Деловая беседа

БЕЛОРУССКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Институт повышения квалификации и переподготовки кадров по новым направлениям развития техники, технологии и экономики

 

 

 

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

 

 

 

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА. СТРУКТУРА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

 

 

 

по дисциплине «Этика и психология делового общения»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Слушатель группы № 41354  ___________  Томашевич О.В.

(подпись)

 

 

 

 

 

Минск 2014

 

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………   3

1. ДЕЛОВАЯ  БЕСЕДА – КАК ОСНОВНАЯ ФОРМА

ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ………………………………………………….    4

2. СТРУКТУРА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ…………………………………..     7

2.1  ФазаI. Начало беседы …………………………………………    7

2.2  Фаза II. Передача информации……………………………….     9

         2.3  Фаза III. Аргументирование……………………………………   11

2.4  Фаза IV. Опровержение доводов собеседника……………………..   13

         2.5  Фаза V. Принятие решений…………………………………….  15

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………   18

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………  20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам.  Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный и угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет установить контакты с деловыми партнерами. Лейл Лаундес в своей книге называет таких людей «игроки низшей лиги», которые никогда не узнают, что сорвали дело, возможные отношения или сделку из-за собственного неумения общаться.

Общение с людьми – это наука и искусство. Одной из форм общения является деловая беседа – наиболее распространенная и чаще всего применяемая. Целью деловой беседы является решение деловых проблем или выработка конструктивного подхода к их решению. В отличие от публичных выступлений (лекция или речь) в деловой беседе нет только слушающих и только говорящих.

В жизни нередки случаи, когда неподготовленность участников деловой встречи мешает укреплению профессионального авторитета. Поэтому очень важно владеть искусством ведения деловых бесед. И это необходимо помнить работникам сферы управления, особенно руководителям. 

 

 

 

 

 

 

 

1. Деловая беседа – как основная форма делового общения.

 

Понятие «деловая беседа» весьма широко и неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Основу деловой беседы составляют три положения, соблюдение которых обеспечивает участникам определенный успех.

Во-первых, это умение заинтересовать собеседника в полезности деловой встречи. Во-вторых, это создание в процессе встречи атмосферы взаимного доверия. В-третьих, это искусственное использование методов внушения и убеждения при передаче информации во время деловой беседы. Обязательным условием успешного проведения деловой беседы является системное использование названных положений.

Аксиома ведения деловой беседы – это уважительное отношение к собеседнику даже тогда, когда собеседник допускает бестактность или позволяет себе сделать в адрес оппонента ироничное высказывание. Это должно стимулировать ведущего беседу к выяснению причин подобного поведения собеседника. Может, такое поведение есть недовольство нашим поведением, а может быть оно обусловлено его личными качествами или деловыми неудачами. Не исключено, что такое поведение имеет цель выяснить, какова подготовка инициатора беседы. Каковы бы ни были причины подобного поведения собеседника, важно уйти от недоброжелательного тона разговора, поддержать атмосферу делового подхода к решению поступивших проблем.

При подготовке деловой беседы необходимо серьезно отнестись не только ко всему, что связано с научно-профессиональной компетентностью ее участников, важны также знания по индивидуальной и социальной психологии, риторике и этике. Без них научно-профессиональная компетентность людей не получает должного признания. Нередко выступление «квалифицированного» инженера или экономиста не «звучит», не стимулирует мышление тех, кто их слушает, по причине неумения выступающего соответствующим образом изложить свою точку зрения.

Важнейшим психологическим механизмом познания является восприятие. Благодаря этому механизму осуществляется переработка информации преимущественно чувственного происхождения на следующей ступени – рациональной (мыслительной). Интенсивность восприятия во многом зависит от того, насколько поступающая информация опирается на память, возбуждает в нем прошлые восприятия. Вот почему опора на знания и опыт людей, их потребности и интересы, способствует психологической (внутренней) предрасположенности человека к восприятию информации.

Большую роль в деловой беседе играет аргументация. Она стимулирует внимание людей к восприятию информации. Аргументация включает такой психологический механизм познания, как мышление. Высказывая свои суждения, ведущий беседу фиксирует внимание собеседников на различных оттенках своих мыслей, анализирует и синтезирует информационный материал, подводя собеседников к более глубокому познанию существа рассматриваемой проблемы. Тем, кто проводит деловые беседы, необходимо прямо или косвенно обращаться к памяти и опыту своих собеседников, преднамеренно вызывая в их сознании конкретные ассоциации. Это способствует большей психологической расположенности собеседника к участию в беседе, что делает беседу более эффективной.

Действенность указанных механизмов повышается, когда в процессе деловой беседы умело применяются наглядные средства информации.

Для деловой беседы существенное значение имеет искусственное проявление экспрессии. Она призвана подтвердить убежденность человека в том, о чем он говорит. Тон, тембр голоса, интонации говорят об отношении ведущего беседу к проблемам иногда значительнее, чем другие приемы риторики.

В деловой беседе необходимы ясность высказываний, продуманный подбор слов, правильное построение предложений.

