Этикет встреч и переговоров

Оставить гостей у входа  в гостиницу невежливо – вдруг  у них возникнут какие-то вопросы  при оформлении документов.Провожать  гостей до их номеров также неудобно, поскольку своими действиями вы вынуждаете гостеприимного человека пригласить вас  на чашечку чая или кофе, а он к этому в данный момент совершенно не готов.

Лучше всего попрощаться  с гостями в вестибюле гостиницы, договорившись с ними о визите вежливости (протокольном визите).

Визит вежливости (протокольный визит)

В соответствии с общепринятой практикой, прежде чем начать деловую  часть своего визита почетный гость  должен нанести визит вежливости принимающей стороне. Этот визит  является как бы ответом на встречу  гостя при его приезде.

Необходимость в протокольном визите объясняется и тем, что  главы делегаций должны еще раз  уточнить программу пребывания, внести какие-либо коррективы в нее, если это  необходимо.

Выбор конкретного времени  и места встречи остается за гостями. Обычно такие встречи происходят в помещении принимающей организации.

В назначенное время гостя  в вестибюле встречает секретарь  или помощник, который проводит его  к руководителю учреждения. Руководство  принимающей организации только в исключительных случаях, когда  приезжают особо почетные гости, может само их встретить.

В кабинете руководителя желательно иметь место, специально отведенное для приема гостей. Наличие дивана и мягких кресел вокруг журнального  столика позволяет усадить гостя  в соответствии с протокольными  требованиями. Почетным местом для  гостя является диван. Принимающий садится в кресло, стоящее с левой стороны от дивана, так чтобы гость оказался по его правую руку. Если же гость и принимающее его лицо садятся вместе на диван, то таким образом, чтобы гость оказался опять-таки по правую руку от хозяина (Рисунок 7).

Гость садится после того, как сел хозяин кабинета. Если гость  прибыл с дамой, то в таком случае на самом почетном месте на диване (по правую руку от хозяина кабинета) будет сидеть дама, а на втором почетном месте (по левую руку) – главный  гость. Переводчик сидит произвольно. Не следует принимать гостей за письменным столом или во главе стола, а также  усаживать гостей напротив окон, которые  выходят на солнечную сторону  улицы. Это создает атмосферу  определенного неравенства сторон и может быть расценено как  проявление неуважения. Протокольный визит длится 20 – 30 минут, после 5 – 7 минут может быть подано угощение: чай, кофе, фрукты, конфеты, печенье  и т.д. Спиртные напитки не подаются. Инициатива ведения переговоров  находится у принимающей стороны. Инициатива ухода с приема – за гостями. Знаком окончания аудиенции  может послужить и длинная  пауза в беседе. После окончания  визита принимающая сторона провожает  гостей до коридора, лифта или лестничной площадки. Следующая их встреча состоится  уже за столом переговоров.

Подготовка  к переговорам

Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

Переговоры протекают  в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих  сторон, и служат налаживанию кооперационных связей. Переговоры существенно различаются  по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских  или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации  деятельности и т.д.

В процессе переговоров люди хотят:

• добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;
• достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом отношения.

Чтобы достичь этого, надо уметь:

• решить проблему;
• наладить межличностное взаимодействие;
• управлять эмоциями.

За столом переговоров  могут сойтись люди, имеющие различный  опыт ведения переговоров. Они могут  иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное  специальное образование (например, техническое и экономическое). В  соответствии с этим большим разнообразием  отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко  или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или  с большим трудом, или вообще не прийти к какому-либо соглашению.

Переходя к переговорному  процессу, следует отметить, что  переговоры проводятся в отдельном, заранее подготовленном для этого  помещении. Участники переговоров  от принимающей стороны должны занять место в комнате переговоров  до прихода туда представителей другой стороны.

Принимающий должен радушно  встретить своих гостей (во многих солидных фирмах это делается «у порога»). При этом жесты и улыбки, обращенные к гостям, должны выражать искреннее  удовольствие от встречи с ними. Излишняя восторженность, неискренняя  улыбка могут вызвать у гостей настороженность, а манерность и  высокомерие – обиду.

