Основы телефонного этикета

Новосибирский Государственный  Технический Университет

Факультет Дистанционного Обучения

 

 

 

 

 

Реферат « Основы Телефонного  этикета»

 

 

 

 

 

 

Выполнил: студен группы D-200

Венгер Т.П

Проверил: Данилкова М.П

 

 

 

 

 

 

Новосибирск 2013

Оглавление

Введение 2

Телефонный разговор в деловой коммуникации 4

Основные правила телефонного этикета. 6

Заключение 14

Список использованных источников 15

 

Введение

Современную жизнь невозможно представить без  телефона. Он прочно вошел в нашу деловую и личную жизнь, и, несмотря на развитие общения посредством  Интернета, сдавать своих позиций  не собирается. Телефонное общение  имеет большое значение в деятельности компаний, фирм и организаций самых  разных направлений, поскольку обеспечивает непрерывный обмен информацией  независимо от расстояния. Не говоря уже  о том, что огромное количество вопросов решается по телефону быстро и без  дополнительных затрат (почтовых, транспортных и т.д.). Подсчитано, что в среднем  на деловые разговоры тратится от 4 до 25 процентов рабочего времени  и до 90 процентов в тех случаях, когда телефон является постоянным рабочим "инструментом".

Как сделать общение по телефону более  эффективным и приятным? Для этого  существуют правила телефонного  этикета, направленные на облегчение взаимодействия с партнерами и клиентами, установление и поддержание деловых связей, грамотное представление, создание имиджа и поддержание репутации  компании. Сотрудники, владеющие деловым  этикетом, тратят на телефонные разговоры  гораздо меньше времени, что, естественно, положительно сказывается на работе в целом. 

На  вопрос: "Умеете ли вы разговаривать  по телефону?" - каждый человек ответит  положительно. Разговор по телефону настолько  привычен, что порой мы не задумываемся над тем, "как наше слово отзовется". 

Впечатление о компании складывается уже на первых минутах разговора и во многом определяет дальнейшие отношения с  клиентом. От внимания, оказанного клиенту, зависит, насколько продуктивным будет  разговор и не станет ли он последним. Существует интересная закономерность: о плохом впечатлении человек рассказывает гораздо большему количеству людей, чем о хорошем.

  Следовательно, необходимо уметь  произвести и удержать положительное  впечатление, потому что грубость  и непрофессионализм быстро оттолкнут  клиента. 

Даже  одного слова порой достаточно, чтобы  поменять отношение к компании не в лучшую сторону. Поэтому очень  важно, чтобы у ваших потенциальных  клиентов сформировался позитивный образ компании, появилось желание  работать именно с вами. В этом огромную роль играет компетентность сотрудников, их заинтересованность и умение преподнести  информацию. 

Неумение  сотрудников правильно вести  деловые разговоры, в конечном счёте, обходится достаточно дорого. Это  выражается в потере доверия к  компании, упущенных деловых возможностях и перспективах.

Цель работы:  исследование норм деловых телефонных переговоров

 

Телефонный  разговор в деловой коммуникации

Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовленность к телефонному разговору, неумение выделить главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%).

Телефонное общение требует  двух субъектов, попеременно принимающих  позиции слушающего и говорящего. Люди, как правило, предпочитают больше говорить, чем слушать, превращая диалог в монолог.

Психологи утверждают, что продолжительность телефонных разговоров возрастает за счет эмоциональной окраски. Продолжительность телефонных разговоров создает предпосылки для речевой нечеткости и неделовитости общения.

Эмоциональная увлеченность говорящего делает его порой невосприимчивым  к реакциям слушающего.  А поскольку эти реакции не всегда однозначны, необходимо определить отношение слушающего к тому о чем вы говорите, пытаясь ответить на следующие вопросы:

• Интересна ли собеседнику тема
• Понимает ли он ее содержание
• Хочет ли он высказаться
• Не задерживаете ли вы его

Известно, что при длительном деловом общении между сторонами, может возникнуть напряженность. Это  означает, что существует мера времени  общения, выход за пределы которой может привести к потери смысла общения и даже конфликтам. При этом необходимо учитывать, что для разных людей эта мера различна.

В Дрейней Спарте говорить полагалось точно и кратко. Это умение до сих пор называется «лаконизм». Кто отвлекался от темы того обрывали даже если он говорил умные вещи «Ты говоришь дело, но не к делу» Эту фразу следует помнить при ведении деловых телефонных разговоров.

Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы минимально короткий отрезок времени сообщить все, что следует и получить ответ.

 

Основные правила телефонного  этикета

Рассмотрим нормы  телефонного этикета, которым сегодня  следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. 

Нормой является соблюдение телефонного этикета  каждым сотрудником организации, который:

• отвечает на входящие звонки;
• совершает телефонные звонки от имени компании;
• на которого может быть переадресован звонок клиента.

1. Следите за  интонацией своего голоса.

При общении люди передают друг другу информацию с помощью  трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также  передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон  передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас  не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим  образом:

• Интонация — 86%;
• Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику  информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете  на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении  по телефону улыбайтесь, будьте полны  энергии и энтузиазма. Улыбка и  положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле  и не кладите ноги на стол, общаясь  по телефону. Когда человек лежит  или полусидит, меняется угол диафрагмы  и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это  недопустимо, ведь голос человека в  таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

 
2. Приветствуйте звонящего.

Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас  и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным  динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

• Алло!
• Да!
• Слушаю!
• Фирма!

 
3. Представляйтесь по телефону.

После приветствия звонящего  представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум»  и «максимум»:

1. Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»
2. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать  и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»... и бросили трубку.

 
4. На входные звонки отвечайте  после 2-го, максимум после 3-го  звонка.

Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают»  телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что  нам нечего делать, и мы скучали  в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после  первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность  телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется  вполне «определенное» мнение о нашей  заинтересованности в нем и в  клиентах вообще. Впоследствии он уже  не поверит убеждениям в нашей  способности оперативно реагировать  на его потребности и проблемы.

 
5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит...»  или «Вас тревожит...»

Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть  вежливым и от неуверенности в  себе. Говоря человеку, что вы его  тревожите (беспокоите), вы формируете у него нежелательное отношение  к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

 
6. Позвонив, спросите, может ли клиент  говорить с вами.

У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность  того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш  собеседник может находиться где  угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать  с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что  ценим его время. Тем самым  мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования  данной рекомендации:

1. Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
2. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

 
7. Переходите к сути своего  звонка как можно быстрее.

Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте  время на бесцельную лирику и бессмысленные  вопросы, как:

• Ну и как вам эта жара в городе?
• Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
• Вы видели вчера в новостях...?
• Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Общаясь по телефону, деловые  люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте  их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением  из данного правила является общение  по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас  развились теплые приятельские или  даже дружеские отношения.

 
8. Использование функции « hold» («удержание»).

Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости  от производителя аппарата.

Эта функция позволяет  в случае необходимости «подвесить»  собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора  необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов  ваших коллег). Например, для того, чтобы:

• зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
• распечатать необходимый документ;
• позвать к телефону нужного человека;
• уточнить что-то у коллеги.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав  «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько  правил, связанных с постановкой  и снятием собеседника с «удержания»:

• При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
• Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
• При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.