При подготовке к деловой беседе очень важно обратить внимание на следующее:

• Прежде чем вы согласитесь выступать, постарайтесь точно выяснить поему выбор пал именно на вас. Выступайте только на ту тему, в которой вы хорошо разбираетесь.
• Узнайте заранее половозрастной состав аудитории, ее интересы.
• Тщательно и логично спланируйте и постройте выступление. Здесь неплохо подойдет прием 9 Лейл Лаундес: Представьте себя на сцене прежде, чем выйдете на нее. Представьте себя важным человеком, тогда все это будет происходить само собой.
• Подберите наглядные примеры, но не перегружайте ими свое выступление.
• Чаще бросайте взгляд на аудиторию. Обратите внимание на тех слушателей, которые постоянно смотрят на вас. Как утверждает автор книги «Как говорить с кем угодно и о чем угодно», ей удалось испытать близость, которая возникает в результате визуального контакта с незнакомым человеком: «Однажды, когда я проводила семинар, в котором принимали участие несколько сотен человек, мое внимание в этой группе привлекло лицо одной незнакомой женщины. Внешне эта участница семинара не выделялась ничем особенным. Но она оставалась в центе моего внимания во время всего моего выступления. Почему? Потому что она ни на секунду не отводила глаз от моего лица».
• Подкрепляйте речь только необходимыми жестами.
• Оставьте какой-нибудь впечатляющий момент на конец выступления.

 

 

 

 

 

 

 

2. Структура деловой беседы.

 

Деловая беседа состоит пяти фаз:

• Начало беседы – фаза I
• Передача информации – фаза II
• Аргументирование – фаза III
• Опровержение доводов собеседника – фаза IV
• Принятие решений – фаза V.

Лицам, ведущим беседу, следует придерживаться этой структуры, хотя это не всегда возможно и иногда меняется поочередность, либо может выпасть целая фаза (например, если у нас нету аргументов, мы пропускаем фазу аргументирования). В любом случае последняя фаза принятия решений будет самой важной. Практически все остальные фазы по отношению к ней являются подготовительными.

 

 

 

1. Фаза I. Начало беседы

 

Задачи первой фазы следующие:

• установление контакта с собеседниками;
• создание приятной атмосферы для беседы;
• привлечение внимания;
• пробуждение интереса к беседе.

Первые предложения часто оказывают решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать нас слушать. Следует отметить, что «эффект первого впечатления» зависит не только от сказанных фраз, но и от языка нашего тела. Создание позитивного образа играет значительную роль в достижении спеха.

Самоподача действиями.

Здороваясь, нужно непременно посмотреть в глаза человеку, а затем подарить ему теплую улыбку. Никогда не стоит упускать возможности лишний раз назвать человека по имени.

По рукопожатию складывается первое впечатление о человеке. Следует обратить на это внимание.

Не прерывайте визуальный контакт. Если вам необходимо посмотреть в сторону, делайте это медленно и неохотно.

Как только вы ознакомились, вознаградите за это вашего нового знакомого. Подарите теплую улыбку и повернитесь всем телом. Уделите ему столько же внимания, как уделили бы забавному малышу.

Встречая незнакомого человека, представьте себе, что он – ваш старый друг. Вы давно не виделись и только сейчас встретились.

Если вы хотите предстать перед окружающими как человек, заслуживающий доверия, постарайтесь подавлять всякое постороннее движение. Не проявляйте беспокойства. Не ерзайте, не дергайтесь, не чешитесь. Держите свои руки подальше от лица.

Самоподача внешним оформлением.

Одежда человека, безусловно, влияет на его успех (или неуспех). Забота о своем «внешнем оформлении» скрытый комплимент окружающим. Старомодно одетый человек может угодить в глазах собеседников в разряд консерваторов: костюмы, покрой которых давно устарел, могут навести на мысль, что и взгляды его столь же несовременны.

В начале беседы полезно заинтересовать собой, своими возможностями, своими знакомствами. Достигается это вручением визитной карточки и/или кратким упоминанием (вскользь) об общих знакомых.

Не стоит начинать беседу с извинений типа: «Извините, если я помешал…», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…» и т.д. не следует первыми вопросами вынуждать собеседника занимать оборонительную позицию.

Для начала беседы чаще всего используют четыре основных приема:

1. Снятие напряженности. Это позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достигается это следующими способами: комплиментами, несколько теплых слов (совпадение настроения), обращаться по имени-отчеству.
2. «Зацепка». Позволяет кратко изложить проблему, увязав ее с содержанием беседы. Можно использовать небольшое собеседование, сравнение, личные впечатления.
3. Стимулирование игры воображения. Предполагает постановку в начале беседы множество вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
4. Прямой подход. Означает непосредственный переход к делу.

Начало беседы предполагает описание целей, представление собеседников, инициатора беседы, названия темы, представление ведущего беседы и объявление последовательности рассмотрения вопросов.

Важным правилом начала беседы является «Вы – подход». Когда человек может поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

 

 

 

2. Фаза II. Передача информации.

 

Передача информации – это процесс общения между нами и собеседником, в ходе которого мы пытаемся создать для себя и отчасти для собеседника информационную базу для следующей фазы беседы – аргументирования. Эта фаза состоит из следующих этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации и обозначение нового направления информирования.  Рекомендуется применять технику вопросов в целях перехода от монолога к диалогу.

Основными элементами фазы передачи информации являются: