CRM-системы для автобизнеса

 

По стоимости проекта:

• бюджетные версии;
• средний уровень;
• дорогие системы.

 

Виды CRM систем:

 

По уровню обработки информации CRM бывают:

• оперативная - совершает быстрое реагирование и регистрацию поступающей первичной информации (документы, контакты, проекты, события);
• аналитическая - в форме отчетов с первичной информацией, на их основе выполняется полный анализ данных в разных разрезах;
• коллаборационная - сотрудничество с клиентами и партнерами происходит на определенном уровне, с учетом воздействия каждого клиента на внутренние процессы предприятия.

 

Подбор вида CRM систем осуществляют с учетом существующих бизнес-процессов на предприятии и требований, которые должна решить данная система.

 

 

2.2 Эффект от внедрения CRM-системы

 

Внедрение CRM-системы имеет следующие преимущества:  
 
• «чистые» клиентские данные. Основа всех CRM – это клиентская база и опыт взаимодействия с клиентами компании. Клиентская база формируется не менее полугода, как правило, это связано с тем, что существующие клиентские данные беспорядочны или непригодны. История взаимоотношений обычно отсутствует и начинает формироваться с нуля;  
• все данные, которые известны о клиенте с CRM-системой сложно потерять, перепутать, перемешать. Также, если становятся известны новые данные или какие-либо изменения, то существующую информацию легко можно дополнить и исправить;  
• уменьшается вероятность ошибок в работе сотрудников фирмы/предприятия;  
• прозрачность работы сотрудников для руководителя, что позволяет отследить нагрузку сотрудников и дела, которыми они занимаются;  
• вся информация остается внутри Вашей компании. Если по какой-то причине сотрудник уйдет из компании, будет несложно отследить, с кем он и на каком этапе общался и эффективно передать его работу другому сотруднику;  
• возможность формирования оперативных отчетов о ходе дел и возможность быстрого реагирования;  
• возможность ранжирования клиентов. Если необходимо сосредоточиться на удержании и повышении лояльности наиболее прибыльных существующих клиентов, то, для начала, надо ранжировать клиентов. CRM позволяет увидеть принцип Парето в действии – 20% клиентов делают 80% продаж;  
• CRM помогает отследить причины неудач фирмы, выяснить из-за чего ушел тот или иной клиент и принять соответствующие меры;  
• CRM поможет компании правильно вести себя в кризисной ситуации. CRM – это инвестиции в гибкость компании в условиях сложной экономической обстановки.  
 
