Особенности речевого этикета в процессах коммуникации

Как и во всех других ситуациях  межличностной коммуникации поздравления должны быть  предельно корректными, уместными и искренними. Только вот с искренностью нужно   быть очень осторожным. Поздравление – принятый обществом ритуал уважения и      радости за близкого человека, но это не как не способ ведения беседы или  переписки, в поздравлениях не должны звучать сугубо личные темы и вопросы     адресата поздравления. Содержательная часть поздравления – ритуальное выражение  радости, но ничего более.¹¹        Скорбная ситуация связана со смертью, гибелью, убийством и другими событиями,   приносящими несчастье, горе. В таком случае выражается соболезнование. Оно не должно быть сухим, казённым. Формулы соболезнования, как правило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены: Разрешите (позвольте) выразить (Вам) свои (мои) глубокие (искренние) соболезнования. Приношу (Вам) мои (примите мои, прошу принять мои) глубокие (искренние) соболезнования. Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше горе, несчастье). Перечисленные зачины (приглашение, поздравление, соболезнование, выражение сочувствия) не всегда переходят в деловое общение, иногда ими разговор и заканчивается.                                                                   В повседневной деловой обстановке также используются формулы речевого этикета. Например, при подведении итогов работы, при определении результатов распродажи товаров возникает необходимость кого-то поблагодарить или, наоборот, вынести порицание, сделать замечание. На любой работе, в любой   организации у кого-то может появиться необходимость дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой, выразить согласие, разрешить, запретить, отказать кому-то.                                                                Приведём речевые клише, которые используются в данных ситуациях.                

Благодарность: Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благодарность Николаю Петровичу Быстрову за отлично (прекрасно) организованную выставку; фирма (дирекция, ректорат) выражает благодарность всем сотрудникам за…                     Кроме официальных благодарностей существуют ещё и обыденные, неофициальные     благодарности. Это обыкновенное «спасибо», «вы очень любезны», «не стоит благодарностей» и т.д. Существует даже такое понятие как «поглаживание», которое призвано с помощью речевого этикета сделать комплимент человеку, создать о себе  положительное мнение, передать собеседнику хорошее настроение. Психиатры и      психологи неоднократно наблюдали случаи, когда отсутствие ласки со стороны взрослых вызывало у грудных детей сильное отставание в развитии и даже тяжелое   заболевание. Поэтому то, что интуитивно делает мать - разговаривает с грудничком, улыбается ему, берет на руки, гладит и т.д. - совершенно необходимо  для ребенка.                                                                          Над всем этим задумались языковеды и обнаружили, что язык откликнулся на такую   потребность, создал систему словесных «поглаживаний». Важное место принадлежит   здесь речевому этикету. Ведь у всех приветствий, осведомлений о жизни, здоровье, делах, у всех благодарностей, извинений, поздравлений и пожеланий нет другого    назначения, кроме как служить «поглаживаниями».                                 

- Привет, как дела?                                                             

- Все в порядке! А  у тебя?                                                      

- Тоже ничего. Ну, всего!                                                       

- Пока! - вот и обменялись «поглаживаниями». Все дело в том, что речевой этикет  реализуется в ситуации непосредственного общения, когда «здесь» (в точке встречи) и «сейчас» (в момент встречи) «я» и «ты» открыто обмениваются «поглаживаниями».  Именно поэтому выражения речевого этикета задевают нас лично (радует «исполнение» и огорчает «неисполнение» по отношению к нам). Благодарю вас! - во фразе, в ее    структуре, грамматике, семантике отражены «я» и «ты», фраза равна доброму поступку «здесь» и «сейчас». А передаваемая информация носит социальный характер типа «я тебя замечаю, уважаю, вступаю с тобой в контакт, желаю тебе добра...».   

Замечания, предупреждение: Фирма (дирекция, правление, редакция) вынуждена сделать (серьёзное) предупреждение (замечание), К (большому) сожалению (огорчению), должен (вынужден) сделать замечание (вынести порицание). Нередко люди, особенно наделённые властью, считают необходимым высказывать свои  предложения, советы в категорической форме: Все (вы) должны (обязаны), категорически (настойчиво) советую (предлагаю) сделать…                               Советы, предложения, высказанные в такой форме, похожи на приказание или распоряжение и не всегда рождают желание следовать им, особенно если разговор происходит между сослуживцами одного ранга. «Волшебство» речевого этикета и в том, что он действительно открывает двери к нашим человеческим взаимодействиям.     Попробуйте сказать, например, в транспорте: Подвиньтесь! Ваш адресат, скорее всего, истолкует это как грубое требование и будет вправе не выполнить действие. Ведь требуют-то вышестоящие. А добавьте пожалуйста - и императивная форма уже выражает просьбу, и только просьбу, достаточно уважительную, направленную к равному партнеру. И еще есть много способов обращения в этой ситуации: Вам не трудно подвинуться?; Если вас не затруднит, подвиньтесь, пожалуйста, и мн. др.¹²                                               

