- с учетом предпочтений группы, к которой принадлежит клиент, то есть, с учетом событий личной жизни (рождения, свадьбы и т.д.) или событий деловой жизни (основание компании, наем персонала и т.д.);
- стиля жизни (спорт, культура и т.д.);
- социального статуса (безработный, пенсионер и т.п.) или областей коммерческой деятельности;
- определенных целевых групп;
- использование интегрированных инструментов для управления отношениями с клиентами.
Последствия разработки
предоставления услуг на базе вэб-интерфейса
Вэб-сайты и порталы.
Описанная выше концепция
предоставления услуг, ориентированная
на интересы клиента и включающая
в себя построение цепей для создания
дополнительной стоимости, подразумевает,
что для частного сектора было
бы ошибкой предлагать услуги только
через собственные вэб-сайты или
порталы. Если такой узкой тенденции
станут придерживаться правительственные
организации всех уровней, клиенты
почувствуют недостаток интегрированных
услуг. Таким образом, информация и
трансакции должны предоставляться
не только через собственные порталы
или сайты поставщиков: необходимо
обеспечивать их доступность через
любые порталы или сайты, которые удобно
использовать населению или предприятиям.
Такими каналами могут стать порталы или
сайты других государственных организаций,
специальных групп пользователей, фондов
пособий по болезни и т.п. Принципам подхода,
ориентированного на интересы клиента,
будет противоречить модель, при которой
информация и операции в государственном
секторе размещаются исключительно на
сайтах и порталах государственного сектора,
а соответствующую информацию и услуги
негосударственного сектора предлагаются
на сайтах и порталах частного сектора.
Приведенная ниже диаграмма она ясно демонстрирует,
каковы возможные тенденции развития
услуг электронного правительства.
Рис 2.1. Предоставление
услуг Электронным правительством
Иначе говоря, государственному
сектору следует сосредоточиться
на основных потребностях в процессе
предоставления услуг населению
и бизнесу. Обеспечивая пользователей
информацией, госсектор прежде всего
должен:
- предоставлять ее в общедоступных системах управления контентом;
- предлагать модульную и актуальную информацию об услугах, которые предоставляет, и о правилах, которые к ним применимы;
- использовать стандартизированные метаданные на основе стандартизированного тезауруса;
- разделять контент и метаданные (не нужно создавать новые, используйте имеющиеся коды);
- которые можно направить на автоматическую переиндексацию.
В отношении трансакций государственный
сектор должен обеспечить компоненты
для непосредственной интеграции в
сайты и порталы данного правительственного
уровня, а также других уровней
и учреждений, а также органов,
не входящих в государственный сектор.
Кроме того, бельгийское федеральное
правительство будет предоставлять
услуги идентификации и аутентификации
другим уровням государственных
учреждений по их желанию, позволяя населению
и бизнесу страны осуществлять идентификацию
и аутентификацию на всех государственных
сайтах и порталах с использованием
единственного пользовательского
имени, пароля и маркеров при условии,
что пользователи пройдут процедуру
регистрации. Эти услуги идентификации
и аутентификации могут использоваться
до тех пор, когда все граждане
Бельгии получат электронную
идентификационную карточку. Процедура
регистрации была разработана Федеральной
государственной службой информации
и коммуникационных технологий (FEDICT)
для граждан страны 11 и Национальной
службой социального обеспечения
для компаний12. Регистрационная
процедура для компаний включает
в себя функцию назначения доверенных
лиц (т.е. социальных секретариатов, бухгалтеров),
которые должны действовать от лица компании.
Процедуру регистрации можно
пройти на любом государственном
сайте или портале. Если государственные
органы развивают собственные вэб-сайты
или порталы, они должны приложить
все усилия для того, чтобы предоставлять
населению и бизнесу услуги с
максимальной добавленной стоимостью.
Это можно обеспечить с помощью:
- предоставления через свой сайт или портал, наряду с собственными услугами, внешней информации и трансакций, при этом пользователи получают интегрированные услуги, наиболее отвечающие их потребностям;
- обеспечения доступа к информации и трансакциям в тех ее представлениях, которое выбирает пользователь;
- предоставления интегрированного потока деятельности, который может быть встроен в собственный поток процедур клиентов по их желанию;
- обеспечение интегрированного управления отношениями с клиентами с использованием разнообразных каналов (портал, электронная почта, телефон и т.п.) и механизмов обратной связи, призванных непрерывно повышать качество услуг;
- перехода к системам, которые позволяли бы правительственным органам размещать информацию о правах и обязанностях граждан и компаний на основе динамичного и персонализированного подхода.
