Деловые коммуникации

В связи с  этим рекомендуется изучить и  свое лицо, знать. что происходит с  бровями, губами, лбом. Если вы привыкли хмурить брови, морщить лоб, то постарайтесь отучиться собирать складки на лбу, расправляйте почаще нахмуренные брови. Чтобы ваша мимика была выразительной, систематически произносите перед зеркалом несколько разнообразных по эмоциональности (печальных, веселых, смешных, трагических, презрительных, доброжелательных) фраз. Следите, как изменяется мимика и передает ли она соответствующую эмоцию.

Жестикуляция

О многом может сказать  и жестикуляция собеседника. Мы даже не представляем, сколько разнообразных жестов использует человек при общении, как часто он ими сопровождает свою речь. И вот что удивительно. Языку учат с детства, а жесты  усваиваются естественным путем и хотя никто предварительно не объясняет, не расшифровывает их значение, говорящие правильно понимают и используют их. Вероятно, объясняется это тем, что жест используется чаще всего на сам по себе, а сопровождает слово, служит для него своеобразным подспорьем, а иногда уточняет его.  Понятна ли будет фраза, сказанная бест жеста: " Дочь у меня вот тут сидит"? Нет, непонятна. Где "тут"? В углу комнаты, за столом, у телевизора или еще где? Указанное местоимение требует уточнения. Но если говорящий сопроводит эти слова жестом  ( постучит ребром ладони ниже затылка по шее), тогда сказанное приобретает смысл, что дочь находится на полном его иждивении, непомерно обременяет его. В русском языке существует немало устойчивых выражений, которые возникли на базе свободных словосочетаний, называющих тот или иной жест. Стаз фразеологизмами, они выражают состояние человека, его удивление, равнодушие, смущение, растерянность, недовольство, обиду и другие чувства, а также различные действия.  

Например: опустить голову, вертеть головой, поднять голову, покачать головой, рука не поднимается, развести руками, опустить руки, махнуть рукой, положа руку на сердце, приложить руку, поднять руку, погрозить пальцем.     

Жесты  

Знаменитый оратор древности  Демосфен на  вопрос, что нужно  для хорошего оратора, ответил так: "Жесты, жесты и жесты!".  Не случайно, что в различных риториках, начиная с античных времен, выделялись  специальные главы,  посвященные жестам. Теоретики ораторского искусства в своих статьях о лекторском мастерстве также обращали особое внимание на жестикуляцию, А.Ф. Кони в " Советах лекторам" пишет: " Жесты оживляют речь, но ими следует пользоваться осторожно. Выразительный жест (поднятая рука, сжатый кулак, резкое и быстрое движение и т.п.) должны соответствовать смыслу и значению данной фразы или отдельного слова ( здесь жест действует заодно и тоном, удваивая силу речи). Слишком частые, однообразные, суетливые, резкие движения рук неприятны, приедаются, надоедают и раздражают." Как видно из цитаты,- Кони подчеркивает значение жеста: жест уточняет мысль, оживляет ее, в сочетании со словами усиливает ее эмоциональное звучание, способствует лучшему восприятию речи. В то же время А.Ф. Кони отмечает, что не все жесты производят благоприятное впечатление. Действительно, плохо, если говорящий дергает себя за ухо, потирает кончик носа, поправляет галстук, вертит пуговицу, то есть повторяет какие-то механические, не связанные со смыслом слов  жесты. Механические жесты отвлекают внимание слушателя от содержания речи, мешают ее восприятию. Нередко они бывают результатом волнения говорящего, свидетельствуют о его неуверенности в себе. В зависимости от назначения жесты подразделяются на ритмические, эмоциональные, указательные, изобразительные и символические.

  Ритмические жесты     

Ритмические жесты  связаны с ритмикой речи. Понаблюдайте за выступающими по телевизору, посмотрите, как часто говорящий в такт речи размахивает рукой. Ритмические жесты подчеркивают логическое ударение, замедление и ускорение речи. место пауз, то есть то, что обычно передает интонация.  Например:

"Говорит,  что воду цедит"

"Строчит, как из пулемета, сопровождая их ритмическими жестами" 

Произнося первую пословицу, мы делаем несколько замедленное  движение рукой в правую сторону. При этом и гласные звуки произносятся несколько растянуто. Во втором случае производим частые вертикальные движения ребром ладони правой руки, напоминающие рубку капусты.     

