Информационные технологии в гостиничном сервисе

1.Информационные технологии в системе управления гостиничным комплексом

Современное состояние рынка гост.услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразным видом предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гост.комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из взаимосвязанных служб.Осн.типовые службы:1) служба управления номерным фондом – выполняет осн.бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, поэтому является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят: работники службы приема и размещения (front office); персонал по обслуживанию номерного фонда (house keeping); объединенная сервисная служба, включая швейцаров, носильщиков, водителей авто, службу безопасности.Осн.функции службы: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей; оказание различных бытовых услуг гостям.2) административная служба выполняет осн.бизнес-процессы, связанные с управлением ГК в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции. В состав службы входят: директор; топ-менеджеры отеля; бухгалтерия; финансовая служба; отдел кадров.С точки зрения инф.процессов служба представляет то ядро, которое д. объединять информационно воедино все службы отеля. Работники имеют наиболее полные права доступа ко всей информации.3) коммерческая служба обычно представлена отделом маркетинга и рекламы, который выполняет задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой, реализацией рекл.кампаний, мероприятиями по связям с общественностью.Осн.цель службы: продвижение существующего гост.продукта и выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке.4) служба питания – входят рестораны, бары, п\п быстрого питания, кафе, буфеты. Осн.услуги – приготовление и реализация пищи, что входит в состав комплексного гост.продукта. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но связана со службой приема и размещения, т.к. планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей.5)инженерно-техническая служба – занимается обслуживание систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевидения. С точки зрения управления этой подсистемой осн.внимание д.уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно служба д.б. связана со службой управления номерного фонда, откуда обычно поступает информация о возникших тех. неисправностях в номерном фонде.6)вспомогательные службы предоставляют доп.платные услуги (парикмахерские, сауны, солярии, бассейны).Эти службы информационно связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных доп.услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.Организовать работу ГК с максимальной эффективностью и в соответствии с совр.мировыми требованиями можно только с использованием совр.компьютерных технологий.

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, ТА, ТО является весьма актуальным для российских гостиниц. К настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления ГК как зарубежных, так и отечественных. Наиболее известные: Fidelio, Lodging Touch; Hotel-2000, Эдельвейс, «Русский отель».

Компьютеризация гост.бизнеса сегодня включает 3 этапа:1эт.-Автоматизация бизнес-процессов внутри гостиницы. Около 70% западных и 30% росс.гостиниц для управления внутр.бизнес-процессами используют различные автоматизированные системы управления (АСУ). В основе АСУ лежит информационная система – совокупность базы данных и комплекса программно-аппаратных средств для обработки информации, хранящейся в этой базе данных. Информация о работе гостиницы накапливается и хранится на одном из мощных компьютеров, называемом сервером. Клиент-серверная технология построения информационных систем обеспечивает доступ к базе данных с любого рабочего места в соответствии с правами доступа. Сервер баз данных и связанные с ним локальной сетью раб.места подразделений с установленным на них программным обеспечением, образуют внутр.интернет-систему гостиницы.2эт.-Создание внешней информационной системы позволяет автоматизировать бизнес-процессы через сеть Internet, связывающую внутр.инф. систему гостиницы с ее внеш.партнерами (ТО, клиетами).3эт.-Объединение Internet и Extranet-систем в одну бизнес-среду. Интегрирует все внутр.службы гостиницы и обеспечивает отклик на любые запросы извне благодаря методам электронного обмена данными электронной коммерции.Эффективность автоматизации в целом зависит от целого комплекса скоординированных мероприятий по пересмотру сложившихся методов и порядка работы, переподготовки персонала гостиницы, разработке и претворении информационно-технологической стратегии п\п, в основе которого лежат определенные управленческие стандарты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Система управления гостиничным комплексом Fidelio

Компания Micros Fidelio является ведущей в мире. Это разработчик программного обеспечения в гостинице. (8,5 тыс.гостиниц в 107 странах мира).

