Стандарты работника рестоарна

Стандарт  обслуживания на примере одного из ресторанов

 

Выдержки  стандарта обслуживания одного из ресторанов. Полную версию данного стандарта Вы можете заказать, сделав Заявку и оплатив 2000 руб. Вы так же можете закзать разработку стандартов для Вашего заведения

 
ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ  “*****”

 
III. Алгоритм поведения официантов

 
Алгоритм обслуживания.

В виде схемы  указывается порядок действий: 1)Встреча  гостя 2)Помочь снять верхнюю одежду 3)Предложить столик и пр. 

 

1. Встреча  гостя. 
Алгоритм 

В виде схемы  указывается порядок действий: 1) Контакт глазами 2) Улыбка и пр.

 
Основные правила: 
• Перед входом в зал приведите свою внешность в порядок. 
• В зале, около входа, должен стоять как минимум один официант. 
• Сразу же идите навстречу прибывшему гостю и первым поприветствуйте его. 
• Здоровайтесь как можно вежливее в соответствии с временем дня (“Добрый день”, “Добрый вечер”). 
• Улыбайтесь спокойно, естественно, доброжелательно. 
• Дайте гостю понять, что ему здесь рады. 
• Не делайте никаких различий!!! Все гости имеют равные права на вежливый прием. 
•  Всегда приветствуйте любого входящего гостя (кивком, улыбкой, фразой), если он находиться в зоне видимости.

Помощь гостю  в снятии верхней одежды. 
   В ресторане нет  гардероба и соответственно гардеробщика, поэтому эти функции выполняете вы – работники зала: 
• Верхняя одежда гостей (шуба, куртка, пиджак и т.д.) вешается обязательно на плечики. 
• Верхняя одежда с одного стола должна висеть на одном крючке. 
• Нужно вешать на крючок сначала мужскую одежду, а затем женскую.

2. Размещение гостя.

Алгоритм 

 

В виде схемы  указывается порядок действий: 1)Уточнить количество гостей 2) узнать резервировали  ли гости стол и т.д.

Основные  правила: 
• Количество гостей уточняется стандартными фразами. Такими как: “Вы будете ужинать (обедать) вдвоем (втроем и т.д.) или к вам кто-то присоединиться?”, “Сколько вас будет человек?”. 
• Если в ресторане есть зарезервированные столики и время прихода этих гостей близко, то обязательно нужно уточнить у вновь пришедших гостей заказывали ли они стол. Использовать следующие фразы:: “Вы заказывали стол?”, “Вы предварительно резервировали стол?”. 
• Если гости предварительно заказывали стол, то обязательно уточняется фамилия гостя, на которую был сделан заказ, затем они провожаются за стол, который заказывали. 
• В случае, если гости предварительно не заказывали  стол,  посетителю необходимо по возможности  предложить на выбор несколько удобных для него столиков, учитывая количество человек. 
• После того как гостей проводили к столу, им следует помочь занять свои места и обязательно задвинуть свободные стулья, для удобства дальнейшего обслуживания. 
     Иногда мы сталкиваемся с такой проблемой, как нехватка свободных столиков в ресторане. Что делать? 
• Пригласить менеджера 
• Быстро сориентироваться через какой промежуток времени освободится стол и проинформировать об этом гостя. 
• Предложить присесть за барную стойку с последующем переходом за освободившийся стол. 
• В случае, когда не один из вариантов гостя не устраивает предложить другой ресторан: “Гран-буфет”, “Пивной барон”.

 
Подача меню.

Очень важно! Если  в ресторане в это время работает сомелье, то меню подает он с последующим предложением аперитивов. Работает он со вторника по субботу включительно с 18:00 и до закрытия ресторана. В остальное время (или если сомелье занят другим столом) подача меню осуществляется следующим образом.

 
Основные правила: 
• Меню гостю подается открытым на первой странице. 
• Меню гостю подается руководствуясь правилом “дальней руки”. 
• Меню гостю подается исходя из правил: 
- Маленькие дети – Женщины – Мужчины по - старшинству. 
- Если компания состоит только из женщин, не следует выделять дам по возрасту. Меню можно подать, например, по часовой стрелке. 
• Если вы увидели на столе у гостей пачку сигарет или зажигалку, то с меню необходимо вынести пепельницу.

 
3. Принятие заказа.

Предложить аперитив и вынести его.

Принципы: 
1. Смотреть на гостя 
2. Улыбаться гостю 
3. Спрашивать гостя 
4. Предлагать гостю 
5. Благодарить гостя 
6. Быть активным и внимательным. 

