Методы управления конфликтами

 

Содержание.

 

Введение………………………………………………………...………. стр. 2

I. Теоретический курс

1.Конфликт………………….……..…………………….................……. стр.3

2.Источники конфликта  …………..………………….….…................…  стр.4

3.Причины конфликтов …………………………..............……….……. стр.5

4.Виды конфликтов …………………………………................…..….…  стр.6

5.Понятия о управлении  конфликтами ……………….……...............…стр.7

6.Внутриличностный метод  управления конфликтом ……................…стр.8

7.Структурные методы управления  конфликтом в организации ………стр.9

8.Межличностные методы  управления конфликтами в          

   организации……..........................................................................……….стр.10

9.Переговоры …………….......................………………………………... стр.12

10.Рекомендации по управлению  конфликтами ………...................……стр.14

11.Последствия конфликтов  …………………...………………………... стр.15

II.  Практический курс

1.Управление конфликтом  руководителем, в стиле высокой  заботе о производстве и низкой  заботе о людях…………..............…………………….……………….….  стр.16

2.Управление конфликтом  руководителем, в стиле  минимальной заботе о производстве и высокой заботе о людях …………..…………………………… стр.17

3.Управление конфликтом  руководителем, в стиле минимальной  заботы о людях и производстве  …………………………….............…………….………..…….….  стр.18

4.Управление конфликтом  руководителем, в стиле  компромисса между заботы о людях и производстве…………………..………………….………………...…... стр.19

5.Управление конфликтом  руководителем, в стиле высокой  заботы о людях и о производстве…………………..……………………………….………………….  стр.19

6.Методы, позволяющие снять  напряжение …………………….….….. стр.20 

            Заключение …………………..……………………………...….………... стр.21

            Список литературы ………..…………………………………...………... стр.22

        

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Конфликты являются необходимым  элементом и единственной гарантией  того,

что организация продолжает развиваться. 

Всё новые идеи могут быть воплощены в жизнь только путём  конфликтов. 

М.Биркенбиль “Молитвенник для шефа” 

 

На мой    взгляд, в нынешнее время, тема  моей   курсовой   работы   весьма   актуальна.      

 Не  даром  ведь, конфликтам, управлением их   и  связанными  с ними проблемами  менеджмента  было  посвящено множество работ различных исследователей.

Например, на вопрос: “Что такое конфликт?” имеется  не менее сотни  определений, а возможно и больше.

А, если вдуматься, то мир-это результат конфликтного взаимодействия и конфликт прорастает на  мире и дружбе. Противоречия  между людьми практически  неизбежны  в  любой организации. Когда люди вместе работают, то причины  для   конфликтов   возникают  довольно часто. Обостряющие противоречия перерастают  в конфликты.       

 Большинство людей  фокусируются на конфликте, как  на  деструктивном явление. Отождествляют с насилием и агрессией. Видят в грязно-серой цвете.        

 Сегодняшние теоретики признают, что полное отсутствие внутри организации конфликта – условие не только невозможное, но и нежелательное.        

 Противоречивая функция конфликта заключается в том, что в любой организации, с одной стороны, конфликт является главным препятствием на пути реализации инноваций, с другой - история не дает примеров реализации новых идей без конфликтов.

Именно, в конфликте  человек задает вопросы и ищет ответы.

Ну, как и любая  жизненная ситуация – конфликт - требует  грамотное управления.

Метод  авось здесь не уместен. Ответственность доверена менеджеру, как человеку, работающему с людьми. Он должен уметь подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.

Но часто управленцы  не могут увидеть причину конфликта.

И начинают хаотично действовать в таких ситуациях, чётко не продумывая в свои шаги. Тактика действий их груба. Конечно, они могут усмирить на время конфликт, устраняя на своём пути видимые шероховатости. Это не есть сама суть. Действия эти  подобны действиям  нерадивого огородника, который борясь с сорняками на своих огороде, обрывает лишь ботву, оставив не  тронутым корень. А ведь сорняк функционирует, хоть и трудно его найти. Так же обстоит дело и  с неправильным управлением  конфликта.