Принимающий представляет своих  коллег по фамилиям и занимаемым должностям, включая и приглашенных на переговоры представителей других организаций. Затем  представляет своих коллег руководитель другой стороны. Если участники переговоров  не очень хорошо знают друг друга  или встречаются впервые, то участники  обмениваются визитными карточками. Это позволяет легко вести  беседу, обращаясь друг к другу  по имени и при этом хорошо представляя  себе уровень полномочий и компетентности собеседников.

Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к  двери. Независимо от важности переговоров, начинаться они должны с неофициальных  фраз, подчеркивающих внимание принимающего к собеседникам, его личную благожелательную заинтересованность в них. Эффективность  беседы зависит от стиля ее проведения, содержания вопросов, очередности и  правильности их постановки. Хотя в  переговорах с обеих сторон могут  принимать участие несколько  человек, как правило, беседа должна вестись между руководителями. Недопустимо, если во время переговоров ведущего перебивают его коллеги.

В ходе беседы, с одной  стороны, следует избегать прямых вопросов, требующих ответов «да» или «нет». Вопросы должны быть четко сформулированы, они не должны заставлять партнера догадываться, чего мы хотим от него добиться. Нельзя откровенно подталкивать партнера к принятию благоприятного только для нас решения.

Из всех возможных проявлений эмоций при деловых контактах  приветствуется только улыбка. Самый  простой способ понравиться людям  – чаще улыбаться. Восточная мудрость гласит: «Прежде чем войти в  дом, наденьте улыбку!» Естественно, она должна быть искренней.

Любые переговоры, даже если они не оправдали наших надежд, следует заканчивать в доброжелательном тоне. В деловых отношениях никогда  не следует «сжигать мосты» за собой: деловые проблемы могут потребовать  новых контактов с теми же людьми.

Если по плану переговоров  предусмотрено угощение в служебном  помещении, оно, за исключением чая  или кофе, должно быть подготовлено заранее и находиться в комнате  переговоров на отдельном столике  под салфеткой. Для большей конфиденциальности, особенно при небольшом количестве участников, угощать может сам  ведущий переговоров или один из его коллег по высказанной вслух  просьбе ведущего. Если при этом употребляется спиртное, его разливает  или глава принимающей стороны, или его коллега.

Не следует выпивать раньше гостя, а также не следует наливать себе новую порцию, если гость не допил еще первой. Этикет не допускает  во время переговоров снимать  пиджаки или распускать узлы галстуков, за исключением случаев, когда это  предлагает сделать глава делегации наших партнеров, давая этим понять, что наступило время неформального общения (no tie session – «встреча без галстуков»).

После каждой беседы во время  коммерческих переговоров оформляется  ее запись, к которой прилагается  утвержденный ранее план переговоров.

Записанная беседа – это  неформальный документ, запись может  осуществлять специально приглашенный для этого сотрудник, стенографистка или же запись делает сам ведущий  переговоров.

Если предполагается вести  запись беседы, то следует предварительно информировать об этом наших гостей.

Умение вести переговоры – одно из важнейших качеств современного делового человека. Как говорят, готового рецепта ведения переговоров  нет, но есть определенные правила, следование которым помогает достичь желаемого  результата:

• будьте пунктуальны и обязательны;
• дорожите доверием партнера;
• внимательно выслушивайте все аргументы;
• избегайте поверхностных ответов;
• умейте вовремя найти на компромисс;
• дорожите своей репутацией.

В переговорах нет мелочей. Даже обстановка и обслуживание могут  повлиять на их ход. Во время переговоров  на столы ставят цветы, фруктовую  и минеральную воду в бутылках, открытую, но с пробкой, и фужеры – перевернутые (признак их неиспользованности). Если переговоры затягиваются, подают чай и кофе с бутербродами и  печеньем.

Иногда на переговоры отводится  несколько дней. В этом случае практикуется проведение приемов как с одной, так и с другой стороны (см. «Протокол  делового приема»).

