Анализ стиля речи руководителя и эффективности его общения на примере Центра Кровли «Покрофф»

Стиль делового обращения  к подчиненным определяется общим  стилем отношений, как и в любом  коллективе. Обращение «вы» прежде всего свидетельствует о высокой  культуре того, кто обращается к  своему подчиненному или коллеге. Она подчеркивает уважение к ним. Хорошо воспитанная женщина всегда пользуется этой вежливой формой обращения не зависимо от того, с кем она беседует.

           Каждый рабочий день руководителей насыщен общением с большим количеством людей. Общение является важнейшей частью работы руководителей. Через общение они узнают нужды людей, показывают себя, представляют свои результаты, воздействуют, убеждают и т. п. Общаться руководителям приходится письменно и устно, при личных встречах, по телефону и электронной почте. Для каждого вида общения существуют, конечно, свои приемы и методы.

         От искусства делового общения руководителя зависит качество ее работы, эмоциональный настрой работников, стабильность кадрового состава, социально-психологический климат в организации, наличие или отсутствие конфликтных ситуаций, установление и развитие деловых контактов, влияющие на экономическую ситуацию организации в целом, а самое главное эффективное воздействие на подчиненных.

2.2 Зависимость выбора языковых средств и норм общения от   статуса руководителя.

 На сегодняшний  день все чаще можно встретить  женщин руководителей, объясняя  тем, что они ни чем не  уступают мужчинам в руководстве.  Рассматривая особенности стиля речи руководителей мужчин и женщин, манеру общения и эффективность ее воздействия на подчиненных, нужно заметить, что женщины говорят и слушают на языке причастности и доверительности, а мужчины - на языке статуса и независимости.[25,с.63]

Для  руководителей  Центра Кровли «Покрофф» характерно пользоваться словами, понятиями и терминами, значение которых они не  знает точно. Они  звучат неестественно, и речь   теряет точный свой смысл и это приводит к точному её пониманию подчинённым.

Задачей руководителей  Центра Кровли «Покрофф» является то, что бы речь была понятной. Она предполагает, с одной стороны, учёт интеллектуального потенциала собеседника, его предварительной осведомлённости в обсуждаемой теме, а с другой – «упрощение» материала до этого уровня. Не все руководители справляются с этой задачей, но им это не мешает, общается с подчиненными, не думая, что это не эффективно.

Так же не маловажно стоит  рассмотреть  формы деловой речи как высказывания, которые включает в себя правильность и чистота, богатство (разнообразие знаковых средств), выразительность и образность.

  Встречаются и  ошибки в словах и выражениях, пусть даже самые  мелкие, которые  приводят к моментальному акцентированию  на них внимания собеседника,  и, как следствие, утери нити  разговора. Это может пагубно сказаться на корректном понимании подчинённым того, что от него впоследствии потребуют. Что, к сожалению, иногда наблюдается  у некоторых руководителей фирмы Покрофф.  Нужно обратить внимание что, точные, яркие, образные выражения, наоборот, заставляют заинтересовавшегося собеседника глубже вникнуть в суть беседы, дополнительно, уже самостоятельно, осмыслить тот аспект, который был выделен в разговоре. Поэтому здесь надо быть внимательным: никогда не выделять второстепенную информацию оригинальным высказыванием. В этом случае подчинённый может неправильно понять основную цель.

   Мужчины в данной  организации  общаются для получения информации, подкрепления своего статуса и демонстрации своей независимости. Дамы общаются для создания отношений, поощрения взаимодействия и проявления чувств. Все свидетельствует о разных взглядах на мир. Мужчины говорят о том, что делают, женщины - о том, что и как чувствуют. Мужчины не приветствуют женских разговоров о чувствах на работе, считая, что на производстве о нем и надо говорить. Как зачастую  в этой организации говорит мужчина? «Я хочу получить отчет в пятницу», то есть декларативно, в приказном порядке. Женщины (даже руководители говорят, словно спрашивают: «Будет ли готов отчет к пятнице?» И, честное слово, во втором случае большинство людей готовы сделать все, чтобы сдать отчет хоть в четверг.

