Контрольная работа по "Деловому общению"

А теперь подробнее об этих основных положениях делового этикета.

Правило первое: следует  быть пунктуальным во всем.

Для делового человека крайне важно уметь рассчитывать время, нужное для выполнения того или иного  поручения. Опоздания каждого сотрудника сильно затрудняют процесс работы, мешают ему, также они говорят о том, что на опаздывающего работника никак нельзя положиться.

К тому же всегда выходит  так, что на выполнение работы времени  требуется больше, чем предполагалось; и самое важное, как только основная работа начата, – всегда обнаружится  какая-либо другая, которую надо сделать  раньше. Кроме того, нужно держать  на вооружении еще один не слишком  оптимистичный закон: если дела идут уж слишком хорошо и ловко, значит, скоро что-то обязательно случится. Из всего этого напрашивается  простой вывод: на выполнение заданий  надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.

Правило второе: не стоит говорить лишнего.

Каждый работник должен хранить  тайны своей организации. Это  правило касается любых дел учреждения: от технологических до кадровых. Разговоры о личной жизни сослуживцев также относятся к нежелательным темам для обсуждения.

Правило третье: нужно  думать не только о себе, но и о других.

Успешное ведение дел  немыслимо без учета интересов  и мнений клиентов, партнеров, покупателей. Часто неудачи в делах являются следствиями эгоизма, зацикленности на собственных интересах, стремления нанести вред конкурентам, или даже коллегам, чтобы продвинуться вперед в рамках собственного предприятия. Нужно всегда стремиться терпеливо слушать то, что говорит собеседник, учиться уважать и понимать чужое мнение, избавляться от непримиримости с инакомыслием. Никогда нельзя унижать оппонента, стоит помнить, что рано или поздно любому придется столкнуться с человеком, который поступит также.

Правило четвертое: соблюдайте дресс-код.

Необходимо соблюдать  установленный стиль в одежде. Причем следует учитывать, что этот стиль может меняться в зависимости  от времени, места проведения мероприятия  и от того, с кем предстоит общение.

Правило пятое: следует  говорить и писать хорошим, правильным языком.

Все, что деловой человек  пишет или говорит, должно быть изложено грамотно, в соответствии с нормами  литературного языка. Умение хорошо говорить – одна из важнейших составляющих личности бизнесмена. Умение общаться – ключ к успешным сделкам, к установлению хороших отношений с коллегами  и оппонентами. Для преуспевания также нужно овладеть и азами  риторики – мастерством красноречия. Важно следить за дикцией –  произношением и интонацией. В  этикете делового общения никогда  не следует использовать жаргонные  слова и оскорбительные выражения; нужно учиться слушать других, показывая при этом интерес.

Не всегда можно добиться результатов в работе одним лишь упорным трудом, недосыпами и перегрузками. Деловой этикет – это именно то необходимое дополнение к усердию  и компетентности, которое сделает  комплекс положительных качеств сотрудника завершённым.

К сожалению, этот свод правил часто остается недооцененным. Люди привыкли соответственно одеваться, не класть локти на стол, уступать место пожилым людям и т. п. Но про элементарный этикет на рабочем месте многие просто забывают, вследствие чего снижается производительность труда, ухудшаются отношения в коллективе, происходят размолвки с начальством.

Человек, знающий правила  этикета делового общения и применяющий их на практике, всегда сможет установить контакт с клиентами, партнерами, начальством и с помощью хороших манер всегда покажет себя с лучшей стороны. Правила делового этикета способны открыть путь к успеху, нужно лишь их знать и использовать.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.4. Функции делового общения.

Все виды делового общения  имеют общие основные функции:

Коммуникативная функция общения. Её роль состоит в обмене информацией между собеседниками. Посредством делового общения мы раскрываем и познаем себя и других людей, оцениваем свои деловые качества и то, как другие люди реагируют на наше поведение. Деловое общение позволяет совершенствовать и поддерживать свой деловой имидж, обеспечивает эффективную самопрезентацию.

Интерактивная функция  общения. Данная функция служит для организации взаимодействия между собеседниками (обмен действиями).

Перцептивная функция общения. Означает процесс познания либо восприятия друг друга собеседниками посредством общения и с целью достижения обоюдовыгодного результата.

Все эти функции делового общения настолько связаны между  собой, что практически не встречаются  по отдельности. Роль каждой функции  зависит от целей, поставленных собеседниками  перед началом любой деловой  беседы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Задание 2.

Ситуация 1.

Во время делового взаимодействия с вами ваш сотрудник «вышел из себя», не принимая ваших замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вести. Ведь это подрывает ваш авторитет. Что вы предпримите?

Решение

В данном случае имеет место  межличностный конфликт, который  проявляется в столкновении личностей  руководителя и подчиненного, т.е. конфликт «по вертикали».

Этапы разрешения конфликта:

1. Призвание конфликтующей стороны к субординации.
2. Контролируем эмоции. Следует «остыть» и позволить говорить разуму, а не эмоциям – предложить вернуться к вопросу позже, в конце рабочего дня.
3. Выбираем посредника между сторонами. На этом этапе целесообразны следующие действия: презентация проекта другим сотрудникам и обсуждение проблемы с учетом их мнения.

4.   Можно выделить два основных способа разрешения конфликта:

1. Если большинство сотрудников поддерживает ваши замечания по поводу проекта – предложить конфликтующей стороне доработать проект в рамках сотрудничества.
2. Если большая часть специалистов поддерживает вариант конфликтующей стороны – утвердить проект и без лишних свидетелей признать свою неправоту перед подчиненным.

 

Ситуация 2.

