Особенности речевого этикета в процессах коммуникации

Этика делового человека основывается на таких общечеловеческих ценностях, как:

1. Свобода. Деловой человек должен  ценить не только свободу своих  коммерческих действий, но и свободу  своих конкурентов, что выражается  в недопустимости вмешательства  в их дела.

2. Терпимость. Осознание невозможности  моментального преодоления слабости  и недостатков партнеров, клиентов  или подчиненных. Такое понятие  устанавливает взаимное доверие,  понимание и откровенность.

3. Тактичность и деликатность. Такт  в общении – это понимание  соответствия цели и норм поведения  и умение применить эти нормы.  Быть тактичным, значит, в любой  ситуации осознавать своего партнера  как равноценную и равноправную  человеческую личность с учетом  особенностей пола, возраста, национальности, привычек. Деликатность – это  вежливость и внимательность  в общении, форма проявления  корректности и искренности в  глазах коллег. Особенно велика  цена деликатности при общении  с зарубежными коллегами.

4. Справедливость. Объективная оценка  личностных качеств людей и  их деятельности. Признание их  индивидуальности, открытость критики,  самокритичность.

5. Деловая обязательность. Умение, несмотря ни на что, выполнять  принятые обязательства.

Общение – это сложный процесс  установления и развития контактов  между людьми, порождаемый потребностями  совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку  единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. По характеру и содержанию общение  бывает формальное (деловое) и неформальное (светское, обыденное, бытовое).

Согласно Е.М. Лазуткиной деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.¹⁹

Деловое общение реализуется в  различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления. Современный  деловой человек должен уважать  себя как личность и с уважением  относиться к другим, проявляя в  деловом взаимоотношении терпимость, деликатность, тактичность, доверять не только себе, но и своим партнерам, должен быть убежден, что честь превыше прибыли. Уметь рисковать и брать на себя ответственность за все принимаемые решения, выполнять обещания в срок, не оправдываться, а определять конкретные сроки.           Основы этикета предельно просты: культура речи, которая предполагает не только ее грамотную стилистическую правильность, отсутствие вульгарных слов, нецензурных выражений, слов-паразитов.

Большое значение для общения людей  имеет их внешний вид, одежда, умение правильно вести себя в различных  местах, в различных ситуациях.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что  в его процессе ставятся цель и  конкретные задачи, которые требуют  своего решения. В деловом общении  мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без  потерь для обеих сторон). В обычном  дружеском общении чаще всего  не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение  можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Чаще всего деловое общение  имеет свои цели. Для достижения этих целей стороны часто используют различные механизмы воздействия. Механизмы воздействия в процессе общения можно разделить на следующие  виды:

1. Внушение – это целенаправленное  неаргументированное воздействие  одного человека на другого.  При внушении осуществляется  процесс передачи информации, основанный  на ее некритическом восприятии.

2. Убеждение – это воздействие  построено на том, чтобы с  помощью логического обоснования  добиться согласия от человека, принимающего информацию.

3. Подражание. Его специфика, в  отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь  осуществляется не простое принятие  внешних черт поведения другого  человека, а воспроизведение им  черт и образов демонстрируемого  поведения.

4. Заражение можно определить  как бессознательную, невольную  подверженность человека определенным  психическим состояниям. Оно проявляется  через передачу определенного  эмоционального состояния или  психического настроя.²⁰

Структуру делового общения можно  охарактеризовать путем выделения  в нем трёх взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и  перцептивной (восприятие человека человеком).

Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле этого слова, состоит в обмене информацией между общающимися  индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия, т.е. в обмене не только сообщениями, но и действиями. «Перцептивная сторона – процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания».²¹

В действительности каждая из этих сторон общения существует не изолированно от двух других, и выделение их возможно только для анализа коммуникации.

Практика деловых отношений  показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Под деловой беседой понимают речевое  общение между собеседниками, которые  имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших  функций: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная  разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже  начатых деловых мероприятий; поддержание  деловых контактов; стимулирование деловой активности.

Требования этикета не являются абсолютными, их соблюдение зависит от места, времени и обстоятельств. Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят характер как бы неписаного соглашения о том, что в поведении людей считать общепринятым, а что нет. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение, оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Мастер в сфере деловых отношений Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых делах на пятнадцать процентов зависит от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми. В самом деле, любой бизнес – это скоординированные действия множества людей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживать отношения друг с другом. Известно, что любой сотрудник фирмы – лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.²²

Деловая этика является одним из главных «орудий» формирования имиджа компании. В современном бизнесе  лицу фирмы отводится немалая  роль. Те организации, в которых не соблюдается служебный этикет, теряют очень многое. Согласно Кузнецовой, главнейший постулат бизнеса – хорошие  манеры. Соблюдение делового этикета  – один из элементов профессиональной стратегии.²³

Неумение вести служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно  с сослуживцами на работе, кроме  потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов.

Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать  хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.      При возникновении конфликтов все чаще приходится прибегать к переговорам с целью уладить разногласия. Американские специалисты Роберт Фишер и Уильям Юри выделяют три подхода (стратегии) к ведению переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный, обосновывая, что наиболее эффективным является принципиальный подход.²⁴   Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.    Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров – это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.    Принципиальный подход, в отличие от жесткого и мягкого, направлен, прежде всего, на сотрудничество и совместный поиск новых решений проблемы. Подход с позиции силы, как показала практика ведения переговоров, является ущербным, т.к. может привести к разрыву отношений или получению лишь одномоментного выигрыша. Мягкий подход, направленный на быстрейшее заключение соглашения в ущерб своим интересам также может привести к получению одномоментного выигрыша, но в долгосрочной перспективе оказывается неработающим т.к. при сохранении отношений утрачиваются позиции сторон. И лишь подход, основанный на сотрудничестве, поиске взаимоприемлемой договоренности позволяет обеим сторонам достичь результата, в котором не будет победителей и проигравших, обе стороны будут в выигрыше. Этот подход предполагает мягкость по отношению к людям и жесткость по отношению к проблеме. Иными словами, вместо того, чтобы злиться, обрушивать друг на друга гору обвинений или соглашаться с первым же предложением, стороны исследуют проблему и интересы каждой стороны (потребности, страхи, желания, составляющие мотивацию партнера по переговорам).

4. Культура делового общения

Во время беседы основным правилом является безусловное уважение к  собеседнику. В большинстве случаев  правила хорошего тона не позволяют  обсуждать денежные дела, физические изъяны, болезнь собеседника или  окружающих. Как правило, разговор не должен касаться окружающих, следует  избегать тем, которые могут дать повод к обвинению вас в  злословии. Недопустимо делать личные выпады, неприязненные замечания  в адрес собеседника.²⁵

Следует избегать разговора повышенным голосом, тактично уходить от тем  и вопросов, при обсуждении которых  вы или ваш собеседник можете «вспылить». В разговоре старайтесь избегать назидательности, проявления невнимания к сказанному собеседником, стремления поспешно выставить «оценки» сказанному им. В то же время плохое впечатление  оставляют и те, кто всегда готов  немедленно согласиться с любым  высказыванием.

Умелый собеседник всегда найдет возможность  дать высказаться говорящему, короткими репликами направляя суть разговора. Умение слушать, выдержать паузу высоко ценится в обществе. Искусный собеседник не станет пререкаться, разговаривать приказным или угрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов.

При ведении деловых переговоров  необходимо максимально концентрировать  свое внимание на собеседнике, реагировать  на сказанное им жестом, взглядом, междометием  или ремаркой. Невнимательность может  расцениваться как высокомерие  и бестактность.

Для приветствия используется не только вербальное (речевое) средство «Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальные жесты: поклон, кивок, взмах руки и т.п. Можно равнодушно сказать: «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе, сказать, например: «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, вы цените его, да и звучание собственного имени – приятная мелодия для любого человека.

Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное положение. Такое приветствие говорит о  культуре человека и создает ему  репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека. Конечно, с подобными  качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в  привычку. Чем раньше начнется такое  воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. По мнению Анисимова, культура поведения в деловом общении  немыслима без соблюдения правил вербального этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.²⁶

В деловом разговоре надо уметь  дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно  несколько раз: «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Не ответить ничего или невежливо буркнуть «Нормально»  и пройти мимо, тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения  о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает ответить примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, жаловаться грех» и т. п., интересуясь, в свою очередь: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех.

В речевом этикете деловых людей  большое значение имеют комплименты  – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в  одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценка ума  делового партнера. Не напрасно героиня  популярного когда-то фильма «Старшая сестра» говорила, что ласковое слово  и кошке приятно. С этой точки  зрения комплимент – не механизм лести. Лесть, особенно грубая, – это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с  партнером-женщиной, – необходимая  часть речевого этикета.

Деловой этикет требует особого  поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых  клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Важную роль при  общении с клиентами играет и  культура речи. Недопустимы фамильярность, «тыкание», сквернословие. Такое обращение вызывает стойкую личную антипатию и обиду.²⁷

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В работе были рассмотрены  основные направления и особенности речевого и делового этикета в процессах коммуникации. Мы пришли к следующим выводам:

- Основными факторами, определяющими формирование речевого этикета, являются: социальный статус субъекта и адресата    общения, их места в служебной иерархии, их профессии, национальности,    вероисповедания, возраста, пола, характера. Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение (симпозиум, конференция, совещание и т.д.). Основу речевого этикета составляют речевые формулы, характер которых зависит от особенностей коммуникации. Кроме того, речевой этикет имеет национальную специфику.

- Особенностями  речевого этикета являются речевые формулы, характер которых зависит от специфики общения. Любой акт общения имеет начало, основную часть и  заключительную часть. В связи с этим формулы речевого этикета разделяются на 3  основные группы:

1) речевые формулы для  начала общения, 

2) речевые формулы применяемые в процессе общения,