Структура делового общения

Основные задачи деловой коммуникации - продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений

Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих условий:

1. обязательность контактов всех участников общения, независимо от их симпатий и антипатий,
2. предметно-целевое содержание коммуникации,
3. соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей придерживаясь при этом субординации и делового этикета,
4. взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата и при реализации личных намерений,
5. коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра манипулирование камуфляж);
6. формальные ограничения,

      а) конвенциональные ограничения, то есть соблюдение правовых, социальных норм следование регламентации (например, действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка следование традициям предприятия и пр.)

      б) ситуативные, то есть с учетом ситуации делового общения (например, деловая беседа, совещание презентация переговоры и пр.) взаимодействовать целенаправленно в заданном регламенте используя адекватные коммуникативные средства, создавая соответствующую пространственную среду и достигая прагматического ожидаемого результата

      в) эмоциональные, то есть независимо от степени напряженности деловой атмосферы проявлять стрессоустойчивость - управлять собой, демонстрировать эмоциональную культуру:

      г) насильственные то есть допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех случаях, когда содержание информации перестает носить предметный характер или когда исчерпано отведенное для коммуникации время, а также когда реакции партнера неадекватны ожиданиям и нормам (например, агрессивное поведение).

Основной способ организации коммуникативной деятельности при взаимодействии двух партнеров – диалог. Типичными единицами диалога являются действие высказывание и слушание.

 

              

  Глава 2. Механизмы делового общения.

 

От того, насколько грамотно построено деловое общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего времени.

  Понимание процессов передачи информации, закономерностей, существующих в этих процессах, выработка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня. Сегодня опытный руководитель тратит большую часть времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Знание и умение в области общения необходимы не только менеджерам, но и любому из нас, ибо через общение человек организует и оптимизирует свою производственную, научную, коммерческую, учебную и любую иную деятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее сотрудников.

  К закономерностям, которые определяют процессы межличностных взаимоотношений, можно отнести следующее:

      1. Зависимость общения от восприятия партнера.

  Под восприятием понимается образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

  Все люди разные, они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллекту и т.д. Ввиду этого при восприятии возникают ошибки неравенства, получившие название факторов превосходства, привлекательности и отношения к нам.

  При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Это схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

  Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек внешне нам нравится, то мы одновременно склонны считать его более умным, интересным и т.д., т.е. переоценивать многие его личностные характеристики. Если же человек непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

  Фактор отношения к нам действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Так, например, чем ближе мнение человека к нашему собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека.

  Люди неадекватно «отображают» друг друга. На это есть серьезные причины:

• - человек слишком сложен. Ларошфуко принадлежат слова: «…Легче познать людей вообще, чем одного человека»;
• - человек осознанно или неосознанно защищается от попыток раскрыть его особенности и возможности;
• - человек нередко не может дать о себе информацию просто потому, что не знает себя.

2. Неадекватность самооценки. Она может быть сильно завышена или

  занижена, в зависимости от психологических особенностей личности.

3. Обусловленность процесса  понимания друг друга процессом  рефлексия.

  Рефлексия – это осознание индивидом того, как он воспринимает партнером по общению. Это просто знание другого. Но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

4. Расщепление смысла передаваемой информации.

 Причинами этого выступают:

• - различное толкование информации, вызванное иносказательными

возможностями языка;

• - различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях

общающихся.

5. Стремление человека сохранить свой личный статус, личную

  состоятельность, собственное достоинство.

6. Компенсация. Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно   компенсируется другими.

  Все эти закономерности проявляются в деловом общении. Для того чтобы оно было конструктивным, необходимы:

1. Понимание целей, задач, надежд, психологического  состояния партнера.

2. Способность к моделированию  личностных особенностей партнера  по общению.

3. Способность ставить себя на место партнера по общению.

4. Доверительность коммуникаций.

Что понимается под доверительностью?

• - открытая демонстрация своих намерений;
• - проявление доброжелательности по отношению к партнеру;
• - деловая компетентность;
• - убедительные манеры;
• - устранение недопонимания.

Причинами недопонимания часто являются:

• - склонность не говорить того, что действительно думают и хотят;
• - стремление говорить то, что кажется целесообразным в данной ситуации, а  не то, что в действительности хотели бы сообщить;
• - неуемное желание говорить самим, неумение слушать других;
• -стремление слушать других не с целью услышать, а с целью оценить говорящего.

  Конструктивности делового общения часто мешают разнообразные коммуникативные барьеры. К ним относятся:

 1. Социальные барьеры – политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения;

  2. Этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствие в других – как недостаток;

  3. Психологические барьеры – индивидуальные особенности личности (замкнутость, застенчивость, назойливость, вздорность и др.); психологические отношения общающихся (взаимная симпатия, неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие необходимых навыков общения.

 

     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                 Глава 3. Принципы делового общения.

 

Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.

Принципы делового общения дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.

 Первый  принцип: Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе»2

Второй принцип: Необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.)

Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

 Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

 Логическим продолжением четвертого принципа является пятый принцип-принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.

 Сущность шестого принципа в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников  организации к моральным устоям, традициям и прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах.

 Седьмой принцип рекомендует различное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики.

 Согласно восьмому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаются за основу  при разработке и принятии решений в деловых отношениях.

  Девятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

 Десятый принцип - никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.

 Одиннадцатый принцип - постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.

 Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив, на отдельных сотрудников, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия.

 Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и пр.

 Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности.

 Пятнадцатый принцип – свобода, не ограничивающая свободы других.

 Шестнадцатый принцип можно назвать принципом способствования: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.

 Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента.

 Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела, коллега, в котором можно «усмотреть» конкурента.

 Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы.

 

                                       Заключение

 

Ни один человек из сферы бизнеса и предпринимательства в настоящее время не может избегнуть процесса общения с собственным персоналом своей фирмы и торговыми партнерами, с представителями властей, работниками правовых или судебных органов, с агентами или контрагентами, что требует определенных навыков и знаний из области психологии делового общения.

Умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения – одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха в деловой сфере.