 

 
Основные правила: 
• Официант предлагая аперитив использует следующие фразы: “Могу ли я предложить вам что-нибудь на аперитив?”, “Могу ли я предложить для вас что-нибудь из напитков?”, если гость молчит или сомневается в ответе, то официант продолжает фразу: “Я могу вам предложить сок, минеральную воду, чай, кофе или что-нибудь покрепче”, тем самым помогая гостя сориентироваться гостю в винной карте.  
•  Если гость заказывает сок, то официант задает вопрос: “Для вас свежевыжатый сок или натуральный?”, после чего официант начинает перечислять ассортимент тех или других соков.  
P.S.: Если гость заказывает морковный свежевыжатый сок, то обязательно нужно предложить к нему сливки.

 
• Если гость заказывает минеральную воду, то действует следующий алгоритм:

В виде схемы  указывается порядок действий 

 

 
•   Если гость заказывает чай, то действует следующий алгоритм: 

 

В виде схемы  указывается порядок действий

 
К  черному чай – предложи лимон.

 
• Если гость заказывает кофе, то действует следующий алгоритм:

В виде схемы  указывается порядок действий

 
•   Если гость делает выбор в пользу крепких напитков, то в первую очередь следует предложить: вермут, биттер, херес, порто, марсала, коньяк (возраст VS), вино, шампанское, травяной ликер,  коктейль.

Очень важно: Официант предлагает аперитивы только в том  случае, если сомелье занят или он не работает. А если сомелье работает, то он принимает аперитив, передает заказ официанту за которым закреплен стол, и сам (по возможности) его выносит. 

 

Подача  аперитивов: 
• Заводится счет в майкросе (забивается стол, количество гостей), отбивается заказ гостей на аперитив с использованием кондиментов. 
• Забирается заказ по бару на поднос с ручником и двумя пепельницами (если требуется поменять грязную пепельницу) 
• Ставя на стол заказ на аперитив, официант должен стоять: 
         - ноги на ширине плеч ( для равновесия во время выставления заказа на стол)  
         - расстояние от угла стола до стула (или гостя) должно быть равно. 
• Поочередность вынесения напитков: 
         - горячие напитки. 
         - холодные безалкогольные напитки. 
         - алкогольные напитки. 
• Все напитки ставятся: 
         - по правую руку гостя 
         - открытой рукой 
         -  под углом 45 градусов 
         -  по убыванию высоты фужеров

 
Сделать презентацию спец.предложений

Высший профессионализм  официанта – это умение давать советы в ненавязчивой форме и  в то же время наиболее содержательные. Назидательный тон здесь неуместен.

Предпосылка доброкачественных  советов – хорошая осведомленность  о наличии и качестве продуктов  в ресторане. Ваша компетентность в  этой области – гарант доверия  со стороны гостя. Это решающий фактор для многих гостей, помогающий им установить доверительные отношения с официантом.

Презентация блюда  или напитка включает в себя:

1. Основные ингредиенты блюда, коктейля. 
2. Как блюдо (напиток) готовится, подается к столу 
3. Что дополнительно можно посоветовать к блюду (суп, салат, гарнир, соусы и т.п.) 
4. Какие напитки рекомендуется употреблять вместе с этим блюдом. 
5. Цена блюда и рекомендуемых к нему дополнений. 
6. Ценность блюда, напитка ( Например: самая большая порция в городе, очень популярное блюдо, гордость нашего шеф повара и т.п.). 
7. Какие преимущества гость получит, заказав это блюдо 

 

 
Официант может управлять выбором  гостя:  
1. Задавайте вопросы 
2. Помогайте гостю ориентироваться в меню, выделяйте: 
- свои любимые блюда 
- самые популярные блюда 
- блюда, которые быстро готовятся 
- новые блюда 
- спец. предложения (сезонные, эксклюзивные, по цене и пр.) 
- определенные группы блюд (мясорыбаптица) 
3. Красочно описывайте блюда  
4. Рекомендуйте блюда и напитки не «вместо», а вместе с их выбором.

