Шпаргалка по "Экономике"

 

Организация сервисного обслуживания. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль. При налаживании сервисной службы деятелю рынка предстоит принять три решения: 1) какие услуги включить в рамки сервиса; 2) какой уровень сервиса предложить; З) в какой форме предлагать услуги клиентам. Деятелю рынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. Потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество.

Фирме необходимо постоянно  следить за тем, насколько уровень  услуг отвечает ожиданиям заказчиков. Деятель рынка должен также решить, в каких формах будут предоставляться  различные услуги. Первый вопрос: какие расценки установить на каждый вид сервисных работ? 1.Предложить бесплатный сервис в течение года с момента покупки.

2. Продать контракт  на обслуживание другой фирме. 

З. Вообще не предлагать услуг по сервису, оставлял свободу  действий для специалистов.

 

 

Изучение конкурентов.

Конкурент - это организация, предлагающая аналогичные (по хар-ам, кач-ву, удовлетворяемым потребностям) вашим  услуги для тех же сегментов рынка.

Цели изучения конкурентов: 
- выявление незаполненных ниш и их использование 
- использование находок конкурентов 
- выявление и использование своих конкурентных преимуществ 
- выявление своих слабых сторон относительно конкурентов, работа по их устранению 
- корректировка своей ценовой и ассортиментной пол-ки с учетом ситуации, сложившейся на рынке 
- грамотное построение презентации для клиентов с акцентом на свои сильные стороны и отличия от конкурентов. Понятие «конкурентное преимущество» занимает центральное место в теории маркетинга, так как, во-первых, его формирование и развитие возможно только лишь в среде конкуренции, а, во-вторых, оно являются целью конкурентной стратегии и выступают ключевым фактором как конкурентоспособности производителя услуг, так и его конкурентной рациональности. Успех же в конкурентной борьбе достигается теми организациями, кот. имеют достаточную степень конкурентоспособности и гибко реагируют на изменения внешней среды. Конкурентное преимущество – это заключенная в продукте ценность для потребителя, побуждающая этот товар купить, то есть это те хар-ки, свойства товара (услуги), кот. создают для предприятия определенное превосходство над прямыми конкурентами. Приоритетными областями формирования конкурентных преимуществ для производителей  услуг явл.: инновации в сфере услуг, кач-во услуг и обслуживания, управление поведением потребителя.

 

Позиционирование  предприятия сферы услуг на рынке:

Позиционирование-место  в сознанинн потребителя, которое  занимает компания.

Вопросы:

1 Чем Вы отличаетесь  от конкурентов

2 Понимает л иэто  потребитель

3 Существенно ли это отличие?

4 Будьте первыми в  своей категории

5 Не стали первыми  – будьте вторыми

6 Если не стали 1 и 2 – придумайте свою категорию  и станьте в ней первым

 

Особенности обслуживания покупателей в розничн торговле.

Суть марктеинга отношений-построение взаимовыгодн доверительных долгосрочн взаимоотнош между 2-мя равноправными людьми.

Получение прибыли на предприятии:

1 Прибыль и рост фирмы связан с приверженностью потребителя

2 Приверженность потребит связана с удовл потребителя

3 Потребит удовлетворенность  связана с ценностью услуги

4 Ценность услуги связана  с производительностью сотрудников

5 Производит сотрудн связана с их приверженностью

6 Приверженность связ  с их удовлетворенностью

7 Удовлетвор связ с  внутр культурой труда

 

Расположение  магазина:

Причина выбора: стратегия роста, увелич спроса, существующее оборудование не удовл доп спрос.

Выбор месторасполож  – это макро решение о том, какие страны, регионы, население  подходят для размещ обслуж единицы.