Ваш заместитель, очень опытный  специалист, он действительно знает  работу «как свои пять пальцев», практически  он незаменим, когда он рядом, вы уверены, что все будет хорошо. Однако вы знаете, что он бесчувственный человек и никакие «человеческие» проблемы его не интересуют. От этого в коллективе в последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать заявление об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним обсудить, но он даже не понимает, о чем выговорите, его интересует только план и прибыль. Как нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы изменить стиль его взаимодействия с персоналом? Что вы предпримите?

Решение

В данном случае имеет место конфликт между отдельной личностью и группой, причиной которого является демонстративное нежелание личности следовать нормам внутригрупповой субкультуры.

Этапы разрешения конфликта:

1. Этап прогнозирования конфликта. На этом этапе целесообразны следующие действия:
1. Изучение индивидуально-психологических особенностей сотрудников;
2. Изучение и анализ общественного мнения, групповых мотивов и ценностей;
3. Анализ взаимоотношений в коллективе, выявление микрогрупп, установление лидеров и изгоев;
4. Знание и анализ ранних симптомов скрытого конфликта:

– актуализация личных интересов и потребностей конфликтующей личности;

– критические высказывания в адрес конфликтующей личности;

– ограничение коммуникаций с конфликтующей личностью;

2. Этап предупреждения конфликта характеризуется принятием конкретных мер по нейтрализации конфликтного поведения. К ним можно отнести:

2.1. Применение педагогических мер:

– беседа;

– разъяснение;

– формирование внутренней готовности (по принятию групповых норм);

2.2. Применение административных мер:

– приведение в соответствие обязанностей и профессиональной подготовки потенциального конфликтанта;

– перевод активных участников назревающего конфликта в другие подразделения;

2. Этап регулирования конфликта характеризуется работой по признанию его реальности конфликтующей личностью. Кроме того, на этом этапе дают результаты следующие действия:

– разъяснение конфликтной личности причин сложившейся ситуации и последствий конфликта;

– объяснение лидеру микрогруппы, в которой возник конфликт, путей возможного разрешения конфликта;

3. Этап разрешения конфликта обычно связан с активными действиями его участников. Можно выделить два основных способа разрешения конфликта:

– первый, когда конфликтующая личность осознает и признает свои ошибки и недостатки и исправляет их;

– второй, когда интересы и потребности конфликтующей личности не согласуются с интересами группы, необходимо кадровое решение (увольнение, перевод).

 

 

Тест

1) Общение – это…

б) многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности.

 

2) В едином процессе  общения выделяют несколько сторон  общения. Всего их:

а) 3.

 

3) Коммуникация – это  …

б) взаимодействие общающихся.

 

4) Выделяют следующие барьеры общения:

а) фонетический, стилистический, семантический, логический.

 

5) К механизмам перцепции не относят:

в) сотрудничество.

 

6) Восприятие – это  процесс…

а) контролируемый.

 

7) Деловое общение –  это…

а) процесс взаимосвязи  и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией, опытом.

 

8) Управление общением  – это…

а)  многообразные формы  и методы управления взаимодействием  людей.

 

9) Что из перечисленного  не является принципом делового  общения?

а) обсуждения и утверждения.

 

10) Рефлексия – это…

а)  механизм самопознания.

 

11) Манипуляция – это…

а)  побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо.

 

12)  Каждый акт нашего  самопознания, любое состояние нашего  «я» предполагает наличие трех  компонентов:

б)  воля, чувства, разум.

 

13) Микросреда личности  – это…

б) объективная совокупность материальных и идеологических факторов, с которыми личность непосредственно взаимодействует в процессе общения с другими людьми.

 

14) Социальная группа –  это…

а) важный элемент микросреды, опосредующий детерминирующее воздействие общества на личность.

 

15) Социальные стереотипы  – это…

а) матрицы, образцы восприятия и поведения.

 

16) Существуют следующие  базовые психологические установки:

а) «я хороший – ты хороший», «я хороший – ты плохой», «я плохой – ты хороший», «я плохой – ты плохой».

 

17) Этикет – это…

а)  установленный порядок, форма, манера поведения, правила учтивости, вежливости, принятые в том или  ином обществе.

 

18) В русском языке слово  «этикет» впервые появилось:

б)  в начале 18 века.

 

19) Основной вид мужской  деловой одежды:

а)   костюм – тройка.

 

20) Экстравагантность в деловой одежде мужчины:

б) не допустима.

 

21) Короткое вялое рукопожатие свидетельствует о:

а) о безразличии.

 

22) Общественная зона контакта  составляет:

б) от 1,2 м до 3,6 м.

 

23) Устраиваясь на работу, вы должны:

в) принять предложение выпить чашку чая или кофе.

 

24) Для преодоления конфликта рекомендуется:

а) выяснить, что вас разъединяет.

 

25) Руководителю, беседующему  с сотрудником или посетителем,  следует:

в) слушать подчиненного очень внимательно.

 

26) Деловое письмо необходимо  строить по следующей схеме:

а) внимание – интерес  – просьба – действие.

 

27) Контакт – это…

а) начало взаимодействия партнеров.

 

28) Заниматься самопрезентацией необходимо для того, чтобы:

а) оставаться конкурентоспособной  личностью.

 

29) Визуальная вибрация  – это…

а) нежелательный эффект.

 

30) Существуют следующие  типы деловых партнеров:

а) позитивный, респектабельный, оптимально-настроенный.

 

31) Французская поговорка гласит: «Хороший оратор должен иметь…, а не только глотку!» Что имеется ввиду?

б) голову.

 

32) Античный риторический  канон выделял несколько этапов  подготовки и произнесения речи:

в) 5.

 

33) Меморио – это…

а) запоминание.

 

34) Речи по специальному  поводу имеют 4 основные формы.  Какой вариант не соответствует  действительности?