Поэтому, чтобы понять саму суть возникновения конфликтов и  определить методы их предотвращения, я в  данной курсовой работе попытаюсь раскрыть природу конфликтов в организациях, а так же описать методы управления.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Их можно разделить на несколько  групп, каждая из которых имеет свою область применения. От эффективности  управления конфликтом зависит многое: размер дисфункциональных последствий, устранение или сохранение причин конфликта, возможность последующих конфликтов и пр.   

 

 

 

 

 

 

  

 

 

 

 -2-

 

 

Глава  I . Теоретический курс 

 

1. Конфликт?

 

        Самое общее определение конфликта (от лат. Conflictus -столкновение) – столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение, конфликт -  противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами.

В конфликте  каждая из сторон делает всё, чтобы была принята только её точка зрения.      

 Конфликт- это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы.

Нигде конфликты не проявляются  столь очевидно, как в мире бизнеса.

Существуют конфликты  между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации  и т.п.

В приложении 1 схема а  можно посмотреть  принципиальную схему конфликта. 

Признаком назревающего конфликта  в коллективе может стать увеличение  потерь рабочего времени, снижение производительности труда и качества продукции, что, в конечном счёте, приводит к убыткам. Свидетельством зреющего конфликта является так же ослабление трудовой дисциплины. Кроме того, нарушается устойчивость внутренней среды предприятия, девальвируется установившиеся  служебные и личные отношения между сотрудниками. Это проявляется в том, что задачи, решаемые коллективом, перестают быть общими; каждый сотрудник стремится изолироваться от других, трудится сам по себе; взаимопомощь между работниками не поощряется; люди не доверяют друг другу, становятся замкнутыми. В межличностных взаимоотношениях подчёркиваются недостатки в работе коллег, преобладают негативные факты; постоянно происходит выяснение отношений между людьми, притом порой в оскорбительной форме. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджер должен проанализировать его, понять и уметь управлять им.

Основными элементами конфликта  является конфликтная ситуация и  инцидент.

Это можно представить  в виде формулы:

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт 

В более  наглядном виде я графически изобразила основные элементы конфликта  в приложении 1 схема б.

Рассмотрю  суть входящих в формулу составляющих.      

 Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную  причину конфликта.      

 Конфликтная ситуация  предполагает наличие объекта конфликта и его участников (субъектов конфликта). Объектом конфликта способствующего возникновению и развитию конфликтной ситуации, могут быть власть, ресурсы, слава и т.д.

Важным условием существования  конфликтной ситуации является неделимость  объекта конфликта.       

 Например, скрытая или явная борьба за более престижную должность становится источником конфликта между рабочими.       

 Участники конфликта  стремятся достигнуть собственных целей, видя в оппоненте (возражающий, противник в споре) препятствие, которое необходимо преодолеть.

Для этого, в конечном счете, используется конфликт как способ, так или иначе устраняющий  преграду.      

 Конфликтная ситуация- это диагноз болезни под названием *конфликт*. 

 Только правильный диагноз даёт надежду на исцеление.      

 Инцидент-это стечение  обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.      

 Инцидент может произойти как по инициативе оппонентов, так и независимо от их воли и желания вследствие каких-либо обстоятельств.

-3-      

 Конфликт- это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций

Например, Между двумя  сотрудниками не сложились отношения.

В разговоре между собой  один употребил какие-то неудачные  слова. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Вышестоящий  руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. “Инцидент исчерпан”, - заявил  руководитель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен.        

 Если  обратится к формуле конфликта, то можно сделать вывод, что конфликт здесь - жалоба; конфликтная ситуация – не сложившиеся отношения между сотрудниками; инцидент - случайно сказанные неудачные слова. Заставив извинится, руководитель действительно исчерпал инцидент.        