Эмоциональные  жесты    

Речь наша часто  бывает эмоциональной. Волнение. радость, восторг, ненависть, огорчение, досада, недоумение, растерянность, замешательство-все  это проявляется не только в подборе слов, в интонации. но и в жестах. Жесты, передающие разнообразные оттенки чувств, называются эмоциональными.   Некоторые их них закреплены в устойчивых сочетаниях, поскольку такие жесты стали общезначимыми. Например: бить себя в грудь, стукнуть кулаком по столу, хлопнуть (ударить) себя по лбу, повернуться спиной, пожать плечами, развести руками, указать на дверь.  

Указательные  жесты

Скажите, можно  ли выполнить приказание: " Открой то окно". "Эту книгу не бери, возьми вон ту", если они произносятся без жеста? Ответ будет один: "Нельзя!" В таких ситуациях требуется указательный жест. Им говорящий выделяет какой-то предмет из ряда однородных, показывает место - рядом, наверху, над ним, там, подчеркивает  порядок следования - по очереди. через одного. Указать можно взглядом. кивком головы, рукой, пальцем (указательным, большим), ногой, поворотом тела.  

Некоторые указательные жесты имеют условный характер. Так, когда говорящий показывает себе на грудь - слева, где сердце, говоря: " У него тут (жесть) ничего нет", то понятно, речь идет о бессердечном, бесчувственном человеке.  Бывают случаи, когда расшифровка жеста определяется ситуацией. Вот несколько примеров: Идет лекция. Один из слушателей, поймав взгляд другого, показывает пальцем место на руке. где носит часы. Догадались о чем спрашивает? Он хочет знать, который час. Другая ситуация. Ассистент лектора делает ему тот же знак, но жест уже равнозначен словам: "Время истекло. Пора заканчивать лекцию". Наконец, этот же жест может означать: "Поторопитесь! Настало время уходить". Указательный жест рекомендуется использовать в очень редких, необходимых случаях, когда есть предмет (или наглядное пособие), на который можно указать.  

Изобразительные жесты

А, теперь, проведем эксперимент. Задайте тому, кто находится сейчас рядом с вами или близко от вас, вопрос: "Что такое винтовая лестница и рябь на воде?" В ответ услышите: "Это лестница вот такая (делается вращательное движение правой рукой по вертикали) А рябь...(волнообразное движение рукой по горизонтали)". Задавайте этот вопрос кому угодно и сколько угодно раз, и вы убедитесь, что почти все без жеста не могут обойтись, хотя уж и не сложно дать словарную дефиницию (толкование): винтовая лестница - лестница, идущая спиралью, винтообразно: рябь - незначительное колебание водной поверхности, а также легкие волны от такого колебания. Но жест нагляднее, он как бы изображает предмет, показывает его, поэтому и отдается предпочтение жесту, который называется изобразительным. Изобразительные жесты появляются в случаях:

1. если не  хватает слов, чтобы полностью  передать представление;

2. если одних  слов недостаточно по каким-либо  причинам (повышенная эмоциональность  говорящего. не владение  собой,  не собранность, нервозность,  неуверенность в том, что адресат все понимает);

3. если необходимо  усилить впечатление и воздействовать  на слушателя дополнительно и  наглядно;

Однако, пользуясь  изобразительными жестами. нужно соблюдать  чувство меры, нельзя этими жестами  подменять язык слов.

