Понятие сервисного обслуживания и его разновидности

По отношению к вещественному продукту

Д. Шнайдер [14] выделяет первичные и вторичные услуги. Вторичные услуги представляют общую составляющую товарного предложения поставщика: консультации, обучение, транспортировка. Вторичные услуги делятся на обязательные, воспринимаемые заказчиком как само собой разумеющиеся, и добровольные, воспринимаемые заказчиком как выходящие за рамки обычного предложения. Рассмотрев существующие трактовки термина "сервис" и изучив существующие подходы к классификации форм сервиса, можно сделать следующие заключения:

1. На сегодняшний день не сформирован базовый понятийный аппарат в области сервисных услуг. Выработка единого подхода к определению понятия "сервис" остается пока нерешенной задачей, хотя и поднимается в работах отечественных ученых.

2. В последнее время понятие "сервис" перестает ассоциироваться только с комплексом услуг, связанных с поддержанием работоспособности продукции в течение срока ее эксплуатации. На современном этапе сервис рассматривается еще и как инструмент маркетинговой политики.

3. Несмотря на наметившийся интерес к изучению проблем сервисного обслуживания техники, этой проблеме уделяется гораздо меньше внимания, чем сфере услуг в целом.

4. Уточнение ключевых понятий сервиса, выработка единых классификационных критериев являются

актуальными, так как именно это позволит улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого понятия, определить специфику применения маркетинга.

Сервисное обслуживание потребителей товара — это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экон мической удовлет оренности покупателя в результате испо ьзования им приоб етенного товара.

Перечислим основные виды сервисного обслуживания.

1. Сервисудов етворения потреб тельского спроса, предс авляющий собой комплексную харак еристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безо казность и качество поставок, готовность обеспечения комп ектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ.

2.  Сервис оказ нияуслуг произво ственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т. е. набор услуг, предо тавляемых потребителю с момента заключения договора на покупки (или совершения покупки) до момента поставки товара.

3.  Сервис после родажного обслуживания включает совокупность предо тавляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функци нирования товара в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла. Сервис после родажного обслуживания осуще твляется как до, так и после продажи товара и включает следующие основные мероприятия:

•  определение требований к после родажному обслуживанию потребителей товара на стадии его разработки (совместно с основными потребителями);

•  определение услуг, предо тавляемых потребителю после продажи товара;

•  установление порядка после родажного обслуживания потребителя товара в процессе обсуждения договора его поставки;

•  подготовка персонала для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту товара, подготовке необходимой документации;

•  организация обеспечения потребителя запасными частями и инструментами, необходимыми для осущ ствления после родажного обслуживания;

•  управление (планирование, учет, контроль, мотивация, регулирование) после родажным обсл живанием потребителей товара;

•  подготовка необходимой инфра труктуры для обеспечения после родажного обслуживания;

•  разработка системы замены товара на новую модель, утилизация старой модели.

4.  Сервисинфор ационного обслуживания потребителейхарактери-зуется сово упностью информации, предо тавляемой изго овителем потребителям о товаре и его обслуживании, методах и принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения и передачи информации.

5.  Сервисфинансово-кредитного обслуживания потребителей представляет собой совокупность вариантов оплаты покупки, систему скидок и льгот, предо тавляемых потребителям.

Здесь следует расс атривать различные формы кредита: а) в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная); б) в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потре ительская структура; в) в отдельных случаях следует расс атривать следующие формы кредита (прямая или косвенная, явная, скрытая, апробированная, новая, основная, дополнительная, развития и др.)1.

Качество сервиса потребителей товаров можно повысить, применив компоненты научного обоснования системы (законы, научные подходы, принципы, методы), которые изложены в разд. 1.3. Подробно они рассм триваются в учебнике автора «Управ енческие решения»2. В данной работе нет подхода ценителя экск юзивного сервиса — это подход покупателя к приобретению товара (услуги), ожидающего, что:

изготовитель на стадии страт гического маркетинга изучил его потециальную потребность;

2)  разработчик и изготовитель применили научные методы управления;

3)  продавец честен и профессионален;

4)  документация (стандарты, сертификаты, инструкции и т. д.) объективно отражает уровень качества товаров и услуг, безопасность, ресур оемкость в сфере потребления и другие параметры;

5)  изготовитель, посредники, торговая и сервисная оргаизации сотрудничают не временно, а являются постоянными професс ональными партнерами, стремящимися качественно, с минимальными затратами, своевременно и культурно удов етворить потребности потребителей;

6)      власть защитит покупателя от несправедливости.