Принятие  заказа. 
Успех общения с гостем при заказе по меню может кратко определиться следующими факторами:                                 

- потребностей  гостя 
                                  - психологии человека 
             Знание        - секретов своей профессии 
                                  - имеющихся в наличии продуктов 
                                  - своих служебных обязанностей                                 

- применить на  деле свои знания 
             Умение       - квалифицированно принять заказ 
                                  - изучить психологию гостя при     
                                    оформлении заказа                                 

- убедить гостя 
             Желание     - сохранить свой имидж при приеме  
                                    заказа

Основные правила: 
• Задавайте, при приеме заказа, прямой вопрос, который обязательно начинался бы со слов «как», «что» или «какой», с тем, чтобы гость не мог ответить просто «нет».  
• Ставьте перед гостем такие альтернативные вопросы, которые предлагали бы ему больше возможностей выбора. Пример: «Позвольте Вам предложить в качестве горячей закуски утиную печень фуа-гра со свежей клубникой или морские гребешки с картофельным пюре и беконом?» 
• Пользуйтесь предложениями, где бы присутствовало слово «или», с тем, чтобы у гостя возникало ощущение, что он способен принять самостоятельное решение. 
• Предоставляйте гостю возможность выбора, причем выражайтесь просто и ясно 
• Оставляйте гостю достаточно времени для выбора 
• Осведомляйтесь об его интересах при помощи таких комментариев, как «да» или   «не возражаю». Также используйте слово «разумеется», чтобы показать свою готовность идти навстречу пожеланиям гостя, например, «разумеется, для Вас мы могли бы это сделать…» 
• При разговоре с гостем старайтесь показать, что Вы реально можете  что-то для него сделать, а не то, что Вы возможно, что-то для него сделаете. Таким образом, вы облегчите посетителю принятие нужного для него решения. 
• Ведите переговоры при заказе блюд так, словно идет обычный разговор 
• Старайтесь доверительно относиться к посетителям, попытайтесь в рамках возможного выполнять их особые пожелания. Таким образом, вы заслужите их благодарность и доверие. 
• Гораздо проще вести переговоры при заказе, пользуясь дружелюбным отношением к вам гостей и установившейся теплой атмосферой.

Алгоритм

В виде схемы  указывается порядок действий: 1)Выяснить потребности гостя 2)Сделать предложение  сопутствующих напитков и т.д.

 
4. Выполнение заказа  и текущее обслуживание.

Пробить заказ.      

 После принятия  заказа официант забивает его  в майкрос. У каждого официанта есть свой код под которым он и заходит в эту систему. Заказ гостя отбивается с помощью кондиментов: 
Первый курс – готовить сразу (салат)                            
Второй курс – готовить позже (суп)               
Третий курс – готовить еще позднее (второе блюдо)        
Жди официанта - не начинать готовить пока нет разъяснений  
На 2 тарелки  (Пример: одно блюдо на две тарелки)   
Лед отдельно - лёд подается отдельно в креманке 
Со льдом - лед подается внутри напитка 
На вынос - в случае, если гости заказали с собой 
С корицей – для капучино 
С шоколадом – для капучино и т.д.

Следует обратить внимание: 
• В зависимости от количества гостей на заведенный стол отбиваются комплименты, исключение составляет, если гость заказал десерт, пиццу или бизнес ланч.  
• Гарнир отбивается отдельно к: 
  - Сибасу 
  - Дораде 
  - Флорентийскому бифштексу  
• Блюда отбиваются по граммам: 
  - Сибас 
  - Дорада 
  - Флорентийский бифштекс 
  - Королевские креветки 
  - Оссобука 
  - Медово-ореховый торт 
  - Творожно-черничный торт 
  - Торт клубничка 
  - Тирамису 
  - Сырный торт 
  - Итальянская кассата 
• Подача отбивается отдельно к следующим десертам: 
  - Медово-ореховый торт 
  - Творожно-черничный торт 
  - Торт клубничка 
  - Сырный торт 
  - Итальянская кассата 
• Вино отбивается после подачи его на стол.

 
Текущее обслуживание. 
  
Следуйте правилам обслуживания, если это не создает неудобств для гостей.

Если обслуживая посетителей по правилам, вы создаете для них неудобства – нарушайте  правила как считаете нужным. 
  
Правила обслуживания – это стандарты, а не догма.

Главное – комфорт  гостей

 
Заказ гостей выполняется в следующем  порядке, если гость не высказал особых пожеланий: 
Спросите у гостя, в каком порядке подавать заказ и уточняйте перед подачей каждого блюда, можно ли уже выносить. 
1. Аперитивы. В течение 3-5 минут после заказа. 
2. Напитки. В течение 3-5 минут после заказа. 
3. Закуски. В течение 10 минут после заказа. 
4. Первые горячие блюда. В течение 15 минут после заказа, если иное время не оговаривалось дополнительно. 
5. Вторые горячие блюда. В течение 15 минут после заказа, если иное время не оговаривалось дополнительно. 
6. Десерты, кофе, чай. В течение 10 минут после заказа.