CRM-системы для автобизнеса

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«МОСКОВСКИЙ ИНСТИТУТ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА И ПРАВА»

Специальность Менеджмент торговых предприятий

 

 

 

 

 

 

 

Реферат

по дисциплине: Информационные технологии продаж

на тему: «CRM-системы для автобизнеса»

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                     

 

 

                                                                                    Выполнил: 

                                                                                    Студент 5 курса                                                             

                                                                                       дневного отделения

                                                                                       факультета экономки и   

                                                                                       и управления

                                                                                       группы 503 ф

                                                                                       Николаев Иван

                                                                                      Андреевич

                                                                                       Проверил: Куприянов Дмитрий Васильевич,

 кандидат технических  наук

 

 

 

 

 

 

Москва, 2014

 

Оглавление

Введение…………………………………………………………………...……..3

 

1.1 Система управления взаимоотношениями с клиентами ……………...…..4

1.2 Автоматизация………………………………………………………...……..4

1.3 CRM- системы…………………………………………...…………...………5

 

2.1 История развития CRM- решений, классификации, виды………………..6

2.2 Эффект от внедрения CRM- системы……………………………………….7

2.3 CRM- системы для автобизнеса……………………………………………10

 

 

3.1 Программа Logic Star Auto……………………………...…………………..11

3.2 Преимущества системы  управления автопредприятием Logic Star Auto..12

3.3 Применение на практике программы Logic Star Auto…………………....12

 

Заключение……………………………………………………………………….14

 

Списки иллюстраций…………………………………………………………....15

 

Список источников………………………………………………………………17

 

 

Введение

 

Достижения технического прогресса в области информационных технологий начала 21 века прочно завоевали свои позиции в автобизнесе, в корне изменив процедуру формирования, продвижения, реализации и сервисного обслуживания новых автомобилей.

 

Существует связь между информационными технологиями и менеджментом. Менеджеру все время приходится принимать решения в условиях большой неопределенности: инфляция, изменения валютного курса, изменение налоговых и правовых условий работы, да и конкуренты не дремлют. Компьютеры могут быстро и точно просчитывать варианты и давать, таким образом, ответы на всевозможные вопросы подобного типа. В этом, пожалуй, одно из главных преимуществ компьютера над человеком. Незаменимость компьютерной технологии в том, что она дает возможность оптимизировать и рационализировать управленческую функцию за счет применения новых средств сбора, передачи и преобразования информации.

Актуальность темы состоит в том, что проникновение современных информационных компьютерных технологий в различные сферы человеческой деятельности, на сегодняшний день оказывается важнейшим фактором повышения эффективности процессов, важность которого еще не до конца осознана многими предприятиями индустрии автобизнеса. Фирмы, которые осознали возможности информационных ресурсов и компьютерных технологий, а затем внедрившие их, не только смогли оптимизировать производство, но и приобрести конкурентные преимущества, позволяющие им выжить в условиях кризиса.

     Современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационному обслуживанию. Появление новых технологий организации информационных процессов связано прежде всего с использованием компьютерных технологий.

Для удержания клиента необходимо учитывать его интересы и пожелания. Такой подход к ведению бизнеса называется клиентоориентированным. Но при клиентской базе более 100 фирм-клиентов, учет интересов каждого клиента является труднодостижимой целью.

Выходом из данной ситуации является внедрение в компании CRM-системы (от англ. Customer Relationship Management), что в переводе на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами».

На данный момент существует огромное разнообразие как отечественных, так и зарубежных CRM-систем.

Цель данного реферата – раскрыть сущность CRM-системы, а также рассмотрение применения на практике программы Logic Star Auto.

 

 

 

1.1 Система управления взаимоотношениями с клиентами

 

Многие руководители компаний знакомы с конкуренцией, ценовыми войнами снижением рентабельности. Дифференциация товара становится все более сложной задачей. Массовый маркетинг перестает быть эффективным. Снижение цен не приводит к ощутимому результату. Повышаются требования Клиентов к уровню качества предоставляемых продуктов и услуг,

Все это заставляет Компании по-новому взглянуть на вопросы построения системы сбыта и управления взаимоотношениями с клиентами.

Построение долгосрочных отношений с покупателем предоставляет возможность поставщику закрепить его за собой, создать барьеры для входа на рынок конкурентов и снизить давление на цены и прибыль. Постоянные клиенты - это активы Компании, потенциальный долгосрочный источник доходов. Кроме того, уже существующих клиентов неизменно интересуют новые услуги и товары. Это открывает широкие возможности для роста и получения прибыли Компании.

В современной ситуации создание партнерских отношений с покупателями становится основным приоритетом работы Компании. Построение долгосрочных отношений сотрудничества перспективнее, нежели заключению единичных торговых сделок. Данная политика служит не только интересам построения положительного имиджа Компании в глазах потребителя, но и экономически оправдана. Существует реальная экономическая эффективность удержания текущего Клиента по сравнению с издержками по привлечению нового.

Несомненно, каждая Компания заинтересована в создании отличительного или конкурентного преимущества Компании для Клиента. В случае концентрации на товаре сохранить отличительное преимущество довольно трудно, т.к. конкуренты легко копируют все новшества и активно участвуют в ценовых войнах, что приводит к переходу покупателя от одного поставщика к другому. Следовательно, компаниям необходимо переходить от концентрации на товаре к концентрации на клиентах.

