Основы телефонного этикета

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после  уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

 
9. Если спрашивают человека, который  отсутствует.

Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного  человека, предпримите две попытки  удержать позвонившего.Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек  не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

• Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
• Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

 
10. Заканчивая разговор, попрощайтесь  с собеседником.

Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз со мной такое  случалось: звонишь в организацию  и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу  работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще  раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам  вопрос?» Ответ был: «Надо быстрее  говорить!».

В ситуации, подобной описанной  выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

 
11. Подстраивайтесь под скорость  речи собеседника.

Если человек говорит  медленно, это свидетельствует о  том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает  каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием  окончательного решения. Общаясь с  такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники  будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они  потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит  быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения  без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и  жаждет действий. Ускорьте темп своей  речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой  начинается пародия.

 
12. Не жуйте, не пейте и не  курите, общаясь по телефону.

Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете  их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что  замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно  звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

Отложите в сторону  свою жвачку (котлету, сигарету).

 
13. Не извиняйтесь перед собеседником  за то, что заняли его время.

Эта рекомендация относится  и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

• он потерял свое время, общаясь с вами;
• ваше время ничего не стоит;
• вы не уверены в себе;
• вы чувствуете себя виноватым.

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

• Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
• Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете  себя «виноватым просителем».

 
14. Использование громкой связи  (спикерфона). 

Не используйте громкую  связь без крайней необходимости  и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу  между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона».Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

• Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
• Нас кто-то подслушивает.

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую  связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш  разговор на громкую связь, чтобы  директор по маркетингу тоже мог принять  участие в беседе».

Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении  – залог успешного телефонного  разговора.

 

Заключение

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

 

Список  использованных источников

1. Зельдович Б.З. Деловое общение
2. Максимова В. И «Русский язык и культура речи
3. Баранкин В.В « 10 фишек телефонных переговоров»
4. http://piter-trening.ru