Ниже представлены две
диаграммы, демонстрирующие, соответственно,
нежелательный и рекомендуемый
варианты развития ситуации. На первой
диаграмме каждый портал правительственного
учреждения или уровня предоставляет
доступ только к информации и трансакциям
данного правительственного органа
или учреждений данного правительственного
уровня. Использование внешних директорий
недоступно. Клиенты вынуждены проходить
регистрацию на разнообразных правительственных
порталах и пользоваться разными способами
идентификации и аутентификации на каждом
из порталов.
Рис.2.2. Схема порталов:
нежелательное развитие
На второй диаграмме представлены
порталы государственных учреждений
и уровней, которые предоставляют
интегрированный доступ как к
собственной информации, так и
к внешним трансакциям и информации.
Клиенту нужно пройти только разовую
регистрацию на выбранном портале,
и он может пользоваться одним
и тем же способом идентификации
и аутентификации на всех порталах.
Рис.2.3. Схема порталов:
рекомендуемое развитие
Вэб-сайты и порталы
предоставлены пользователям. Все
чаще пользователи электронных услуг,
предоставленных государством, испытывают
потребность интегрирования этих услуг
с собственными компьютеризированными
процессами. Таким образом, правительству
следует рассмотреть возможность
максимально задокументированных
электронных сервисов, которые могут
быть напрямую вызваны через пользовательские
приложения. В самом простом виде
такую систему можно представить
в виде размещенных структурированных
сообщений, с помощью которых
приложения клиентов могут напрямую
обращаться с приложениями правительственных
учреждений. Следующим шагом должна
быть публикация вэб-сервисов. Вэб-сервис
– это компонент ПО, который
предоставляет функцию однозначности
и самоописания, который можно
вызвать через распределенный доступ
с использованием стандартной Интернет-технологии.
Далее правительственное учреждение публикует
предоставляемые вэб-сервисы в репозитории.
Пользователи, интересующиеся данными
сервисами, могут свериться с репозиторием
и выяснить, какие сервисы доступны, какой
функциональностью они обладают и как
ими можно воспользоваться, а также вызвать
эти вэб-сервисы через собственные приложения.
Ниже приводится диаграмма, на которой
представлено функционирование вэб-сервисов.
Рис. 2.4. Вэб-сервисы
2.2. Анализ примеров
внедрения системы электронного правительства
в различных сферах
У бельгийского федерального
правительства есть положительный
опыт налаживания процессов и
их интеграции в цепи создания дополнительной
стоимости. Три таких процесса: модернизация
предоставления услуг в социальном
секторе, внедрение электронного приложения
для регистрации номерных знаков
автомобилей и организация банка
Кроссроудс для предприятий – анализируются
ниже. В Бельгии указанные проекты могут
служить моделью аналогичных проектов
в будущем.
Пример 1: Сектор социального
страхования
Бельгийская система социального
страхования состоит, в основном,
из трех систем обеспечения (для сотрудников;
лиц, работающих на себя; государственных
служащих), покрывающих максимально
возможно число из семи социальных
рисков (неработоспособность, производственная
травма, профессиональное заболевание,
безработица, выход на пенсию, уход
за ребенком и оплата отпуска –
так называемые отрасли социального
страхования), а также, во вторую очередь,
из четырех систем социальной поддержки
(выплаты по нетрудоспособности, гарантированные
пособия многодетным семьям, минимальный
заработок и гарантия дохода для
престарелых граждан), которые предоставляют
гражданам особые минимальные услуги
после проверки их источников доходов.
В целом около 2000 офисов социального
страхования отвечают за предоставление
социальных пособий в Бельгии. Более
10000000 граждан, которые пользуются услугами
социального страхования, а также
200000 сотрудников поддерживают регулярную
связь с указанными офисами для
того, чтобы заявить о своих
правах, предоставить требуемую информацию
и заплатить взносы.