 А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась.

Действительно, обидчик не считал себя виновным, но должен был  извиниться, отчего антипатия его  к пострадавшему только увеличилась. И тот, в свою очередь, понимая  фальшивость приносимого извинения, не улучшил своего отношения к  обидчику.        

 Таким образом, своими формальными действиями руководитель не разрешил конфликт, а только усилил  конфликтную  ситуацию (не сложившиеся отношения)  и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между этими работниками.       

 Поэтому, менеджеру нужно не столько опасаться развития конфликтной ситуации, сколько понимать источники и  причину её возникновения 

 

2.Источники конфликтов  

 

 

        Источниками конфликтов являются люди, поскольку среди них наблюдается огромное разнообразие потребностей, точек зрения, привычек, жизненных приоритетов и целей.

По мнению специалистов понятие  “психически здоровый человек” весьма условно.                       

 Среда обитания, особенно в крупных мегаполисах, в которых приходится жить людям, напряжённый  ритм работы, реальная угроза безработицы и другие причины могут создавать неблагоприятный фон для существования. Это порой негативным образом сказывается на внутреннем состоянии человека. Важно, чтобы менеджер понимал, что среди его подчиненных могут быть так называемые “трудные” люди.          

 Из числа конфликтных личностей можно выделить 6  характерных типов:

“Демонстративный”.

Характеризуются стремлением  быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом.  Даже при отсутствии каких-либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду.

“Ригидный”.

Люди, принадлежащие к  этому типу, отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и  неумением считаться с мнением  окружающих. Раз и навсегда сложившееся  мнение ригидной личности неминуемо  приходит в противоречие с изменяющимися  условиями и вызывает конфликт с  окружающими. Это те люди, для которых  “если факты нас не устраивают – тем хуже для фактов”. Поведение  их отличается бесцеремонностью, переходящей  в грубость.

“Неуправляемые”.

Люди, относящиеся к этой категории, отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поведение – агрессивное, вызывающее.

“Сверхточные”

Это добросовестные работники, особо скрупулёзные, подходящие ко всем с позиции завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованием (а таких большинство), подвергают резкой критике.

-4-

Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся, в частности, в подозрительности. Отличаются повышенной чувствительностью к оценкам  со стороны окружающих.

“Рационалисты”

Расчётливые люди, готовые  к конфликту в любой момент, когда есть реальная возможность  достичь  своих личных (карьеристских или меркантильных) целей.

Долгое время могут  исполнять роль беспрекословного подчинённого, например, до тех пор, пока  не “закачается кресло” под начальником. Тут-то рационалист и проявит себя, первым предав руководителя.

“Безвольные”

Отсутствие собственных  убеждений и принципов может  сделать безвольного человека орудием  в руках лица, под влиянием которого он оказался. Опасность этого типа происходит из того, что чаще всего  безвольные имеют репутацию добрых людей, от них не ждут  никакого подвоха. Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается коллективом так, что его “устами глаголет истина”       

 Важным моментом в  предотвращении конфликтных ситуаций является учёт психологической совместимости сотрудников. Как показывают исследования, большинство межличностных конфликтов происходит оттого, что вместе работают люди, которые  по характеру несовместимы. Это определяется темпераментом личности.

В нём выражаются такие  врождённые особенности человека, как  скорость психических процессов, степень  эмоциональной возбудимости, проявляющейся  в различной интенсивности внешнего выражения эмоций. Основные четыре типа темпераментов выделил ещё  Гиппократ: сангвинический, флегматический, холерический и меланхолический.          

  

3.Причины конфликтов.  

 

 

      Зарубежные специалисты по менеджменту выделяют несколько основных причин конфликтов: ограниченность ресурсов; взаимозависимость задач; различия в целях; различия в представлениях и ценностях; различия в манере поведения и жизненном опыте; неудовлетворительные коммуникации.