Вежливость и  взаимопонимание: «Будьте взаимно вежливы» - призывают нас надписи в магазинах. Надо быть вежливым - поучают родители детей... Что это значит - быть вежливым, почему нас к этому приучают с раннего детства, зачем это нужно? Для ответа на эти вопросы, прежде   всего, рассмотрим соотношение таких явлений, как этикет и вежливость. Напомним,  что этикет и речевой этикет - это принятые в том или ином обществе, кругу людей  правила, нормы поведения, в том числе и речевого поведения (в соответствии с распределением социальных ролей в официальной и неофициальной обстановке общения), которые, с одной стороны, регулируют, а с другой стороны, обнаруживают, показывают отношения членов общества по таким примерно линиям: свой - чужой,     вышестоящий - нижестоящий, старший - младший, далекий - близкий, знакомый - незнакомый и даже приятный - неприятный. Например, пришел в кружок паренек, говорит своим приятелям: «Здорово, парни!» В данном случае он избрал такие знаки речевого поведения, которые ставят его наравне с другими, демонстрируют грубовато-фамильярную тональность общения, так свойственную подросткам, эти знаки говорят окружающим: «Я свой, близкий». Руководителю же кружка, даже и молодому,  он не может сказать: «Здорово, парень», поскольку в этом случае будут нарушены     нормы ролевых отношений, ведь старшему по положению надо отдать знаки внимания,  соответствующие старшинству. Не сделав этого, человек проявит невежливость.               Значит, невежливость - это такое проявление, когда адресату отводят роль ниже той, которая ему принадлежит в соответствии с его признаками. Следовательно, нарушение норм этикета всегда оборачивается невежливостью, неуважением партнера.       Вежливость - это одно из понятий нравственности, обратимся к «Словарю по этике», который определяет вежливость так: «...моральное качество,   характеризующее человека, для которого уважение к людям стало повседневной нормой поведения и привычным способом обращения с окружающими».¹³ Значит, вежливость – это проявление уважения. Вежливость - это и готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, и деликатность, и такт. И, конечно же, своевременное и уместное  речевое проявление - речевой этикет - неотъемлемый элемент вежливости. Раз вежливость - форма проявления уважения к другому, то само по себе уважение предполагает признание достоинства личности, а также чуткость, деликатность по   отношению к другому. Если с этой точки зрения взглянуть на тот пример, который был приведен ранее: «Здорово, парни!» - по отношению к знакомым подросткам со стороны сверстника, - то можно отметить, что в этом приветствии и обращении нет специального отражения уважительности, есть лишь знак вступления в речевой контакт «своего», «равного» при отношениях раскованных, фамильярных. Значит, и   особой вежливости здесь нет.                                                         Вежливым или невежливым можно быть по-разному. В.Е. Гольдин пишет: «...у вежливости и невежливости есть многочисленные степени и оттенки. В русском языке они обозначаются такими словами, как вежливо, невежливо, корректно, учтиво, галантно, заносчиво, высокомерно, грубо, спесиво, манерно, церемонно и т.д.».¹⁴           Вывод заключается в том, что невежливость - это отведение адресату роли ниже той, на которую он может рассчитывать, неуважительность к нему; вежливость - это уважительность к   адресату, отведение ему той роли, которая соответствует его признакам.

Конец общения: Когда разговор заканчивается, собеседники используют формулы     расставания, прекращения общения. Они выражают пожелание (Всего Вам доброго   (хорошего)! До свидания!); надежду на новую встречу (До вечера (завтра, субботы); Надеюсь, мы расстаёмся ненадолго.   Кроме обыкновенных форм прощаний существует давно устоявшийся ритуал комплимента.

Тактично и вовремя сказанный комплимент поднимает настроение у адресата, настраивает на положительное отношение к оппоненту. Комплимент говорится в начале разговора, при встрече, знакомстве или во время беседы, при расставании.       Комплимент всегда приятен. Опасен только неискренний комплимент, комплимент ради комплимента, чрезмерно восторженный комплимент.                                  Комплимент относится к внешнему виду, свидетельствует об отличных                профессиональных способностях адресата, его высокой нравственности, даёт общую положительную оценку                                                          

- Вы хорошо (отлично, прекрасно)  выглядите.                                    

- Вы (так, очень) обаятельны (умны, находчивы, практичны).                      

- Вы хороший (отличный, прекрасный) специалист.                              

- С Вами приятно (отлично,  хорошо) иметь дело (работать, сотрудничать).        

- Приятно было познакомится!                                                   

- Вы очень милый (интересный) человек (собеседник ).                         