В России наиболее известным является комплекс управления гостиницей Fidelio Front Office. На росс.рынке интересы компании представляет HRS (Hotel Restaurant Systems). Компания HRS для гостиниц и ресторанов распространяет и адаптирует ведущие западные системы, разрабатывает собственные программные продукты.Преимущества программных продуктовHRS:1-Широкое распространение продуктов.2-Продукт состоит из взаимосвязанных программных модулей, каждый из которых прост в построении и эксплуатации.3-Они легко настраиваются в соответствии с требованиями.4-Имеют встроенные инструменты.5-Ведется коммерческая стратегия максимизации доходов.6-Имеется возможность объединения с др.системными продуктами.7-Широкая гамма технических решений.8-Обеспечивается эффективное и комплексное управление гостиницей.Форма под ключ «от и до».Все программы разработаны как единая интегрированная система.Fidelio Front Office.Осн.блоки данной системы:1-Блок бронирования, который автоматизирует все этапы процесса бронирования от установления тарифов до внесения изменений в подселении. Возможно решение более 20 задач.2-Блок «группы» - это система эффективного управления групповым бронированием.3-Тарифы и доступность комнат – это инструмент для ведения коммер.стратегии максимизации заполняемости и доходов гостиницы.4-Служба приема – заселение и проживание.5-Профайлы и истории гостей – блок предназначен для анализа и управления полученной информации, увеличивает объем выручки.6-Счета гостей – это блок управления счетами, который позволяет вести подробную базу данных, оплату счетов, различных услуг.7-Выписка и кассирские функции – осуществляется расчет гостей с полным ведением счета гостя.8-Ночной аудит – это блок баланса за рабочий день и все бухгалтерские функции за день.9-Отчеты – содержится генератор отчетов, который обеспечивает полный спектр стандартных и определяемых форм отчетов (более 300 видов).10-Управление досугом – происходит управление неограниченным числом занятий, забронированных на определенное время (теннис, спортзал).11-Блок «безопасность» - это невидимая подсистема, которая защищает от потери информации и несанкционированного доступа к системе.Fidelio Food and Beverage.Этот модуль охватывает полный спектр управления оборотом товаров и материальных ценностей в гостинице и позволяет организовать взаимодействие отдела закупок, бухгалтерии и отдела общественного питания. Данный модуль используется для оформления заказов, контроля за складами, для составления рецептов в ресторане.Блоки:1-Flash Food Cast – это блок мгновенного контроля с анализом отчета и вычета по дневным продажам.2-Система для кухни – это система создания и управления меню, благодаря которой можно знать доходные показатели и способы снижения потерь.3-Система «ресторан-бар» - этот блок отражает все изменения: количество, доходы, распределение всех составляющих меню.4-Блок отчетности – он представляет не отдельные результаты, а их сравнительный анализ с тем, чтобы локализовать проблемы.

Engineering Management System.Это система управления инженерными службами. Осн.задачами этой системы являются: содействие ежедневной работе инженерной системы гостиницы, обеспечение взаимосвязанного управления закупками и материальными средствами, поддержка оборудования, учет проделанных работ, поддержка спец.планов и различной отчетности.Back Office Accounting Software.Система является специализированным решением для автоматизации финансово-хозяйственной деятельности гостиницы и ресторана. При этом она позволяет : 1) детализировать учет по различным критериям и признакам; 2) осуществлять калькуляцию блюд в ресторанах; 3) рассчитывать амортизационные отчисления и выполнять переоценку осн.средств; 4) готовить управленческие отчеты для руководства гостиницы.Nexus Door Locking Systems.Эта система позволяет пользоваться широким спектром электронных решений для дверных замков. Электронно-механический замок состоит из стандартной мех.части и электронной части, которая управляет механизмом замка. Ключом м.б. карточка с магнитной полосой, карта со штрих-кодом. Информация, которая записана на ключе, является осн.устройством.Кроме функции электронных дверных замков, есть еще другие важные функции системы, которые условно можно разделить на сервисные и контрольные.

Сервисные:1-Возможность открытия одной картой нескольких номеров (для горничных).2-Программирование нескольких карт для доступа в один номер (для семьи).3-Использование ключа для открытия сейфа в номере.4-Использование в системе безналичного расчета.Контрольные:1-Контроль доступа в номер: замок запоминает до 300 последних открытий, что позволяет определить, кто, когда и сколько раз заходил в номер.2-Контроль за несанкционированным поселением: доступ в номер невозможен без изготовления другого ключа.3-Контроль за расходом электроэнергии в номере: рядом с выключателем находится гнездо для электропитания.4-Блокирование доступа в номер гостю, у которого исчерпан кредит, либо большая задолжность.Club Membership.Это система безналичных платежей и клубного учета. Функциональные возможности позволяют расширить набор предложений по сервисному обслуживанию клиентов, разрабатывать оригинальные маркетинговые программы для удержания старых клиентов и привлечения новых.Возможности системы «клуб»:1-Формирование подробной базы данных о клиентах.2-Опознавание клиента через его клубную карту, при помощи которой он регистрируется при входе в заведение.3-Различные формы отчетности.4-Гибкая система управления счетами клиентов, многовалютность, работа с системой простых и сложных скидок для гостей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Программный комплекс Эдельвейс

Система компании Рексофт. Компания-дилер Аримсофт. «Рексофт» была основана в 1991г. группой частных лиц. Осн.направлениями этой компании являются разработка, продажа и поддержка программного обеспечения.

АСУ «Эдельвейс».Достоинства:1-Архитектура и программный инструментарий системы, разработанный под типовую гостиницу с возможностью ее настройки по требованиям конкретного отеля.2-Модульный и комплексный характер системы, который позволяет автоматизировать все осн.бизнес-процессы внутри ГК.3-Интерфейс программы дружелюбен к различным пользователям. Графически ориентирован на использование мыши.4-Предугадывает действия пользователя.5-Имеет систему всплывающих подсказок.