Для выбора месторасполож:

1 Определить бизнес  профиль

2 Определ основн факторы  расположения

3 Определ главного  критерия выбора

4 Учесть типичн ошибки

Основные факторы:

1 Основано на потребит  факторе: место, где потребители  соверш покупки, работают, обедают

2 Основано на факторе  издержек: спец магазины, оптовики

3 Основано на конкур  факторе: рядом со своими конкурентами  для контроля и совместн использ  ресурсов

4 Система обеспечения:  где есть доступ к сист

5 Географич и экологич  факторы (туризм)

6 Обстановка для торг-промышл  деятельности

7 Коммуникаци факторы:  факторы связи

8 Факторы перевозок:  транспортная сеть

9 Личные пожелания  руководителя

10 Доступность и стоим  раб силы

11 Возможн для расшир деятельности

Ошибки:

1 Неправильн прогнозирование

2 неправильн разработка  профиля компании: компания ищет  не здание, а месторасположение

3 Оказание слишком  большого кол-ва вним стоимости  земли

4 Недостаточн понимание  кредитоспособн приезж людей

 

 

 

Постановка  задачи, определ спроса, выбор стратегии:

1 Почему спрос  и предлож в сфере услуг  трдно согласовать?

а) Большинство услуг произв и потребл одноврем. Накопить услугу почти невозможно

б) Предельные возможн  некоторых систем обслуж не отлич  гибкостью, т.е. объем пр-ва можно  увелич на короткий срок

в) Спрос на многие услуги трудно прогнозир. Колебания на спрос  редки и часты, т.к. их потребитель не планирует.

г) Изменчивость времени  обслуживания

д) Большинство услуг  связ с месторасполож

2 Изучение  природы и характера спроса:

а) Нужно определитьфакторы, влияющ на спрос

б) Определить что предсказуемо, а что нет

3 Стратегия  воздейств на спрос:

Спрос не находится на прямом контроле фирмы.

а) Ценообразование: снижение цен увелич спрос, повышение-снижает

б) Предварит заказы и  назначение приемов

в) Доп услуги, котор  могут обеспеч т еже моности  и персонал

Стратегия управл предложением:

Спрос сложнее контролир, чем предложение.

1 Увелич числ рабоч  силы

2 Перекрестное обучение  сотрудников

3 Работники с неполн  занятностью

4 Учелич участия потребителей

5 Аренда оборудования

6 Автоматизация

7 Увелич времени обслуживания

8 Улучшенное календарное планирование

 

Стратегия розничной  торговли, целевой рынок и конкуренты:

Стратегия зависит от факторов:

1 Товар, производимый  фирмой

а) горизонт диверсификац

б) концентрич диверсиф (за счет новых товаров)

в) Многоотрасл диверсиф (ориентир на новейш товары)

2 Рынок, на  котором работает или планир  работать фирма

Различ дифференцир  и не дифференци марктеинг. Не диф  маркет применяется в случаях, когда  не выделяются сегменты целевого рынка  и он рассм как однородный. При  дифф маркет фирма моделирует товар  и комплекс мероприятий по продвиж его на рынок так, чтобы привлечь внимание определ сегментов рынка.

3 Стадия развития  бзнеса

Стратегия предпр различна для предпр, находящ на разных стадиях  развит бизнеса.

а) Расширение существующего  бизнеса

б) Развитие нового бизнеса

в) Стабилизация бизнеса

г) Сворачивание бизнеса

Можно использ традиц способы нейтрализ конкурентов-инновац, пр-во нового товара, улучш кач-ва и  технологии, сократить издержки, понизить цены, использ патенты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Покупательские  риски:

 

Покупательские риски  на рынке услуг, типы рисков. Действия, направленные на уменьшение рисков. Риск — это неопределенность в отношении возможн потерь. Риск  исполнителя. Речь идет о том, насколько хорошо выполнена работа. Этот тип риска связан прежде всего с уровнем квалификации персонала. Потребителю достаточно трудно предположить заранее, какова величина этого риска.

Физический  риск - связан с причинением прямого физического вреда покупателю. Покупатель услуги правомерно задает себе вопрос: «Не будет ли для меня вреда после получения этой услуги?»

