Автор работы: Пользователь скрыл имя, 13 Ноября 2012 в 12:50, реферат
Потребители товаров и услуг – это люди, группы людей, а также организации различного масштаба и профиля деятельности, использующие товары и услуги. Избиратели, домашние хозяйки и домохозяйства, малые фирмы и глобальные компании, страны или нации, международные организации и даже мировое сообщество в целом – все они могут рассматриваться как потребители конкретных товаров в материальной форме и услуг.
Введение3
Глава I Теоретические аспекты потребительского поведения5
1.Понятие потребительского поведения5
2.Типы поведения потребителей 7
Глава II Факторы, влияющие на поведение потребителя9
1.Факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение9
2.Бюджетное ограничение12
3.Реклама и потребительское поведение14
Глава III Влияние обслуживания на поведение и выбор покупателя 17
1.Как покупатель выбирает товар17
2.Довольный покупатель – гарантия успешной торговли18
Заключение20
Список используемой литературы21
Вспомним, однако, утверждения Г. Брауна и Р. Уайта о том, что бренд, впервые выходящий на рынок, способен добиться при помощи рекламы более значительных результатов, нежели бренд давно присутствующий на рынке, и рассмотрим следующий пример.
Бренд В – «растущая» марка. Это игрок, вышедший на рынок без медиа поддержки и начавший телевизионную РК лишь спустя некоторое, достаточно продолжительное время (Рис. 5).
Рис. 5 Растущий бренд.
В данном случае мы также можем наблюдать определённую зависимость между узнаваемостью, потреблением, лояльностью и медиа воздействием на потенциальных потребителей. Но обратим внимание на период жизни бренда без рекламной поддержки. Очевидно, что его рост происходил и до выхода его в ТВ-ЭФИР.
Тому можно найти целый
ряд объяснений. Возможно, дистрибуция
бренда была налажена столь безупречно,
что широкий круг потребителей постоянно
встречал на полках магазинов, и это
постепенно приводило его к подъёму.
Может быть, успех бренда был вызван
расширением самого рынка. Например,
при определённом росте благосостояния
населения, потребление могло увеличиться
в отдельных товарных сегментов,
а также могло произойти «
В любом случае данный пример
не позволяет утверждать, что без
активной ТВ рекламной поддержки
рост бренда невозможен. Другое дело, что
«подключение» ТВ-рекламы
Наконец, последний пример демонстрирует отсутствие очевидной связи рекламы с ростом узнаваемости и потребления, и лояльности бренда.
Бренд С – стабильный бренд – лидер рынка. Уровень узнаваемости превышает 70 %. (Рис.6). Мы видим, что более половины целевой аудитории потребляют именно эту марку, причём примерно 30 % - лояльные потребители бренда. Видимо, в силу этих обстоятельств, данному бренду тяжело расти далее: в определённый момент был, достигнут максимум, и как бы не повышались медиа поддержка бренда, показатели его развития остаются стабильными.
Рис. 6 Стабильный бренд - лидер
В этой связи, однако, не стоит делать выводы о неэффективности рекламы. Можно предположить, что даже столь «мощный» бренд мог бы сдать свои позиции, не будь ТВ-поддержки. Резонный вопрос: почему же в период 1999 – 2001гг., когда медиа активность марки была низкой, узнаваемость, потребление и лояльность оставались на том же предположительно максимально возможном уровне? Вспомним предыдущий пример. Может быть, причиной тому явилось упомянутое выше расширение рынка в данном товарном сегменте в целом? Следует признать, что без дополнительной информации утверждать, что-либо с уверенностью невозможно.
Приведённые примеры иллюстрируют
связь между рекламной
Так, в ряде исследований
было установлено, что динамичный «отклик»
в продажах на рекламную поддержку,
прежде всего, случается при запуске
новых марок. При активизации
рекламной поддержки растущих марок
рост продаж также происходит, хотя
несколько менее активно по сравнению
с предыдущим случаем. Рекламная
поддержка марок – лидеров
рынка характеризуется, среди прочего,
следующими моментами. Реклама не приводит
к постоянному и резкому
Обсуждаемые в статье вопросы
находятся в центре внимания специалистов
достаточно продолжительное время.
В настоящее время нет единого
мнения о том, каков механизм «работы»
рекламы, нет и однозначных ответов
на вопросы о взаимосвязи уровня
рекламной поддержки и
Каждая РК уникальна в
своём роде. С этим связана необходимость
тщательного анализа
Глава III
Влияние обслуживания на поведение и выбор покупателя.
Очевидно, что магазин должен помочь покупателям выбрать товар за 20 – 25 минут. Ключевая цифра после дневного времени – 70% покупателей выбирают товар в магазине. 70% покупателей пробуют товар, рассматривают марки, изучают упаковки, беседуют с продавцами, читают листовки на прилавках, плакаты на стенах, витрины и пр.
При этом как минимум 40% покупателей делают окончательный выбор товара в магазине именно благодаря внутри магазинной информации. Достаточно драматичная вещь для многих производителей. Давно привычно видеть большие рекламные бюджеты размерами в десятки миллионов долларов. Драматизм ситуации в одном: эти супер крупные бюджеты – только вторая половина выбора марки. Первая половина выбора марки – это то, что покупатель видит и читает в магазине.15
Количество людей, делающих окончательный выбор товаров в магазине, неуклонно растет. Основная тенденция, известная по рынкам США и Европы – в ближайшее время 40% покупателей, делающих выбор товара в магазине, превратиться в 50%, а потом и в 60 и в 70% покупателей.