Подготовка  помещения к переговорам

Важную роль при проведении деловой встречи и переговоров  играет место их проведения. Если встреча  проводится в офисе, необходимо придирчиво оценить, хорошо ли он оборудован для  этого, в достаточной ли мере отвечает современному стилю и этикету  делового общения. Стиль оформления может быть разным, но обеспечение чистоты, порядка, квалифицированного персонала, необходимых современных технических средств, удобных помещений, соответствующих задачам, выполняемым фирмой, в том числе помещений для проведения деловых переговоров, – обязательное требование. В том случае, когда встречи и переговоры проводятся часто и с привлечением широкого круга лиц, необходимо иметь несколько отдельных специальных помещений большего и меньшего размера. Особое внимание следует обратить на освещение помещений, вентиляцию и создание комфортного климата, установив при необходимости кондиционеры.

Внимание следует обратить на удобство стульев и форму стола. Форма стола имеет не только протокольное, но и психологическое значение, т.к. во многом может влиять на итоги  переговоров с посетителем или  партнером. Часто в рабочих кабинетах  столы ставятся буквой «Т», причем чем  выше положение занимает руководитель, тем больше эта «буква». Когда  посетитель садится за такой стол с хозяином кабинета во главе, он ощущает  доминирующее положение хозяина. Это  не означает, что не следует иметь  у себя подобные столы, просто надо хорошо себе представлять, что означает такое рассаживание. Когда доминирование  надо подчеркнуть, оно вполне оправданно. Бывают ситуации, в которых хозяин кабинета выступает на равных со своим  собеседником. В этом случае, если позволяет  площадь кабинета, можно отдельно поставить стол для проведения деловых  бесед. Такой стол может также  использоваться и для совещаний  с подчиненными, когда руководитель не желает навязывать свое мнение, желая  быть какое-то время с ними на равных.

Квадратный стол может  создать атмосферу соревновательности или вызвать оборонительные реакции, поэтому он используется для проведения коротких деловых обсуждений. Люди, расположенные по правую сторону  от руководителя скорее всего будут  более расположены к сотрудничеству, чем те, которые сидят слева. А  сидящие напротив – настроены  наиболее оппозиционно.

Прямоугольный стол, как  правило, используется при проведении переговоров. Чем шире стол, тем больше не только физическая, но и психологическая  дистанция между участниками  переговоров. А это значит, что  тем легче сказать «нет» противоположной  стороне. Слишком узкий стол создает дискомфорт у участников переговоров: кажется, что партнер видит ваши записи.

Круглый стол создает более  свободную атмосферу. Он хорош при  совместной работе над проектом. Не случайно существует выражение «беседа  за круглым столом». Круглый стол снимает статусные различия между  участниками переговоров или  беседы. В результате этого руководитель и подчиненные психологически оказываются  как бы на одном уровне. Он подразумевает  равноправие участников, а также  часто неформальную беседу, свободный  обмен мнениями и взглядами. Рассаживаясь за круглым столом, важно предусмотреть, чтобы его пространство в равной мере было распределено между участниками.

Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Если при  этом хозяин кабинета предлагает гостю  чашку чая или кофе, то тем самым  он настраивает его на дружеский  тон. В такой беседе деловые отношения  могут быть затронуты в самом  общем виде. Но даже если в кабинете есть только один Т-образный стол, а  принимающий гостя не склонен  подчеркивать свое доминирование над  собеседником, он может выйти и  сесть напротив или, при менее  официальном разговоре, – по диагонали.

Принимающая сторона отвечает также за техническое оснащение  переговоров: карандаши или ручки, блокноты или просто чистая бумага. Если переговоры проходят в большом  помещении, нужен микрофон. Если в  переговорах участвуют иностранцы, следует заранее согласовать  вопрос о рабочем языке переговоров, при необходимости обеспечить синхронный перевод, подготовив специальную кабину для переводчика. При последовательном переводе переводчик каждой стороны  сидит слева от главы делегации  или же сразу за ним и чуть левее.

Помещение для переговоров  должно иметь вид, настраивающий  на деловой лад: на столах не должно быть лишних документов и предметов  – на них лежат блокноты, карандаши (спички, сигареты, пепельницы, если разрешается  курить в данном помещении), стоят  бутылки с минеральной водой  и блюдо с перевернутыми фужерами (свидетельство их чистоты). Цветы  являются украшением стола и придают  торжественный вид, они могут  располагаться как в центре, так  и по краям стола.