Что такое сервисное обслуживание потребителей (Customer Service)

Поскольку сервисное обслуживание потребителей является неотъемлемой частью бизнеса фирмы, мы рассмотрим в начале значение сервисного обслуживания потребителей для фирмы в целом и затем ее значение для логистики фирмы в особенности.

По определению Френсиса Такера, сервисное обслуживание потребителей для фирмы в целом – это:

попытка дифференцировать свой продукт, обеспечит лояльность потребителей, повысить продажи и увеличить прибыль.

Другой эксперт в области сервисного обслуживания клиентов дает такое определение:

Сервисное обслуживание является частью бизнес-процесса, целью которого являются продажи и удовлетворение потребителей, начиная с приема заказа от потребителя и кончая доставкой продукции, а в некоторых случаях продолжая обслуживание оборудования и другими видами технической поддержки.

Эти определения достаточно широкие, и они требуют уточнений, чтобы более точно отразить сущность предмета.

Элементы сервисного обслуживания потребителей

В результате комплексного исследования сервисного обслуживания потребителей, профинансированного Национальным Советом по Управлению Физическим Распределением, были определены основные элементы сервисного обслуживания при осуществлении продаж потребителям. Эти элементы представлены в таблице 1:

Таблица 1. Элементы сервисного обслуживания потребителей

Перед продажей. Сервисное обслуживание начинается еще до начала процесса продаж тем, что создается благоприятный климат для качественного обслуживания клиентов. В сервисное обслуживание до продажи включается:

       полное описание сервиса данной фирмы, в котором указывается сроки доставки после приема заказа, процедуры возврата товара и отмены заказа, способы доставки, что позволяют потребителю понять, какой сервис он может здесь получить;

       планы действий в экстренных ситуациях, например, во время забастовки рабочих или природных бедствий;

       организационная структура, которая позволила бы реализовать политику в области сервисного обслуживания потребителей;

       подготовка справочных руководств и учебных курсов для потребителей.

В процессе продажи. Сервисное обслуживание в процессе продажи непосредственно влияют на доставку товаров потребителям. В это обслуживание включается определение уровня запасов, выбор видов транспорта, используемого для доставки и разработка процедур обработки заказа. Эти элементы, в свою очередь, влияют на такие показатели, как время выполнения заказа (или время доставки), точное выполнение условий заказа, состояние и качество товара в момент доставки, а также наличие товаров на складе при приеме заказа.

После продажи. После продажи обычно следует определенный сервис, необходимый для поддержания продукта у потребителя в рабочем состоянии, устранения обнаруженных дефектов, возврата порожней и использованной тары и упаковочных материалов (поддонов, контейнеров и пр.), а также для удовлетворения жалоб и просьб клиентов. Весь этот сервис осуществляется уже после продажи, однако он должен планироваться уже перед продажей или во время продажи.

Относительная важность элементов сервисного обслуживания

Сайконская Ассоциация исследовала широкое исследование мнений менеджеров по снабжению и сбыту в самых разных отраслях американской экономики. Их просили проранжировать своих поставщиков. Рисунок 1 отражает наиболее часто встречающиеся недостатки в работе поставщиков. Нарушения сроков поставок – переменная, относящаяся к области логистического обслуживания клиентов – упоминается примерно в половине случаев, в то время как недостатки в качестве продукции только около трети.

Наконец, в исследовании Джэксона, Кейта и Бурдика было показано, как различные элементы сервисного обслуживания потребителей приобретают большее или меньшее значение в зависимости от типа закупаемой продукции. Они изучали мнения 254 закупочных агентов в 25 компаниях на предмет важности 6 элементов сервисного обслуживания/физической дистрибуции. Результаты исследования отражены в таблице 3. Снова отметим относительно большую важность времени выполнения заказа и времени доставки.

Таблица 3