Символические жесты

Вы, несомненно, не один раз были в театре. не концерте, смотрели выступление актеров по телевидению. Вспомните. как они  жестикулируют, заканчивая выступление, прощаясь с публикой. Самый частый жест -поклоны. как символ благодарности  за теплый прием, за аплодисменты. Или, стоя на авансцене, актер широко разводит руки в стороны, как бы заключая в своих объятиях сидящих в зале. Используется еще такой жест: руки (руки) прижимают к груди и низко кланяются. Этот жест символизирует сердечное отношение, любовь актера к зрителям. Другая картина. Передача КВН, Ведущий представляет судей. Один, когда называют его, встает, поворачивается к сидящим в зале, делает кивок головой; другой поднимает обе руки вверх, соединяет ладони и покачивает руками; третий кланяется; четвертый приветливо машет рукой.  Такие жесты условны и называются они символическими. Некоторые из них имеют вполне определенное значение. Например, скрещенные руки указывают на защитную реакцию. Руки, заведенные за голову, выражают превосходство. Руки в боки - символ непокорности. Обхватить руками голову - признак неприятности или беды. Символический жест нередко бывает характерен, для ряда типовых ситуаций. Так, существует жест предельности (категоричности) - сабельная отмашка кистью правой руки. Он сопровождает выражения: Никогда не соглашусь: Никто не знает: Нигде вы не найдете: Это совершенно ясно: Абсолютно не об этом. Жест интенсивности - рука сжимается в кулак (вариант: два кулака). Он используется, когда говорят: Он очень упорный: Какая она упрямая: В нем чувствуется такая собранность, активность: Честолюбив он страшно. Известен также жест отказа, отрицания - отталкивающие движения рукой или двумя руками ладонями вперед. Этот жест сопровождает выражения: Нет, нет, нет! Не надо, не надо, прошу вас. Жест разъединения, расподобления - ладони раскрываются в разные стороны: Это совершенно разные приемы: Это надо различать: Мы это разъединили. Жест объединения, сложения, суммы - пальцы соединяются в щепоть или соединяются ладони рук: Они хорошо  сработались: Очень они подходят друг к другу: Мы с вами умеем находить контакты.

 

Поза

Поза - определенное положение частей тела человека: головы, туловища, рук, ног, а также движения, которые изменяют это положение или влияют на него. Анализировать позу трудно, так как перечисление отдельных элементов мало что дает для ее понимания. Наблюдатель улавливает гармоничность или дисгармоничность взаимосвязей компонентов позы и делает вывод ее естественности или неестественности, состоянии человека, его отношении к окружающим.

Позы можно  классифицировать по следующим основаниям:

1. этапы общения  - позы вступления и выхода  из контакта;

2. виды отношений  и взаимоотношений - позы, выражающие  симпатии -антипатии. подчинение - доминирование,  включенность - отчужденность;

3.психофизиологические состояния - поза напряженная и раслабленная, активная и пассивная;

4.соответствие  поз партнеров в общении - синхронные  или несинхронные позы;

5. направленность  позы - позы партнеров лицом друг  к другу. спиной друг к другу,  лицом к спине;

6.соответствие позы других элементов экспрессии - поза гармоничная или дисгармоничная;

чтобы построить  эффективную коммуникацию, направленную на взаимопонимание, необходимо учитывать  количество элементов невербального  поведения, которые одинаковы у  обоих партнеров. При этом позы разделяются на несогласованные и согласованные, которые в свою очередь подразделяются на зеркально согласованные и идентичные (правая и левая сторона другого). Одинаковые позы партнеров свидетельствуют о сходстве их взглядов на обсуждаемый вопрос, а несогласованные позы - на значительные расхождения в оценке одного и того же явления, на несоответствие статусов участников коммуникации. Количество времени, проведенное партнерами в согласованных позах, отражает степень их включенности в общение, доброжелательное отношение друг к другу. причем зеркально согласованные позы участников являются более надежным показателем того, что партнеры понимают друг друга. чем идентичные позы. Важными компонентами коммуникации являются открытость и закрытость позы.

Другим важным параметром невербальной коммуникации является количественный показатель изменения  поз в единицу времени. Установлено, что количество поз, принимаемых  человеком в процессе общения, соответствует  с его стремлением доминировать.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Общаясь, мы слушаем  не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты. Слова передают нам  логическую информацию. а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют.