Примеры отраслей бизнеса, в которых можно применить CRM:  
• Банки. В банках CRM решает четыре основные проблемы. Во-первых, это стандартизация процессов обслуживания клиентов. Во-вторых, управление персоналом банка. Это важно, поскольку именно в банковской сфере очень многое зависит от взаимодействия клиент-сотрудник, и в случае увольнения кого-либо из персонала, сотрудник может переманить за собой клиента. В-третьих, разрешение внутренней конкуренции между подразделениями. Четвертая задача, общая для всех систем, – упорядочение информации о клиентах;  
• Крупные торговые компании. Компании, занимающиеся продажей недвижимости или автомобилей, не способны работать без надежной системы CRM. Здесь сделки заключаются не так уж часто, поэтому компании дорожат каждым клиентом. Большим плюсом является возможность хранения информации о клиенте и ведения истории взаимодействия. С помощью системы выполняется планирование продаж;  
• Туристические операторы. CRM решения позволяют туристическим операторам хранить информацию о клиентах, когда-либо обращавшихся в компанию, а также о поездках, совершенных ими. Важно то, что с помощью CRM туроператор может эффективно обмениваться информацией с партнерами. Данные постоянно требуют обновления, это легко осуществить в рамках CRM. Сводная информация хранится в единой базе данных. Это дает возможность менеджеру оперативно подобрать подходящее предложение для клиента;  
• Телекоммуникационные провайдеры. Структурированная база данных позволяет компании оперативно реагировать на все запросы, быстро и качественно обрабатывать заказы. Мониторинг заявок осуществляется в техническом департаменте. Это дает клиенту возможность доступа к актуальной информации об услугах компании, а также состоянии и сроке выполнения его заявки;  
• Поставщики оборудования. Для работы компании, поставляющих различное оборудование, свойственен целый ряд операций помимо непосредственного оформления сделки. Это доставка, установка, гарантийное и постгарантийное обслуживание. Поэтому при осуществлении сделки сотруднику просто необходимо опираться на определенные инструменты автоматизации. Кроме того, с помощью CRM проводится планирование закупок на основе оценки их рентабельности;  
• Страховые компании. Для них характерно большое количество клиентов, требующих персонализированного подхода на разных стадиях взаимодействия. CRM позволяет систематизировать данные о клиентах и сделать их доступными для всех подразделений компаний. Это значительно снизит сроки удовлетворения запросов, повысив при этом лояльность клиентов;  
• Производство. Направленность производственных процессов определяется состоянием рынка. CRM решения позволяют проводить глубокий анализ соответствия спроса и предложений для выработки правильной производственной тактики. Система дает возможность автоматизировать рутинные процессы, такие как подготовка коммерческих предложений, спецификаций, оформление договоров и так далее;  
• СМИ. Клиент СМИ может выполнять различные роли: эксперта, рекламодателя, читателя или слушателя. Задачей компании является правильно ранжировать клиентов, чтоб получить из взаимодействия с клиентов наибольшую выгоду;  
• ИТ-компании. Для компании, поставляющих ИТ-услуги, важно установить длительные продуктивные связи с каждым клиентом. Работа над проектом может быть коллективной, поэтому важно с помощью CRM-системы объединить деятельность нескольких подразделений, например, коммерческих и технических служб.  
Таким образом, очевидно, что качественные CRM-системы востребованы в любой сфере бизнеса.

 

 

2.3 CRM- системы для автобизнеса

 

По данным отчета Ассоциации европейского бизнеса  2012 год принес российскому рынку новых автомобилей рост в объеме практически на 11%. Еще больший рост наблюдается на рынке автомобилей с пробегом – целых 14%. Растет и конкуренция в сфере автобизнеса. Чтобы не сойти с дистанции, компании по продажам и обслуживанию автотранспорта используют все доступные средства. Однако чтобы выделиться из общей массы, нужно не просто осуществлять движение, а двигаться с ускорением – то есть использовать передовые технологии. К таким технологиям сегодня относят CRM-системы.

Обширная  клиентская база – залог стабильности и успеха. Для крупных автодилерских сетей и центров технического обслуживания проблему составляет ведение единой базы клиентов. Решить ее позволяют CRM-системы, которые в первую очередь предназначены для управления отношениями с клиентами. Они позволяют хранить в единой базе всю имеющуюся информацию по клиентам. Это отображение их потребностей, истории взаимодействия с компанией, списки покупок, контактные и другие данные, включая классификацию клиента. Накопленная статистика по перечисленным параметрам – это богатая база для анализа и разработки стратегии дальнейшего развития бизнеса. На основе индивидуальных сведений по покупкам или сервисным работам, к примеру, можно для особо ценных клиентов разработать специальные услуги, скидки, или предпочтительные способы/схемы оплат. Таким образом, компания получает ключ к повышению лояльности клиентов и их удержанию. 
 
От качества работы с потенциальными клиентами  зависит рост клиентской базы. CRM-системы позволяют вести базу лидов и их обработку. Весьма полезно то, что лид может быть привязан к конкретной компании. Автоматическая проверка наличия лида в базе исключает возможность дублирования информации. Каждое действие менеджеров относительно потенциального клиента фиксируется в системе, создавая историю отношений с подробным описанием. Для руководителя это может служить критерием оценки эффективности работы отдельно по менеджерам.