 

 

 

1.2 Автоматизация

 

Зачем нужна автоматизация автомобильных предприятий в 21 веке – вопрос риторический. Автоматизация работы необходима любому автопредприятию: от частной мастерской до крупного автомобильного холдинга.

Рассмотрим, в чем преимущества автоматизированного бизнеса.

Преимущества автоматизации автобизнеса:

• Возможность обслуживать больше клиентов (клиенты любят, когда нет очередей и не приходится ждать);
• Улучшение качества обслуживания клиентов (клиентам приятно, когда он них помнят, работа выполняется в срок, качественно и документально подтверждена);
• -  Упрощенное ведение управленческого учета (позволяет наглядно видеть результаты труда, следить за работой персонала, помогает ускорить все процессы работы).

 

Например, автоматизация автомойки или автоматизация автосервиса, автосалона преследует следующие цели:

• Повышение прозрачности бизнеса;
• Предотвращение злоупотреблений персонала;
• Сокращение времени обслуживания клиента.

 

1.3 CRM- системы

 

CRM-система – это информационная  система, назначением которой является  автоматизация бизнес-процессов  компании, обеспечивающих взаимодействие  всех ее подразделений с клиентами  на уровне, определяемом CRM-идеологией. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой – служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д.

Буквальный перевод термина Customer Relationship Management (CRM) на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами». Этот термин к настоящему времени довольно прочно прописался в системе корпоративных управленческих процедур многих фирм в мире, включая и некоторые российские компании. Однако содержание в разных компаниях понимают по-разному. Ярким примером такого понимания является пара наиболее характерных определений того, что же такое CRM. Одно из них принадлежит компании с мировым именем и весомым авторитетом в корпоративном мире – «PriceWaterhouseCoopers». Звучит оно следующим образом: «СRM – это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей» . Другое характерное определение отражает восприятие CRM в его сравнительно новой, сугубо прикладной ипостаси: «CRM – это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных заказчиков». По большому счету, оба эти определения друг другу не противоречат. Любое из этих (и других определений) показывает что, по отношению к бизнесу «управление взаимоотношениями с клиентами» отражает управленческую модель, которая в русском языке называется «клиенториентированность».

 

 

2.1 История развития CRM- решений, классификация, виды

 

Система взаимоотношений с клиентами – это  технология, которая приобрела свою популярность в начале 90-х годов в Европе  и Америке. Она предлагала долгосрочные положительные изменения  и массу преимуществ бизнесу, который сделает на нее ставку. Причина проста – новая технология позволяла компаниям перевести взаимоотношения с клиентами на качественно новый уровень.

Причина возникновения технологии CRM  банальна.  С каждым годом все сложнее становилось  эффективно отслеживать историю работы с клиентами. Чем больше компания, тем больше у нее информации о клиентах и тем сложнее ее структурировать и обрабатывать.

История создания CRM начинается с 80-х годов прошлого века.  Вначале она была предложена, как  прямой маркетинг  (database marketing). Термин «прямой маркетинг»  применялся для процедуры создания фокус группы клиентов.  Приоритеты отдавались клиентам , которые были важны для компании, но процесс стал слишком повторяющимся, и информация, которую собирали с помощью анкет не давала компании нужных знаний  о клиенте.  И еще немаловажно,  на тот момент не было эффективных инструментов для обработки и анализа собранной информации.  Время шло и  компании начали осознавать, что все что им нужно – это базовая информация о клиенте.  Им нужно знать, что их клиенты покупают, как много тратят и что происходит с товаром, который они купили.

В 90-е годы произошло существенное изменение в системе взаимоотношений с клиентами и именно в это время впервые был представлен этот термин -  Customer relationship management.

В отличие от предыдущих систем работы с клиентами,  новая начала бороться за лояльность клиента.  Теперь о клиенте не только собирали информацию, но и ее использовали.  Именно в это  время стало практиковаться  различные акции: вручение подарков клиентам, дисконтные скидки и пр. Бизнес начал понимать, что лояльность клиента – это самое главное.

Мы обязаны именно  CRM появлению всех этих новых возможностей для покупателя. До этого подобные акции были большой редкостью.   Покупатели просто приобретали товар и никто ничего  не делал, для того чтобы улучшить взаимоотношения с ними. До появления CRM многие компании были уверены, что им не нужно удерживать покупателей, т.к. с их ресурсами и возможностями они всегда могут поменять рынок сбыта, если это потребуется.  И это действительно работала до 80-х годов.  Но век информации все изменил. У покупателей  с каждым годом появлялось все больше возможностей  делать лучший выбор между товарами. А обострившаяся конкуренция  облегчала эту задачу год от года.

Сегодня без CRM трудно себе представить успешную компанию в Европе  и Америке, да  и в других развитых странах. Сегодня эта система способна дать компаниям правдивые и полноценные знания  о клиенте, что способствует росту не только продаж, но и прибыли.  CRM стала настоящей системой, о которой мечтали пионеры этой парадигмы.  CRM сегодня – это  динамичная, а не статичная система. И это очень важно, потому что мир вокруг нас меняется ежедневно и компания, которая хочет быть успешной должна успевать подстраиваться под эти изменения.

 

Классификация CRM систем производится по трем категориям:

По происхождению:

• Отечественные CRM
• западные CRM

 

По функциям:

• управление контактами;
• управление продажами;
• CRM начального уровня;
• комплексное решение.