Деловая беседа

• Постановка вопросов. Задавая вопросы, мы демонстрируем интерес к собеседнику, к его мнению. Это является скрытым комплиментом, создающим вместе с тем образ спрашивающего.

Закрытых – вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет».

Открытых – вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения. Это так называемые вопросы «что», «как», «сколько», «почему».

Риторических – вопросы служат более глубокому рассмотрению проблем, а также во многих случаях для их разбавления. Цель этих вопросов – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения.

Вопросов на размышление – вынуждают собеседников размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Их цель создать атмосферу взаимопонимания, что часто позволяет достигнуть промежуточных результатов.

Переломных – вопросы, направленные на удержание беседы в строго установленном направлении или же поднять целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции.

• Выслушивание.

Очень важно уметь сконцентрироваться на теме беседы и на собеседнике. Никаких побочных мыслей, нельзя во время слушания обдумывать следующий вопрос. Следует сконцентрироваться на сущности предмета и той теме, о которой идет речь.

• Изучение реакций собеседника.

Наблюдение, поддержание и визуальный контакт с собеседником. Слушать собеседника и наблюдать за его реакцией, т.е. отслеживать оба «канала связи» с собеседником. Выражайте свои мысли, но при этом наблюдайте за тем, как ваш собеседник реагирует на то, что вы говорите.  Затем планируйте свои шаги соответственно.

Начинать фазу передачи информации нужно с «Вы-подхода».  При передаче информации нужно использовать «язык» собеседника в целях сведения к минимуму потерь. Проанализировать голос и настроение вашего собеседника, чтобы выяснить его настроение. Оценить его состояние, чтобы понять, как чувствует он себя: оживлен, скучает или спешит. Если вы хотите, чтобы окружающие прислушались к вашему мнению, вы должны подстроиться под их настроение, хотя бы на время.

Во время передачи информации делайте паузы, чтобы отделить и закрепить достигнутое. Старайтесь комбинировать различные виды вопросов. Увидев просчет партнера,рекомендуется сказать ему об этом: честный поступок повысит ваш имидж и укрепит взаимоотношения, как в ближайшей, так и в долговременной перспективе. Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми. Очень важно постоянно помнить об ограниченности и неясности речи и о том, что объясняемое нами никто не воспримет так, как мы это понимаем.

 

 

 

3. Фаза III. Аргументирование.

 

Аргументирование – это когда наши необработанные доводы или идеи по определенной проблеме увязываются логически, им придается форма и затем в подходящий момент подносится собеседнику.

В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме, как с нашей стороны, так и со стороны нашего собеседника. При этом мы во многом зависим от собеседника. Мы должны прислушаться к мнению собеседника точно так же как к своему собственному. Поэтому участники беседы должны сконцентрироваться на изложении своей ситуации и потребностей. А также на понимании ситуации и потребностей оппонента. Концентрация на интересах, а не на позициях позволяет обеим сторонам рассмотреть самые широкие возможности для достижения согласованных решений.

Таким образом, мы должны заранее разработать тактику аргументации. Подготовить сильные аргументы, четкость и краткость их изложения, подкрепление документом, их подтверждающим.

В аргументировании выделяют две основные конструкции:

• доказательная аргументация, когда мы хотим что-то доказать или обосновать;
• контраргументация - опровержение тезисов и утверждений собеседника.

Для построения аргументации используются риторические и спекулятивные методы, которые надо умело парировать. Выделяют следующие основные положения тактики аргументации:

• применение аргументов – фазу аргументации начинаем сразу, без колебаний. Главные аргументы излагаем при любом удобном случае;
• выбор техники – в зависимости от психологических особенностей собеседника выбираются различные методы аргументирования;
• избежание обострений – для нормального хода аргументации очень важно избегать обострений;
• «стимулирование аппетита» - удобнее всего предложить собеседнику варианты и информацию для предварительного пробуждения у него интереса;
• двусторонняя аргументация – указание,  как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения;
• очередность преимуществ и недостатков -  в фазе аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки какого-либо решения;
• персонификация аргументации – нужно попытаться выявить позицию собеседника и потом включить ее в нашу конструкцию аргументации;
• составление заключений – можно превосходно провести аргументацию, но так и не достигнуть желаемой цели, если мы не сумеем обобщить предлагаемые факты и сведения. Поэтому, чтобы добиться большей убедительности, мы обязательно должны сами сделать выводы и предложить их собеседнику, т.к. факты никогда не говорят сами за себя.

 

 

 

4. Фаза IV. Опровержение доводов собеседника.

 

Собеседник без замечаний – это человек без собственного мнения. Такому собеседнику не к чему наше выступление, т.к. он либо полностью его отвергает, либо принимает.

Целью данной фазы является закрепление того, что было достигнуто в ходе беседы, а также разрушение сомнений и недоверия собеседника.

Наиболее важными задачами этой фазы беседы являются:

• разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям;
• приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений;
• нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможности, опровержение возражений собеседника.

Данная фаза формально схожа с контраргументацией, но по своей сущности они различны.

Для того, чтобы достойно встретить замечания и возражения, мы должны знать что и когда ответить, а для этого мы должны знать с какими видами замечаний можем столкнуться.