 

Результатами внедрения CRM стали: 
- усиление прозрачности работы отдела продаж в целом и каждого менеджера в отдельности; 
- повышение управляемости продаж; 
- увеличение количества сделок; 
- снижение операционных и управленческих затрат на 15–20%; 
- экономия оборотных средств – от 3 до 5%; 
- сокращение цикла реализации продукции на 25–30%; 
- снижение коммерческих затрат на 30–35%; 
- уменьшение дебиторской задолженности на 10–15%.

 

3.1 Программа Logic Star Auto

 

Logic Star Auto – это многофункциональная система автоматизации предприятий сферы автобизнеса, специализирующихся в области продажи и обслуживании автотранспорта. Масштабируемость программного комплекса обеспечивает его использование:

автосервисами с минимально необходимым количеством компьютеризированных рабочих мест

автоцентрами со станциями технического обслуживания (СТО), автосалонами, магазинами запчастей

мультибрендовыми дилерскими сетями, предприятиями-дистрибьютерами, авторемонтными заводами

Комплексная автоматизация оперативного учета автопредприятия с использованием программного обеспечения Logic Star Auto позволяет оптимизировать бизнес-процессы и повысить управляемость компанией.

Система Logic Star Auto представлена базовыми модулями оперативного учета, отражающими ключевые бизнес-процессы автоцентра, и дополнительными функциональными возможностями, обеспечивающими задачи управления автопредприятием и взаимодействия с внешними системами.

Непрерывное развитие программного обеспечения для автосервисных предприятий Logic Star Auto обусловлено тесным сотрудничеством с заказчиками, стремлением наиболее полно соответствовать потребностям растущего бизнеса клиентов, требованиям стандартов дилерских сетей разных брендов, изменениям внешних условий автомобильного бизнеса.

 

 

 

3.2 Преимущества системы управления  автопредприятием Logic StarAuto

 

Программный продукт Logic Star Auto является специализированным решением для предприятий сферы автобизнеса и максимально учитывает отраслевую специфику автоматизации оперативного и управленческого учета. Все модули программы функционируют в едином информационном пространстве, обеспечивая базу для on-line анализа результатов финансово-хозяйственной деятельности, планирования ресурсов и принятия управленческих решений. Оперативность доступа к информации о клиентах, автомобилях и запчастях, хранение истории обслуживания и рекомендаций, данных в процессе взаимодействия с контрагентом, повышает скорость и качество обслуживания клиентов. Гибкая многоуровневая индивидуальная настройка прав пользователей, регистрация истории изменений информации и анализ работы персонала регламентирует работу с системой, предотвращает ошибки и стимулирует эффективность сотрудников.

 

 

 

 

 

3.3 Применение на практике программы Logic Star Auto

 

В блоке Продажа Автомобилей в программе для автосервисов Logic Star Auto 
поддерживается весь цикл работы от создания заказа на автомобиль до 
послепродажного обслуживания, а также многочисленные функциональные 
возможности (см. Рисунок 1)

- Использование конфигуратора  – универсального 
конструктора опций для формирования комплектаций автомобиля и 
дополнительных элементов (опций производителя и собственных) с 
указанием цен закупки и продажи (см Рисунок 2)

- Настраиваемые стандартные  комплектации автомобилей с детальным описанием спецификации и стоимостными характеристиками для последующего автоматического вычисления цен формируемых заказов и сумм счетов поставщику 
- Опции могут представлять собой дополнительные услуги (постановка автомобиля на учет и пр.), могут быть определены как деталь и работа из 
соответствующих справочников (если опция представляет собой установку 
дополнительного оборудования/ выполнение работ), опции может быть 
присвоено изображение (актуально для сделок trade-in) (см Рисунок 3) 