Другими словами, наблюдается парадокс. Чем больше растет рекламный эфир, тем больше людей начинают принимать решения внутри магазина. Зависимость не совсем прямая, существует и масса других дополнительных факторов. Но в конечном счете, когда рекламные бюджеты вырастут в десятки раз, количество людей, делающих выбор в магазине, вырастет в полтора раза – от 40 до 70%.16
Каждый владелец магазина, независимо от формата его торговой точки, должен помнить, что достойное обслуживание покупателя – не только главное назначение, но и основа существования его бизнеса. Именно об этом забывают многие хозяева супермаркетов, упуская из вида такую важную составляющую успешной торговли, как индивидуальный подход к каждому покупателю. А между тем именно у владельца супермаркета есть серьезное преимущество перед крупными сетями и дискаунтерами – возможность окружить в своем магазине всех посетителей заботой и вниманием.
Дальновидные бизнесмены расценивают каждый "контакт" с покупателем не как однократное мероприятие, а как возможность построить долгосрочное и взаимовыгодное сотрудничество.17
Важно и то, что владельцы малых предприятий обычно намного лучше позиционированы, чем гиганты розничной торговли, и могут не только предложить покупателям требуемый вид услуг, но и установить доверительные взаимоотношения со своими клиентами. Покупатели приходят туда, где их ждут и ценят. Необходимо строить свой бизнес так, чтобы взыскательные покупатели, у которых всегда есть выбор, где и как потратить свои деньги и время, пришли именно в ваш магазин. Важно обеспечить им не просто хороший, а очень хороший сервис (не говоря уже об ассортименте), за который они с радостью заплатят больше.
В условиях жесткой конкуренции в сфере розничной торговли качество обслуживания покупателей зачастую становится решающим фактором в выборе ими того или иного магазина.18
Кроме того, следует иметь в виду следующие правила, "подсказанные" практикой успешного торгового бизнеса.
Большинство людей согласны при совершении покупки платить больше (до 10% и более) за хороший сервис.
Если покупателю однажды понравилось делать покупки именно в каком-то конкретном магазине, он, вероятнее всего, вернется снова, и затраты хозяина этого магазина на маркетинг в результате окажутся значительно меньше.19
Заполучить нового покупателя стоит в 5 раз дороже, чем удержать уже существующего.
Довольный покупатель расскажет об этом магазине своим друзьям, а следовательно, будет меньше затрат на рекламу.
Эксперты считают, что бизнес теряет не менее 30% потенциального дохода из-за плохого отношения к покупателям.
Главная причина сокращения числа покупателей - неудовлетворительный сервис.
Суть хорошего обслуживания покупателей весьма проста. Важно обращаться с ними уважительно, предвосхищать их желания и потребности и делать все, чтобы общение с вами было легким и приятным настолько, насколько это возможно.
Персонал должен быть заинтересован в каждом покупателе. Клиент - это основа бизнеса и единственный актив, имеющий долгосрочную и стабильную стоимость, поскольку покупатели генерируют прибыль и практически являются "работодателями".
Принципы торговли для
магазина, которые помогут вам
удовлетворить потребности
Например, разработать грамотную технологию возврата товаров. Если вы требуете для возврата товара 4 подписи продавцов, менеджеров и т. п. и пространное заявление, заверенное клиентом собственноручно, это, естественно, будет раздражать покупателей, поскольку им приятнее и удобнее иметь дело с компанией, с уважением относящейся к их времени и мнению.
Существуют важные пункты, которые следует включить в «сценарий» работы с покупателями:
Найдя хороших работников, их следует обучить и обращаться с ними, как с суперзвездами. Благодарить сотрудников. Осознание того, что тебя ценят, - очень серьезная мотивация для работников. Не следует упускать возможности похвалить их. Для покупателей сотрудники - это и есть компания.
Следует предоставлять работникам
полную информацию о предлагаемых ими
товарах. Ничто так не раздражает
покупателей, как впустую потраченное
время в магазине, где сотрудники
ничего не знают о свойствах
Важно постоянно «держать руку на пульсе», следить затем, как идут продажи. Интересоваться мнением покупателей, спрашивать, что они думают о компании. Принимать их ответы к сведению и корректировать свой бизнес в соответствии с ними.
Каждый день необходимо обдумывать и предлагать мероприятия и уловки, чтобы удивить или восхитить потенциальных покупателей.20
Заключение.
Прежде чем разрабатывать маркетинговые планы, необходимо разобраться в рынках. На потребительском рынке покупают товары и услуги для личного потребления. Этот рынок состоит из множества субрынков, таких, как субрынок совершеннолетних молодых потребителей, субрынок пожилых людей.
На поведение покупателя оказывают влияние четыре основные группы факторов:
Все они дают представление о том, как эффективнее охватить и обслужить покупателя.
Ещё одним, немаловажным фактором, влияющим на поведение покупателя, является реклама.
До начала планирования маркетинга необходимо выявить всех целевых потребителей и определить, как протекает у них процесс принятия решения о покупке.
Задача деятеля рынка
- понять различных участников
процесса потребления и
Конечным пунктом движения всех материальных ценностей является потребитель. Так или иначе, особенно в условиях рыночной экономики, потребитель становится как бы негласным «руководителем» фирмы, влияя на процесс ее управления своими предпочтениями и поведением.
Многие розничные торговцы на западе и в России уделяют большое внимание выявлению потребностей потребителя. Такое внимание к своим покупателям становится залогом их успеха.
Потребитель очень капризен и зачастую у торговых фирм нет возможности удовлетворить все его потребности. Поэтому единственным способом выбирать ваш магазин в такой ситуации – это убеждение. Грамотно организовав свою торговую площадь, обучив персонал и построив эффективное управление магазином возможно даже повлиять на систему ценностей своих покупателей или, что чаще бывает, акцентировать его внимание на тех потребностях, которые выгодны торговой фирме.
Список используемой литературы.