Невербальное  общение - общение без помощи слов часто возникает бессознательно. Оно может либо дополнять или усиливать словесное общение, либо ему противоречить и ослаблять. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, в настоящее время оно достаточно хорошо изучено и для достижения нужного эффекта с успехом можно контролировать. Невербальное общение -наиболее древняя и базисная форма коммуникации. Наши предки общались между собой при помощи наклона тела, мимики, тембра и интонации голоса, часто дыхания. взгляда. Мы сейчас часто понимает друг друга без слов. Невербальный язык настолько мощный и общий, что часто мы без труда понимаем собаку, что она хочет. Собака же предугадывает многие наши поступки. например, заранее знает, когда мы пойдем с ней гулять, а когда отправляемся на улицу без нее. Остается добавить, что если бы у человека (как, впрочем, и животных) отсутствовало невербальное общение, то мы уподобились бы машинам без чувств и эмоций, которые обмениваются информацией простыми печатными словами, но к примеру, не рукописным текстом - ведь почерк, своего рода, тоже объект невербального общения.

                            

 

   Список использованной литературы :

                              

1.  Бороздина Г.В. Психология Делового общения.

– Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2000.

2. Психология и этика делового общения. – М.,

1997.

3. Вечер Л.С. Секреты делового общения. – М.,Высшая школа, 1996

4.Введенская  Л.А., Павлов Л.Г. Культура и  искусство речи. Современная риторика. Ростов-на-Дону. Из-во "Феникс" 1996

5. Кабанов А.Ф. Основы управления персоналом.– М., ИНФРА-М., 2002

6.Пиз А Язык  телодвижений. Как читать мысли  других по их жестам. Н.Новгород. 1992

7.Столяренко  Л.Д. Психология и этика деловых  отношений.- Ростов-на-Дону: Феникс. 2003

 

 

 

ЗАДАНИЕ 2

Корпоративная  культура - это система принципов. обычаев и ценностей, позволяющая всем в компании двигаться в одном направление. к единому целому.

Многие компании в своей корпоративной культуре одним из основных пунктов хотят  видеть "командный дух", но нельзя забывать и про сотрудников которым 45-50 лет и они привыкли работать в одиночку, рассчитывая только на свои силы.  И даже после реорганизации предприятия, усовершенствования и введения корпоративных правил, такие сотрудники ежечасно будут нарушать ее, сами того не желая.

 

ЗАДАНИЕ 3

Ролевые функции в деловой взаимодействии

Деловые игры 
 
 Это понятие возникло в США в 1957 г., когда была впервые проведена деловая игра с использованием ЭВМ. Правда, истоки деловых игр прослеживаются с XVII века, когда в России возникла практика «военных маневров». Первая деловая игра (управленческая) была разработана и проведена с СССР в 1932 г. как «организационно-производственное испытание». 
 
Под деловыми играми (этически деловыми) В.С. Шмаков понимает форму воссоздания предметного и социального содержания профессиональной (общественной, управленческой и т.д.) деятельности, моделирование систем и опыта отношений, характерных для того или иного рода практики человека.  
 
Деловые игры отличаются от других, во-первых, имитацией деятельности реальных социально-экономических систем; во-вторых, участники игры выступают в тех или иных ролях лишь для приобретения опыта преодоления конфликтов и принятия деловых решений; в-третьих, деловая игра - всегда метод коллективного обучения; в-четвертых, в деловых играх создается эмоциональный настрой для активизации процесса обучения. Она деловая, т.к. прагматически направлена на дело, деятельность взрослых. Игра без высокого духовного содержания всегда обречена на вырождение. Это правило распространяется на все виды игры, в том числе и на деловые. 
 
Деловая игра используется для решения комплексных задач усвоения нового, закрепления материала, развития творческих способностей, формирования общеучебных умений, дает возможность учащимся понять и изучить учебный материал с различных позиций. 
 
В учебном процессе применяются различные модификации деловых игр: имитационные, операционные, ролевые игры, деловой театр, психо- и социодрама. 
 
Имитационные игры – на занятиях имитируется деятельность предприятия или его подразделения: профсоюзный комитет, отдел, цех, участок и т.д. Имитироваться могут события, конкретная деятельность людей (деловое совещание, обсуждение плана, проведение беседы и т.д.), обстановка, условия, в которых происходит событие или осуществляется деятельность (кабинет начальника цеха, зал заседаний). Сценарий имитационной игры, кроме сюжета события, содержит описание структуры и назначения имитирующих процессов и объектов. 
 
