Байт» занимается планированием, организацией и реализацией процесса обучения в соответствии с требованиями Координационного центр общероссийской сети распространения информации «КонсультантПлюс» и Стандарта качества сервисного обслуживания регионального информационного центра. В программу «1С:Предприятие» сотрудники УМЦ заносят информацию о заявках на обучение по конкретной организации (индивидуальные и коллективные занятия).