 Нужно заметить, что  мужчины стремятся выражать себя в коротких фразах, таких же лаконичных, как они сами. Женские предложения постоянно «повисают в воздухе», например: «Я хотела тебе сказать... », «Не знаю, как ты к этому отнесешься, но...»,  Я не уверена, но...».

Если же допустить, что  женщина, как и все люди, думает так же, как говорит, то станет понятно, что такая манера говорить - проявление внутреннего мира женщин, лишенного полярных, жестких суждений, избавленного от навязывания, мира, полного заботы, заинтересованности, поддержки и терпимости.[23,с.55]

Женщины могут быть достойными руководителями, как мужчины. Они  успешно справляются с повседневными  задачами, и с кризисными ситуациями, пронимая эффективные решения. Женщина обладает своим стилем управления, отличным от мужского. Среди особенностей, способствующих успеху женщин нужно отметить такие как умение налаживать контакты с людьми, любовь к людям, стремление все понять самой и научиться, интуицию, хитрость. 

          Нужно отметить что, приветствие,  извинение, просьба, предложение,  выражение радости, восхищения, признательности  и многое другое будет правильно  воспринято собеседником при  условии соблюдения речевого этикета, который  определится как совокупность правил, норм, словесных формул и ритуалов, исторически сложившихся в данной организации.  Речевое поведение человека должно проявлять его глубокое, искреннее уважение к другим людям. Речевой этикет делает общение человека с другими приятным, желанным. Он способствует установлению контакта между людьми,  поддержанию доброжелательной атмосферы общения, ориентирует нас на такие правила общения, которые способствуют наиболее эффективной и содержательной коммуникации. Руководителю целесообразно изучать и овладевать нормами этикета, но в любом случае нужно помнить, что основными требованиями этикета являются вежливость, внимательность, сдержанность. Недопустимы слишком громкая речь, чрезмерная жестикуляция.  Неэтично во время разговора толкать человека, дёргать за одежду, хлопать по плечу, шептать на ухо, напоминать о физических недостатках и тому подобные вещи.

43% руководителей  считают, что от культуры речи  любого руководителя зависят  результаты деловых переговоров, 31% считают, что при публичном выступлении — это степень убежденности аудитории в правоте слов руководителя.

По результатам анкетирования можно сказать, что 97% руководителей согласны с тем, что эффективность взаимодействия с подчиненными в первую очередь зависит от культуры речи самого руководителя и правильного выбора языковых средств. (Рис.6)

   Рис.6  Эффективность взаимодействия с подчиненными.

Совокупность обстоятельств  общения, влияющих на выбор языковых средств, называется речевой ситуацией. Чтобы её определить, нужно ответить, как минимум, на три вопроса: с кем говорить? (один человек или несколько), где? (в официальных или неофициальных условиях), с какой целью? (информирование, влияние, управление). В зависимости от речевой ситуации, используют следующие стили речи: разговорный, научный, официально-деловой, публицистический, художественный. Все стили имеют устную и письменную формы.  Условием успешного управленческого общения является, в основном, разговорным и официально-деловым стилями. Вместе с тем, навыки использования устных форм научного, публицистического и художественного стилей существенно повышают коммуникативные качества руководителя.

Нужно заметить, что   общении правильность речи заключается в соблюдении грамматических, лексических, фразеологических, стилистических и других норм языка. Чистота речи предполагает отсутствие слов-паразитов, жаргона, вульгарных слов, нецензурной лексики. Кроме этого, речь загрязняют неправильные ударения, иноязычные слова, профессионализмы и канцеляризмы. Чистота речи существенно зависит от чёткости дикции. Богатство речи достигается путём исключения неоправданного повторения слов, однотипных речевых конструкций и тому подобное. Выразительность и образность заключается в таком подборе и построении предложения, которое лучше и точнее всего передаёт мысль.