Операционные игры – помогают отработать выполнение конкретных, специфических операций, модель методики написания сочинения, решения задач, ведения пропаганды и агитации. В операционных играх моделируется соответствующий рабочий процесс. Игры этого типа проводятся в условиях, имитирующих реальные. 
 
Ролевые игры – в этих играх отрабатываются тактика поведения, действий, выполнение функций и обязанностей конкретного лица. Для проведения игр с исполнением роли разрабатывается модель-пьеса ситуации, между учащимися распределяются роли с «обязательным содержанием». 
 
Деловой театр - в нем разыгрывается какая-либо ситуация, поведение человека в этой обстановке. Здесь школьник должен мобилизовать свой опыт, знания, навыки, суметь вжиться в образ определенного лица, понять его действия, найти правильную линию поведения. Основная задача метода инсценировки – научить подростка ориентироваться в различных обстоятельствах, учитывать возможности других людей, устанавливать с ними контакты, влиять на их интересы. Для метода инсценировки составляется сценарий, где описываются конкретная ситуация, функции и обязанности действующих лиц, их задачи. 
 
А.А. Вербицкий выделяет 6 психолого-педагогических принципов конструирования деловой игры⁶⁶: 
 
• имитационного моделирования конкретных условий и динамики производства; 
 
• игрового моделирования содержания и форм профессиональной деятельности; 
 
• совместной деятельности; 
 
• диалогического общения; 
 
• двуплановости; 
 
• проблемности содержания имитационной модели и процесса его развертывания в игровой деятельности. 
 
Каждый из сформулированных им принципов как бы дополняет и развивает другие. В соответствии с двумя первыми принципами – имитационного моделирования конкретных условий и динамики производства и игрового моделирования содержания и форм профессиональной деятельности – разработчик обязан создать имитационную модель того или иного фрагмента производства и игровую модель профессиональной деятельности и занятых в нем людей⁶⁷. 
 
Принцип проблемности содержания имитационной модели и процесса его развертывания в игровой деятельности означает, что разработчик закладывает в игру не «препарированные» задачи, а систему учебных заданий в форме конкретных производственных ситуаций. Эти ситуации могут содержать противоречивые, избыточные, неверные данные, взаимоисключающие альтернативы, требования преобразовать ситуации в соответствии с определенными критериями, найти недостающую информацию. В процессе игры участник должен: 
 
• провести анализ этих ситуаций; 
 
• вычленить проблему; 
 
• разработать способы и средства ее решения; 
 
• принять само решение и убедить других в его правильности; 
 
• осуществить соответствующие практические действия. 
 
Принцип совместной деятельности означает, что деловая игра - это совместная деятельность двух и более людей. Игра возможна при наличии нескольких участников, вступающих в общение и взаимодействие с целью обсуждения проблемы и принятия решения по всем вопросам содержания. 
 
Принцип диалогического общения — необходимое условие игры. Каждый участник игры не только имеет право, но и должен высказывать свою точку зрения, свое отношение ко всем вопросам, возникающим в игре. 
 
Реализация принципа диалогического общения обеспечивается не только проблемным содержанием игры, но и ролевыми позициями участников, анализирующих возникающие проблемные ситуации в соответствии с требованиями роли. Как правило, отношения и контакты между игроками настолько многообразны, что диалог зачастую перерастает в полилог.  
 
Принцип двухплановости игровой деятельности означает, что во «мнимых» игровых условиях разворачивается деятельность, назначение которой — развитие реальных личностных характеристик специалиста. «Серьезная» деятельность обучающегося по развитию этих характеристик реализуется в «несерьезной» игровой форме, что позволяет ему интеллектуально раскрепоститься, проявить творческую инициативу, не бояться ошибки. 
 
Имитационная модель отражает выбранный фрагмент реальной действительности и задает предметный контекст профессиональной деятельности специалиста в учебном процессе.