Стили и особенности ведения деловых переговоров

САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ 
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Сызранский филиал

Заочный факультет

 

г. Сызрань, ул. Людиновская, 23. Тел. 37-12-88; 99-35-66

 

 

Белоножко Екатерина  Анатольевна 

(фамилия, имя,  отчество студента)

 

 

Курс _______________________3___________ группа____MOЗ-309_____

Специальность ______менеджмент организации_________________________

Контрольная    работа №____ I     ____ Вариант:  ______4                           _

По  дисциплине:  Деловые коммуникации    Тема:  Стили и особенности ведения деловых переговоров.   

 

 

 

 

 Дата   получения работы деканатом ____________________

   Дата получения   работы на кафедру ____________________

Дата  рецензирования работы      _______________________

 Дата  возвращения   работы кафедрой в деканат___________

                              Дата  отправки работы студенту________________________

 

2011г.

 

Содержание

Введение ……………………………………………….-3-

1. Особенности проведения деловых переговоров…..-5-

2. Стили ведения деловых переговоров………………-12-

Заключение……………………………………………..-19-

Список литературы…………………………………….-21-

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение 

Общение является сложным  социально-психологическим процессом  взаимопонимания между людьми.

В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют.

Специфика делового общения  обусловлена тем, что оно возникает  на основе и по поводу определенного  вида деятельности, связанной с производством  какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Работа с людьми – это одна из самых сложных, трудных и многогранных форм человеческой деятельности. Но порой она совершенно не берется в расчет, и руководители уделяют основное внимание экономическим показателям и технологическим процессам. Человека же рассматривают просто как рабочую силу, то есть не как цель, а средство выполнения планов, заданий. Это приводит к безынициативности, отчужденности. Однако создать мощную систему мотивов и стимулов, побуждающих всех работников полностью раскрыть свои способности, плодотворно трудиться и наиболее эффективно использовать производственные ресурсы, не возможно без учета психологии человека и социально-психологических закономерностей развития коллектива. На мой взгляд, актуальность темы обусловлена тем, что на фоне развития государственной службы в России новый импульс к развитию получила профессиональная этика, в частности этика государственного служащего. Государственная служба предъявляет разнообразные требования к личности государственного служащего. Данный вид деятельности предполагает постоянный контакт с общественностью, что, в свою очередь, ведет к более высоким требованиям к профессиональным качествам служащего.

Особенность делового общения  заключается в том, что государственный  служащий в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; основная задача такого делового общения - продуктивное сотрудничество, защита интересов граждан. Немаловажным фактором здесь является умение государственного служащего проводить прием посетителей, вести переговоры, беседы.

Поэтому цель данной контрольной работы – проанализировать психологические особенности подготовки и проведения деловых переговоров. Объект исследования – психологические особенности процесса делового общения. Предмет исследования – способы делового общения: деловые переговоры.

Задачи:

- изучение теоретических  основ и современных тенденций  процесса делового общения;

- изучение методов  и техники ведения деловых  переговоров;

- анализ психологических  особенностей проведения деловых  бесед и переговоров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Особенности проведения деловых переговоров

В жизненной практике чаще встречаются малоэффективные  стратегии поведения в спорных  вопросах, такие как: 1) жесткое доминирование  одной стороны и соответственно вынужденное подчинение, капитуляция другой стороны либо открытая конфронтация сторон; 2) «мягкая уступчивость», направленная на избегание конфронтации и приводящая к компромиссному решению либо к выигрышу «жесткого» участника. Сторонники «жесткого» подхода (Ж) ставят перед собой цель «победить» любой ценой, требуют от другой стороны уступок, не доверяя партнерам по переговорам, угрожают им, ищут то решение, которое максимально выгодно для самих себя.

Сторонники «мягкого»  подхода (М) ставят цель достичь «соглашения», поэтому делают уступки для развития отношений, делают предложения, допускают односторонние потери для достижения согласия, стараются быть дружелюбными, доверяют партнерам, ищут то решение, на которое «пойдут» партнеры по переговорам. Возможны следующие исходы: Ж + Ж = разрыв, конфронтация, реже капитуляция; Ж + М = выигрыш Ж; М + М = компромиссное решение. Это все разновидности позиционного торга, и чем более участники защищают свои позиции, тем труднее им изменить свою первоначальную позицию, срабатывает «гонор, спасение своего лица» и достижение согласия становится все менее вероятным, поскольку позиционный торг психологически превращается в состязание воли, чтобы заставить другую сторону изменить свою позицию.

Максимально эффективны принципиальные переговоры (по существу дела), направленные на сотрудничество и поиск разумного принципиального соглашения. Принципиальные переговоры предполагают следующие процедуры:

1. Признайте наличие  конфликта, очертите конфликт  как «Наша проблема».

2. Сделайте разграничение  между участниками переговоров и предметом переговоров: отделить людей от проблемы, т. е. придерживаться мягкого дружелюбного уважительного курса в отношениях с людьми, но стоять на твердой платформе при решении проблемы.

3. Сосредоточьтесь на  интересах, а не на позициях, поскольку цель переговоров должна состоять в удовлетворении подспудных интересов участников. Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего действительно хочет та или иная сторона, поэтому главное внимание следует обращать не на позиции участников, а на анализ общих интересов.

4. Проанализируйте, какие  интересы наиболее важны, в  чем объективные препятствия,  отделите их от субъективных  противодействий воли и желаний  участников.

5. Старайтесь разработать  взаимовыгодные варианты, которые  бы учитывали общие интересы и примиряли несовпадающие интересы. Разработайте многоплановые варианты выбора в ходе дискуссии и выдвижения альтернативных идей решения проблемы, но отодвиньте решение на более поздний срок.

6. Осуществите поиск  объективно справедливого или взаимоприемлемого критерия, нормы решения проблемы, чтобы соглашение отражало какие-то справедливые, объективные нормы, критерии (например, рыночные цены, экспертное мнение, законы, обычаи и т. п.), а не зависело от голой воли или каприза каждой стороны. Главное пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли, и уступать доводам, а не давлению.

7. Добейтесь соглашения  и воплощайте план в жизнь.  При соблюдении указанных правил  возможно осуществление переговоров «без поражений».

Нередко бывает, что в  процессе ведения коммерческих переговоров  партнер оказывается манипулятором, т.е. человеком, который пытается использовать оппонента и его личные особенности  и «слабости» для достижения своих  корыстных целей. Для этого он использует следующие приемы.

Намеренный обман. Партнер  утверждает нечто заведомо ложное. Однако в случае, если вы выражаете  сомнение, он изображает обиду и  даже оскорбление. Что же делать в  этом случае? Прежде всего следует  «отделить» данного человека от решаемой вместе с ним проблемы. Если у вас нет причин доверять ему, не делайте этого. Но это не означает, что вы должны назвать его лжецом. Переговоры должны продолжаться, но уже без доверия.

Поэтому, когда вы почувствуете, что ваш партнер приводит фальшивые факты, не старайтесь сразу уличить его во лжи. Заявите такому партнеру, что вы ведете переговоры независимо от того, доверяете или не доверяете вы ему, и собираетесь проверить все его фактические заявления, поскольку это ваша принципиальная позиция на переговорах. Такого рода заявления всегда нужно делать в очень корректной форме с соответствующими в таком случае извинениями

Сомнительность намерений. Если намерение другой стороны выполнить  соглашение сомнительно, то, выразив  для приличия уверенность в ее честности и малой вероятности нарушения условий соглашения с ее стороны, внесите в договор пункты, обеспечивающие выполнение обязательств, а еще лучше — конкретные жесткие санкции в случае несоблюдения условий договора.

Неясные полномочия. В  тот момент, когда вы считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ей необходимо теперь получить одобрение другого лица. В этом случае рекомендуется следующая тактика, прежде чем приступить к переговорам, спросите: «А какими именно полномочиями вы располагаете в данном случае?». Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или требуйте беседы с лицом, обладающим реальными правами. Если рассматриваемая ситуация возникла в конце переговоров, можно вашему партнеру сказать: «Если ваше руководство одобрит этот проект, будем считать, что мы договорились. В противном случае каждый из нас волен, вносить в проект любые изменения».