6-Интерфейсы автоматизируют не только работу отделов и служб, специфичную для ГК, но и работу смежных систем.7-Поддержка программ осуществляется через бесплатные телефонные консультации, предоставляют учебные версии.8-Система может быть использована как в малых, так и крупных гостиницах.Осн.типовые блоки структуры АСУ «Эдельвейс»: портье, ресторан, биллинг, телефонная станция, магазины, киоски, поэтажная служба, отдел маркетинга, отдел бронирования, бухгалтерия, директор.Программа состоит из 2 частей: осн.модуль и модуль-конфигуратор. Количество модулей может наращиваться. Осн.модуль устанавливается на раб.место работника гостиницы и содержит 11 взаимосвязанных функциональных частей:1-план,2-счета,3-группы,4-бух-я,5-банкет,6-текст,7-отчеты,8-архив,9-горничные,10-статистика,11-журнал. Модуль-конфигуратор. С его помощью настраиваются параметры системы администрирования и интерфейса со смежными системами.Осн.возможности конфигурации.Простейшим вариантом является локальный (однопользовательский). При этом используется локальный сервер баз данных – это единственный комп, на котором установлены и сервер баз данных, и система «Эдельвейс».При необходимости одновременной работы системы используется сетевой сервер баз данных. При определении количества раб.мест необходимо учитывать то, что на одном раб.месте могут работать несколько сотрудников, которые выполняют либо одинаковые, либо разные функции.Стоимость установки Эдельвейс.Стоимость зависит от следующих параметров: количества раб.мест; общей функциональной системы; наличия у пользователя необходимого программно-аппаратного обеспечения; процедуры поставки тех.поддержки и сопровождения системы; скидок.Исходя из этого, можно сказать, что конечная стоимость в лучшем случае является коммерческим предложением. На 4 раб.места=7200$; на 20 раб.мест= 25000$.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. «Интеротель»: АСУ Отель

Фирма «Интеротель» - научно-производственное предприятие, специализирующееся в области разработки и внедрения комплексных систем автоматизации гостиниц. Комплексные системы этой фирмы установлены и успешно функционируют в 40 гостиницах Москвы, а также в С.-П., Перми, Астрахани, Уфе.В состав комплексной системы входят: система «Отель», телефонная система «Тариф», подсистема ограничения и контроля доступа «Tesa», подсистема «бары-рестораны», ПО «Бухучет», система внутр.депозита. Эта комплексная система м.б.интегрирована системой платного телевидения, охранной системой, системой пожарной безопасности.

Система «Отель».Достоинства:1-разработка на основе анализа и обобщения реальных технологий работы ГК.2-успешно работает во многих гостиницах.3-модульная структура позволяет настраивать систему на каждом раб.месте, в каждой службе в соответствии с его функциональной направленностью.4-имеет версии под DOS, Windows NT.5-обеспечивает одновременный доступ к данным с любого раб.места.Модули системы «Отель».Модули резервирования:1-индивидуальное и групповое бронирование,2-информация о наличии свободных мест или номеров по категориям на любой интервал времени,3-нумерация заявок, просмотр и анализ архива заявок,4-выставление счета по безналичному расчету заказчику за простой брони,5-разнообразные справки по организациям, по заявкам, по загрузкеМодуль размещения и расчета:

регистрация поселения,1-регистрация выезда клиента,2-коррекция ошибочно введенных данных,3-регистрация отказа от поселения,4-оформление бланков регистрации,5-оплата проживания, брони, доп.услуг,6-формирование безналичных счетов для расчета с организациями,7-программирование карточек Эл.замков,8-получение текущей и архивной справочной информации

Кассовый модуль:1-снятие кассы,2-анализ и просмотр архива начислений,3-фиксирование снятия кассы в протоколе работы смены,4-возможность работы кассира только со своей кассой.Модуль настройки:1-полная настройка системы в соответствии с особенностями гостиницы,2-настройка всех печатных форм,3-ограничение доступа персонала к тем или иным модулям и отдельным функциям системыМодуль справок:-1-справочная информация для различных служб по клиентам, по номерному фонду, по телефонным переговорам, по финансам.Телефонная система «Тариф».Модуль «Тариф», настроенный на конкретную телефонную станцию, позволяет вести оперативный учет и тарификацию всех тел.переговоров гостиницы. Может быть встроена в систему «Отель» или функционировать автономно.Модуль обеспечивает:1-контроль и тарификацию тел.переговоров2-настройку на любую станцию любой емкости3-обработку данных о тел.переговорах4-расчеты с клиентами гостиницы за тел.переговоры

5-подготовку отчетно-финансовых документов для бухгалтерии.Подсистема ограничения и контроля доступа «Tesa».Обеспечивает кодирование карточек-ключей, контроль записи открываний                 гост.номеров, контроль доступа на основе магнитных карточек.Система «Tesa» легко совмещается с любой системой управления гостиницей и дополнительно позволяет:1-ограничить расход электроэнергии внутри номера,2-использовать карточку для расчетов как внутр.кредитную карту,3-осуществлять доступ к сейфам, установленным в номере,4-контролировать доступ в различные службы отеля,5-осуществлять сервисную поддержку весь год.