Рассматривая особенности, стили речи руководителей мужчин и женщин, манеру общения и эффективность ее воздействия на подчиненных, нужно заметить, что женщины говорят и слушают на языке причастности и доверительности, а мужчины - на языке статуса и независимости.

Подводя итог можно сказать, что в Центре Кровли «Покрофф»  у многих руководителей в общение с подчиненными встречаются множество проблем, связанных с выбором языковых средств и норм общения т. е ударения, неправильно сформулированные предложения, ошибки в словах и предложениях, быстрота речи и некоторые проблемы в невербальной речи. 

Эффективность делового взаимодействия определяется не только тем, как поняты слова собеседника, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию, то есть взгляд партнера, его мимику и жесты, телодвижения, позу, дистанцию и угол общения, а также темп и тембр речи. Отслеживание такой информации в ходе любого делового разговора может вооружить сведениями о морально-личностном потенциале партнера, о его внутреннем мире, настроении, чувствах и переживаниях, намерениях и ожиданиях, степени решительности или отсутствии таковой.

                    Глава III. Рекомендации по повышению эффективности делового общения.

                  3.1 Пути повышения эффективности делового общения.

         На основе выявленных проблем во второй главе делового общения руководителя с подчиненными хотелось бы дать рекомендации руководителям Центра Кровли «Покрофф» для повышения эффективности делового общения и предложить пути поведения руководителей  с подчинёнными для достижения взаимопонимания:

 Руководитель должен понимать, что чем лучше у него сложатся отношения с подчинёнными, тем эффективнее будет производство, а основной характеристикой отношений между руководителем и подчинённым является их непосредственное общение. Поэтому деловое общение в управлении является основополагающей.

 Чтобы научиться эффективному деловому общению, руководителю необходимо обратить внимание на риторику (искусство говорить), дикцию (произношение), интонацию (тон речи). Нужно соблюдать следующие правила:

- избегать жаргонных слов и оскорбительных выражений:

- умейте слушать других  и показывать что вам это  интересно;

- правильно произносите  имена и фамилии;

- говорите кратко и  по существу;

- не «якайте», то есть  реже используйте местоимение  «я»

- говорите, опираясь на факты, не увлекаясь деталями, но помните, что, удачно упомянув о детали, вы укрепите вашу позицию;

- избегайте назидательного  тона;

- ищите выход из  сложившейся конфронтации.[15,с.23]

Руководители Центра Кровли «Покрофф» часто вступает в кратковременные контакты подчиненными. При пяти-семи минутном разговоре содержательная информация составляет около четверти полученной информации. Остальная – в результате наблюдения за ходом делового контакта, различных внешних проявления (стиль, манера, одежда, жесты, мимика). Это бессловесная информация, как правило, даёт гораздо больше словесной. Надо правильно её понимать и интерпретировать. Язык жестов и условностей – своеобразная книга.  Нужно учиться её читать, не забывая при этом, что он сам является объектом пристального внимания.[15,с.56]

Смотреть собеседнику  нужно прямо в глаза, стараться  не перебивать, не заниматься посторонними делами, не отвлекаться на телефонные звонки. Однако если собеседник излишне взволнован, телефонная пауза поможет ему успокоиться и собраться с мыслями.

Не следует резко  критиковать мнение собеседника, поскольку  оно может быть ближе к истине. Для замечаний по существу дела нужно  выбрать необидную форму и  подходящий момент. Если собеседник проявляет выраженное самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, нужно набраться терпения, не отвечать агрессией. Важно помнить, что спор увеличивает сложности. Хотя противостоять нападкам, почти не защищаясь, трудно, тем не менее, надо уступить: это себя оправдывает. Конечно, в подходящий момент дайте понять собеседнику, что он вел себя несправедливо и некорректно.

Нежелательно употреблять  слишком сухие формулировки, а  тем более высокомерные фразы, пользоваться домыслами, слухами, конфиденциальными данными. Аргументация должна быть не только правильной по существу, но и по возможности точной. Не нужно делать вид, что вы знаете больше, чем можете сказать. Простота, деловитость общения — залог успеха.