Финансовый  риск - связан со сравнением затрат на приобретение услуги с совокупностью пользы и выгод, которую клиент получает после оказания услуги. Финансовый риск будет тем выше, чем более дорогостоящую и менее осязаемую услугу покупает потребитель. Психологический риск - связан с оценкой того, как приобретение услуги повлияет на самосознание и самоуважение потребителя. Социальный риск - связан с оценкой того, как покупка услуги повлияет на имидж человека в глазах друзей, коллег и других членов общества, изменится ли отношение окружающих к человеку после того, как станет известно, что он приобрел ту или иную услугу. Риск потери времени - связан с величиной временных потерь, а также с суммой приложенных усилий при приобретении услуги. Фирмы — поставщики услуг, заботящиеся о своем имидже, формировании постоянной клиентуры, должны сами разрабатывать меры по уменьшению возможного покупательского риска. Эта деятельность может осуществляться по следующ направлениям: улучшение репутации фирмы; определение ожиданий потребителей до получения услуги и подготовка потребителей к результатам до оказания услуги. забота о выполнении обещаний, данных в рекламных проспектах или других информационных материалах. помощь потребителю в определении того, что он должен искать до, в течен и после получ услуги.

5) отбор, обучение персонала и наблюд за ним;

6) оказание пробных  услуг разработка стандартов обслуживания; предоставление материальных ценностей до, во время и после оказания услуги;

9) гарантии и обязательства.

 

Сервисное обслуживание:

Сервисное обслуживание - важное средство борьбы за покупателя. Сервис в широком смысле представляет собой всю совокупность отраслей сферы услуг. Сервис в узком смысле — комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, поддержанием работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.

Под сервисным обслуживанием  понимается система обеспечения, позволяющая  потребителю рационально использовать приобретенный товар. Сервисное сопровождение технически сложной продукции является на фирме одной из функций маркетинга, направленной на повышение конкурентоспособности товара. Сервис — система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя1.

Сервис также —  деятельность, добавляющая потребительную стоимость продукту.

Особенность сервисных  услуг заключается в том, что  они не существуют без товара. Они формируют третий уровень товара. Развитие теории маркетинга привело к появлению концепции интегрированного товара, или товара с подкреплением, когда продажа материального носителя сопровождается послепродажным обслуживанием.

 

Классификация сервисных услуг.                                            
Сервисные услуги

1. Предпродажные услуги

- Подготовка к продаже

- Услуги при продаже

2. Послепродажные услуг

- Гарантийный сервис

- Послегарантийный сервис

Классификация сервисных услуг по содержанию работ 

1. Жесткие сервисные  услуги

- Все услуги, связанные  с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара

2. Мягкие сервисные  услуги

- Услуги, связанные с  индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара

 

 

 

 

 

 

 

 

Роль и значение послепродажных услуг (гарантийный и послегарантийный сервис)

Послепродажные услуги — все виды услуг, оказываемых  покупателю от момента продажи продукции  до ее утилизации. Для того же мебельного магазина в число таких услуг будут входить доставка мебели, ее сборка, консультации по уходу за мебельными поверхностями. 

Гарантия — заверение  покупателя в том, что товар или  услуга соответствует принятым стандартам по качеству.    Гарантийный сервис — своевременное осуществление всех, работ на бесплатной основе, от которых зависит бесперебойная (безотказная) эксплуатация техники. Для уведомления покупателя о гарантийных услугах в паспорте изделия обязательно помещают информацию о сервисном обслуживании и адреса центров обслуживания. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы. В условиях развитых рыночных отношений возможно расширение гарантийных услуг пи объему и продолжительности.

Послегарантийный сервис направлен на решение тех же проблем, но осуществляется на договорной платной основе по установленным расценкам и тарифам. Система сервисных услуг, как указано выше, является неотъемлемой частью товара и служит повышению конкурентоспособности фирмы. Поэтому фирма специально создает систему сервисного обслуживания. Сервис способствует достижению более высоких потребительских оценок того или иного товара.

 

Реклама в сфере  услуг, ее цели, виды, способы воздействия. Реклама – любая платная форма неличного представления и продвижения идей, товаров и услуг конкретного заказчика.

Возможны следующие  рекламные цели.

Сообщение:

• проинформировать рынок  о новом товаре (услуге);

• предложить новые способы  использования известного товара (услуги);

• сообщить на рынке об изменении цен;

• объяснить принцип  работы изделия и основные выгоды от него;