Отсутствие прощального  ритуала или его невнятность  или скомканность никак не  говорят о том, что человек ушёл «по-английски», это говорит или о негативном, враждебном или неприязненном отношении человека либо о его банальной невоспитанности.                                                                 При расставании и прощание согласно обычаю существуют тоже своеобразные приветствия. Их называют напутствиями. Они берут свое начало из древности, когда являлись чуть ли не заклинаниями, например, "буераком путь", "ни пуха ни пера" и т.д. Считалось, что от напутственного слова зависит счастливая дорога или успех какого-нибудь дела. Сейчас напутствия упростились:

"До свидания", "Всего  хорошего", "Прощайте", "Желаю  вам хорошей дороги", Будете  здоровы".

По правилам хорошего тона, напутствия не произносится скороговоркой, нет надобности говорить их чрезмерно радостно, а нужно произносить их просто и искренне.¹⁵

 

2.2 Особенности речевого этикета при дистанционном общении, общении по средствам  телефона

 

Научно-технический прогресс ввёл в этикет новую культуру общения  – общение по средствам телефона. В чём специфика телефонного  разговора как одного из видов   речевой деятельности? Н.А. Акишина так раскрывает эту проблему: «Телефонный разговор включается в число видов речевого общения, осуществляемых при помощи технических средств. Своеобразие телефонного разговора в этой системе состоит в следующем:     Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации. Это форма общения с обратной связью, что сближает его непосредственной формой устного речевого общения. Телефонный разговор характеризуется неподготовленностью, спонтанным протеканием в отличие от большинства других видов речевого общения, осуществляемых с помощью   технических средств. Телефонный разговор – это форма диалогической речи. Специфика телефонной связи   исключает полилог как форму общения (в отличие от селектора).                               Этикет телефонного разговора требует краткости протекания во времени, что вызвано следующими причинами: невозможность беседы сразу со многими абонентами, неожиданно и незапланированного нарушается распорядок дня адресата звонка, телефон предназначен для решения срочных вопросов, время телефонного разговор    оплачивается.                                                                    Как видно из перечисленного выше, телефонный разговор – это форма устного спонтанного диалога, осуществляемого при помощи технических средств».¹⁶                     В отличие от контактного устного речевого общения телефонный разговор является дистантным и опосредованным. Собеседники не видят друг друга, а поэтому отключены такие важные средства невербального общения, как соматизмы (жесты, поза, мимика, выражение лица), опора на ситуацию, значимость пространственного расположения    собеседников, а это приводит к активизации словесного выражения.                

Типы телефонного разговора:                                                     

В зависимости от целевой  установки звонящего можно выделить несколько типов  телефонного  разговора.                                                          

1) Наведение справок                                                         

2) Различные заказы, вызовы                                                   

3) Передача информации                                                      

4) Поздравления                                                              

5) Поддержание контактов                                                      

В зависимости от отношений  абонентов и ситуации различаются  телефонные разговоры:

1) Официальные (деловые) – между незнакомыми или малознакомыми людьми.         

2) Неофициальные (частые)                                                   

3) Нейтральные – между знакомыми, но равными по положению и возрасту           

4) Дружеские – между близкими людьми                                           

Правила этикета для разговора по телефону:                                                  

1) Следует разграничивать  официальные и неофициальные  разговоры. Деловые звонки ведутся  на рабочих аппаратах, неофициальные  – на домашних                       

2) Неприлично звонить  до 9 утра и после 22:00.                                 

3) Нельзя звонить незнакомым  людям, если приходится это  делать, нужно   обязательно пояснить, кто дал телефон.                                          

4) Разговор не должен  быть долгим – 3-5 минут                                  

5) Абонент, которому звонят, не обязан себя называть, даже  если это служебный   телефон.                                                                        

6) Непозволительно звонящему начинать разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто у телефона?»                                                                    

Смысловые части телефонного  разговора                                           

1) Установление контакта (установление личности, проверка  слышимости)          

2) Начало разговора (приветствие,  вопрос о возможности говорить, вопросы о      жизни,  делах, здоровье, сообщение о цели  звонка)                                

3) Развитие темы (развёртывание  темы, обмен информацией, высказывание  мнений)  

4) Конец разговора (заключительные  фразы, обобщающие тему разговора,  этикетные  фразы, прощание).¹⁷

 

3. Особенности делового этикета

 

Для складывающихся в нашей стране рыночных отношений деловой этикет – это важнейшая сторона профессионального  поведения делового человека. Поведение  делового человека включает в себя взаимодействие с партнерами, клиентами, руководителями, подчиненными, которое  реализуется через деловое общение, установление взаимоотношений и  принятие решений, способствующих деловому успеху. Успешная деловая коммуникация невозможна без учета особенностей делового этикета. Особенности этикета  – сочетание формальных правил поведения  в заранее определенных ситуациях.¹⁸