1. Невысказанные замечания (замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не может высказать). Здесь мы должны сами завести диалог и выявить их рядом открытых вопросов.
2. Отговорки (по своей сути не являются настоящими замечаниями). Стоит принять их к сведению и не дискутировать по их поводу.
3. Предубеждения (вызывают неприятные замечания). Стоит разграничить предубеждения и субъективных замечаний, выяснить мотивы и точку зрения собеседника, сравнить аналогичные ситуации, где мы не столкнулись с предубеждениями.
4. Ироничные замечания (как следствие плохого настроения собеседника или проверка наших душевных возможностей). Реакция может быть остроумной или вообще никак не проявиться.
5. Стремление к получению информации (замечание, требующее точного объяснения предмета беседы, доказательство заинтересованности нашего собеседника). Дать спокойный и деловой ответ, попытаться разобрать вопрос с собеседником.
6. Желание проявить себя (стремление собеседника высказать свое собственное мнение). Беседу нужно направить в такое русло, чтобы собеседник нашел в ней известное подтверждение своих идей и мнений.
7. Замечания субъективного характера (являются наиболее сложными). Усилить акцент на «Вы-подход», принять во внимание проблемы собеседника. Большее внимание уделять преимуществам и достоинствам принимаемых решений.
8. Объективные замечания (высказанные для того, чтобы развеять свои сомнения и которые относятся к сущности проблемы). Объяснить собеседнику, какие преимущества дает наше решение и дать понять, что мы учитываем его взгляды.
9. Последняя попытка (несерьезные замечания, вызванные размышлениями о делах, которые его ожидают). Целесообразно привести еще один косвенный аргумент в пользу предложенного рения.

После того, как собеседник сделал нам замечание, постараемся понять смысл замечания. Задавая вопросы, подведем собеседника к тому, чтобы он сам ответил на свое замечание или отказался бы от него. Признаем его правоту и продолжим свое выступление, особенно, если замечание было к месту. Попытаемся превратить замечание в стимул к дальнейшему выступлению, привести приметы из действительности, которые опровергают данное замечание. Следует придерживаться правила «Бон Тона», хотя и не очень строго, т.к. они развиваются и приспосабливаются к действующим нормам делового поведения и конечно же к нашей личности и личности собеседника. Однако мы должны резко выступить против некорректных или уничижительных замечаний.

 

 

 

5. Фаза V. Принятие решений.

 

Последняя фаза деловой беседы означает ее завершение, а значит достижение заранее намеченных и запланированных целей этой беседы. Что является одной из задач этой фазы. Также выделим еще несколько основных задач фазы принятия решений. В основном это:

• обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы;
• стимулирование нашего собеседника к выполнению намеченных действий;
• поддержание в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами, если это необходимо;
• подведение итогов беседы, понятных для всех присутствующих, с четко выделенным основным выводом.

Окончание беседы должно производить на собеседника впечатление. В конце должна преобладать одна единственная, основная мысль, она должна быть выделена и изложена ярко и убедительно. Очень часто в конце беседы приводят хорошие, сильные доводы, но забывают предварительно сделать выводы из основных положений своего выступления и преподнести их в яркой форме.

Во время деловой беседы наш собеседник выслушал все наши аргументы, но будет ошибочно думать, что он все их сохранил в памяти, что запомнил все преимущества и положительные стороны предложенного нами решения. Поэтому очень может быть, что в конце беседы прозвучит фраза: «Мне нужно еще раз все основательно обдумать».

Существует два приема ускорения принятия решений. Их два: прямой и косвенный.

 Задачей прямого метода  является полное решение проблемы, но в 50% случаев мы можем услышать  одно «нет» от нашего собеседника.

Косвенный прием ускорения позволяют привести нашего собеседника к желаемой цели постепенно, посредством частичных решений. Существуют четыре метода такого ускорения.

«Гипотетический подход». Почти все люди испытывают неосознанное сопротивление при принятии решения. В этой связи целесообразно по возможности говорить об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно. Например, для этого подходят следующие формулировки: если…, в случае если…, предположим что.… Этим мы ставим собеседника перед конкретным решением.

Поэтапные решения. Принимаются только предварительные и частичные решения, предполагая, что основное положение беседы уже принято. Этим достигается сильное воздействие (путем внушения) на собеседника в нужном нам направлении. Таким образом, мы фиксируем отдельные моменты решений еще до того, как он дал свое согласие.

Альтернативные решения. Действенность метода «поэтапных решений» можно усилить путем комбинирования его с техникой альтернативных решений. Важно, чтобы обе альтернативы нас устраивали. Так, с помощью поэтапных и альтернативных решений мы добиваемся решения промежуточных задач. Это делается до тех пор, пока мы не ускорим принятие нужного окончательного нам решения.

Ключевой вопрос. Ответы на поэтапные вопросы в фазе принятия решения могут облегчить положение собеседника и временно освободить от психологического давления ответственности.

Все перечисленные методы «косвенного ускорения» продуктивны сами по себе, а эффективность их комбинаций будет намного выше.

Окончание беседы, так же как и ее начало, требует особого внимания. Конец беседы слушатели запоминают больше всего. Поэтому надо запомнить некоторые тонкости. Прежде чем окончить беседу, нужно определить момент перехода к окончанию беседы. Внимательно следить за поведением собеседника, свидетельствующим о том, что беседа подходит к концу. Закончить беседу в нужный момент, используя заранее продуманные заключительные предложения. Заранее запланировать альтернативные варианты и запасные цели, т.к. не всегда в деловых беседах мы достигаем намеченных целей.

Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решений. Если вы колеблетесь, то и ваш собеседник начнет колебаться. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели. Очень полезны способы прекратить беседу, которые приведены в книге Шейнова В.П. «Скрытое управление человеком»:

поблагодарите (за содержательную беседу, за информацию, за откровенность, за то, что нашел время зайти и т.п.);

кратко объясните, как собираетесь поступить, и покажите, что приступаете к этому немедленно;

предложите собеседнику срочно сделать что-то, объяснив, почему это лучше сделать безотлагательно;