Преднамеренный выбор  плохого места для ведения  переговоров. Если вы подозреваете, что  окружающая обстановка работает против вас, что неудобное помещение  выбрано намеренно, чтобы вы стремились побыстрее закончить переговоры и были готовы уступить по первому требованию, что же делать в этом случае? Прежде всего нужно постараться понять причины ваших неприятных ощущений, обсудить ваши предложения с другой стороной. Скажите, что вам неудобно. Предложите устроить перерыв, перейти в другое более удобное помещение или условьтесь о перенесении встречи на другое время.

Заканчивая рассмотрение манипулятивных приемов ведения  переговоров, укажем общее тактическое  правило противодействия использованию  таких приемов. Суть его состоит  в том, чтобы своевременно распознать тактику партнера, открыто заявить о ее наличии в его поведении и подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, т.е. открыто обсудить ее.

Если партнер ведет  себя деструктивно, объявляет о своей  твердой позиции, критикует ваше предложение и вообще стремится делать только то, что обеспечивает максимум собственной выгоды, начинайте переговоры с рассмотрения тех моментов, которые у вас и у вашего партнера не вызывают возражений. Во время обсуждений и аргументации своей позиции не надо пытаться убедить партнера в ошибочности его точки зрения. Такое поведение может вызвать у него только раздражение.

В деловом совещании  могут участвовать 7—9, максимум 12 человек, большее количество участников уже  может снижать эффективность  работы. Тема обсуждения должна быть заранее определена, чтобы участники могли профессионально подготовиться, продумать свои предложения, даже подготовить соответствующие доклады. Имеет значение пространственное расположение участников в форме «круглого стола» для активизации взаимодействия., Ведущий совещания вначале должен высказать надежду, что совещание будет носить деловой и конструктивный характер, в течение совещания следить за регламентом, «удерживая» выступающих в рамках обсуждаемой темы, вовлекая «малоактивных», останавливая «словоохотливых», определяя порядок предоставления слова, задавая необходимые вопросы, осуществляя перефразирование и подведение промежуточных итогов, давая заключительный комментарий проведенного совещания.

Выделяют три этапа.

1) Постановка вопроса: введение в курс дела, формулировка вопроса, формулировка исходной позиции, постановка вопроса.

2) Формирование мнения  о путях решения вопроса: сбор  данных, изучение всех сторон  вопроса, новая формулировка основной  проблемы, поиск альтернативных решений, выдвижение предложений, подведение предварительных итогов обсуждения, выработка основных направлений, обсуждение последствий различных возможностей решения вопроса.

3) Принятие решения:  выводы из 2 этапа, договоренности, решения.

Следует помнить, что деловое совещание предполагает возможность критики предметных позиций, а не личностных особенностей того, кто ее высказал, причем рекомендуется соблюдать правило: отметить вначале совпадение позиций, а затем обсудить различие разных позиций и подходов к решению проблемы, убедительно аргументируя достоинства и недостатки каждой альтернативы. В случае если вы попали под огонь критики, полезно перевести атаку на себя в атаку на проблему: «Я рад, что вас волнует тот же вопрос, и вы пытаетесь найти наилучшее решение...». Главное — не победить в споре, а продвинуться в решении проблемы. Важно отнестись к своей позиции не как единственно возможной и единственно верной, а суметь понять и даже принять иное мнение, быть проницаемым для иного мнения. В целях снятия пассивности участников могут применяться: 1) высказывания по кругу или 2) метод «мозгового штурма». При конфликте мнений могут быть две формы: конкурентно-соревновательная и кооперативно-сотрудничающая. В целях ослабления враждебности при конкуренции мнений могут создаваться согласительные комиссии или группы, включающие участников с противоположными взглядами, которые должны определить пункты, в которых их мнения сходятся, найти пункты в чужой позиции, которые нравятся или могут быть полезными для оптимального решения проблемы.

Различные формы поведения  участников на собрании:

а) конструктивная роль: проявление инициативы, (повторное) изложение  проблемы, внесение предложений, запросы  об информации, мнениях, мыслях, сообщение  информации, мнений, идей, выявление связей между имеющимися данными, оценка проблемы;

б) способствование ходу собрания: поддержка, стимулирование выступающих, «расчистка пути», формулировка и контроль за соблюдением установленных в  группе правил, организация группового процесса и формирование общественного сознания, посредничество, поиск компромиссов, снятие напряженности;

в) отрицательная роль: агрессивное поведение блокирование принятия решения, «самолюбование», соперничество, поиск сочувствия.