К настоящему моменту всесторонний
анализ функционирования системы социального
страхования выявил следующее:
- организация рабочих процессов в системе офисов социального обеспечения была мало ориентирована на интересы клиентов, отсутствовал единый стандарт работы офисов;
- каждый офис социального обеспечения оперировал собственным пакетом бумажных форм с соответствующими инструкциями, на основе которого при наступлении страхового случая клиент запрашивает информацию, необходимую для предоставления прав в отношении данного риска;
- офисы социального страхования очень часто обращались к лицам, пользующимся социальным страхованием, и их работодателям за сведениями, которые уже имелись в другом офисе системы в виде письменного документа, и предпочитали составлять такой документ заново, а не обмениваться информацией напрямую между офисами;
- социально застрахованные лица и их работодатели, таким образом, были вынуждены информировать множество офисов об одном единственном страховом случае, следуя разнообразным юридическим и административным требованиям в каждом отдельном случае;
- социально застрахованные лица и их работодатели были вынуждены сами заявлять о своих правах на выплаты через систему соц.страхования и не имели возможности воспользоваться на автоматическое предоставление таких прав на основе единственной заявки.
С учетом вышеперечисленных
принципов был проведен глобальный
пересмотр всего функционирования
системы социального обеспечения.
Полученный действительный результат
сводится вкратце к следующему:
- социально застрахованным лицам и их работодателям теперь нужно было подать единственную заявку в общей системе соц.страхования согласно следующим условиям:
- не позднее начала найма сотрудника работодатель должен заявить сведения (дата и время) о начале выполнения обязанностей данным сотрудником;
- каждые три месяца работодатель должен заявлять величину дохода каждого сотрудника с подразделением по составляющим этого дохода, которые отныне получают универсальное определение в рамках всех отраслей социального страхования для сотрудников и государственных служащих, а также количество отработанных сотрудником рабочих дней или их эквивалента с делением по типам дней, как они теперь универсально определены в рамках всех отраслей социального страхования для сотрудников и государственных служащих;
- при наступлении случая социального риска застрахованным лицам или их работодателям нужно только заявить информацию о наступившем страховом случае, историю доходов и количества отработанных дней или их эквивалента;
- теперь не требуется предоставлять их отдельно, так как они берутся из ежеквартальных сведений по заработкам и сроку исполнения служебных обязанностей;
- только в случае, если сведения о зарплате и рабочем времени необходимы для информации по периоду, для которого еще не подготовлен соответствующий квартальный отчет, эти сведения необходимо подать в офис по форме предварительного отчета, согласно тем же правилам, что и ежеквартальные отчеты для соц.страхования;
- не позднее, чем окончание трудовых отношений, работодатель должен заявить, когда данный сотрудник оставляет компанию (дата и время);
- все заявления на начало и конец срока найма должны подаваться в электронном виде, либо в форме XML-сообщений между приложениями, либо в виде трансакций, доступных с данного портала социального страхования или по серверу передачи голосовых данных;
- такие отчеты могут дополняться электронно, посредством обмена XML-сообщений между приложениями либо через трансакции, доступные с данного портала социального страхования;
- каждый работодатель имеет доступ к списку собственных сотрудников посредством трансакций на данном портале соц.страхования, а также может получить электронный список сотрудников с помощью передачи данных в формате XML, то есть, избавлен от необходимости обновлять собственный реестр сотрудников;
- все ежеквартальные заявления о размере заработной платы и количестве отработанного сотрудником времени должны подаваться в электронном виде, посредством обмена XML-сообщений между приложениями либо через трансакции, доступные с данного портала социального страхования; такие отчеты могут дополняться электронно, посредством обмена XML-сообщений между приложениями либо через трансакции, доступные с данного портала социального страхования;
- все заявления о социальных рисках можно подавать в бумажном или электронном виде, посредством обмена XML-сообщений между приложениями либо через трансакции, доступные с данного портала социального страхования;
- компоненты, включенные в XML-схемы, стандартизированы для всех заявлений;
- указанные XML-схемы для каждого заявления можно скачать с портала социального страхования;
- каждые три месяца публикуется новая версия XML-схем с перечислением обновлений по сравнению с предыдущей версией и с учетом любых изменений регулирования;
- все офисы социального страхования объединены в единую сеть для обмена электронной информацией под управлением банка Кроссроудс для социального страхования и имеют правовые обязательства по запросу любой информации, размещенной в сети, от других офисов в электронном виде;