- Заявка на автомобиль  в автоматизированной системе учета для автосервисов Logic Star Auto формируется на основе настраиваемых стандартных комплектаций автомобилей в комбинации с произвольными опциями 
-  Единая база данных по заказам и продажам автомобилей обеспечивает 
возможность управления заказами с помощью контрольных точек – статусов 
заказа, ключевых дат, перемещений автомобилей между промежуточными 
складами (определение дат и перечень складов настраивается 
пользователями) 
   -  Продажа автомобилей со склада и под заказ, резервирование автомобилей для клиентов; 
-  Автоматическое пополнение справочника автомобилей при получении 
информации о заказанном автомобиле, сохранение информации о продажной 
спецификации;

-  Сохранение информации  об истории послепродажного 
обслуживания в справочнике автомобилей  по ремонтным заказам (с 
детализацией по клиентским, страховым, гарантийным и внутренним 
составляющим, контроль длительности гарантийного ремонта), продаже 
деталей, истории прохождения ТО; (см. Рисунок 4) 

  - Взаимодействие с подразделениями Склад и Сервис в сервисной программе Logic Star Auto с возможностью создания ремонтного заказа и продажи деталей непосредственно из формы продажи автомобиля для предпродажного обслуживания, выполнения дополнительных работ по автомобилю, переоборудования; 
 - Планирование продаж автомобилей, контроль выполнения плана продаж по салонам, автомобилям, продавцам и т.п.; - Планирование оплат на основе автоматически создаваемого по сформированным заказам/продажам автомобилей перечня (см. Рисунок 5) 
 - Полный перечень необходимой документации для оформления заказа/продажи автомобиля; 
- Возможность создания консолидированных счетов на несколько заказов или продаж автомобилей с одним плательщиком;

  - Учитывать трафик  салона;

- Записывать клиентов на тест-драйв и учитывать проведенные тест-драйвы;

- Управлять отношениями с потенциальными клиентами: назначать и контролировать задачи (звонки/встречи);

- Планировать события (по контрагентам, исполнителям, типам событий и т.п.) с возможностью оповещения;

- Анализировать взаимодействие с потенциальными клиентами автосалона;

- Проводить сопровождение сделки по покупке автомобиля;

- Рассчитывать варианты страхования и кредитования по каждой потенциальной сделке.

Заключение

 

Внедрение CRM-системы является одним из приоритетных направлений развития любой компании, поскольку сможет обеспечить повышение качества обслуживания клиентов, уменьшить трудозатраты на сопровождение и освободить сотрудников от рутинной работы. CRM-системы автоматизирует процесс общения с клиентом и обработки его обращений, что положительно сказывается на реализации клиентоориентированной стратегии компании.

Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть фирмы, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие известные бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений.

В последней главе была подробно рассмотрена CRM система на базе программы Logic Star Auto. Программа помогает решить множество проблемных вопросов, возникающих при управлении автотехцентра:

- Экономия рабочего времени

- Снижение количества  ошибок в работе с клиентами

- Сокращение злоупотребления  персонала служебными полномочиями

- Увеличение количества  постоянных клиентов

- Сокращение рутины у  бухгалтера и руководителя производством

- Повышение скорости и качества обслуживания клиентов и увеличение их лояльности

Именно поэтому методы CRM для автосалона способны помочь создать надежный и качественный бизнес.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Списки иллюстраций

 

 

Рисунок 1

 

Рисунок 2

 

Рисунок 3

 

Рисунок 4

 

Рисунок 5

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список источников

 

1. http://www.logicstars.ru/
2. http://www.autostat.ru/
3. http://www.rusarticles.com/
4. http://www.crmonline.ru/
5. «Клиенты на всю жизнь», Авторы: Карл Сьюэлл, Пол Браун, Издательство: Манн, Иванов и Фербер 2009 г.
6. CRM. Практика эффективного бизнеса, Автор: А. Кудинов (руководитель отдела CRM,  Компания «1С-Рарус»). Издательство ООО «1С-Паблишинг», 2012 г.