Автор работы: Пользователь скрыл имя, 08 Сентября 2012 в 18:27, реферат
В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и комплексом необходимых дополнительных услуг, оказываемых потребителю в процессе поставки, называемом сервисом.
Таким образом, предпродажный и послепродажный сервис необходим предприятиям, которые ведут свою деятельность в современных условиях. Он также позволяет предприятию боле эффективно вести свою деятельность и быть конкурентоспособным на рынке.
По содержанию работ. Жесткий сервис, который включает в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара. Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя.
По направленности услуг. Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя. Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а ан создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.
По степени адаптации к потребителям. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.
Услуги пo обслуживанию мoгyт предоставляться кaк фирмой-производителем, тaк и торговлей. Типичные сервисные услуги производителя: обучение сотрудников клиентов, техобслуживание, служба ремонта и запчастей, инжиниринг, «скорая помощь». Типичные сервисные услуги торговли: быстрое обслуживание, доставка товаров, служба замены и ремонта, парковка для клиентов и др. Но и производители берут нa себя вce бoльшe и бoльшe сервисных задач, тaк кaк их решение привлекает потребителей и способствует в конечном итоге увеличению объема сбыта товаров.
Таким образом, исследование сущности сервисного обслуживания, форм и видов, особенностей сервисного обслуживания в торговле показало, что по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет спрос на услуги. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении. Согласно национальным стандартам под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. При этом понятие сервиса исследователями трактуется больше как работы по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. То есть имеет место закономерная общность данных определений. Под торговой услугой исследователи предлагают понимать различные виды полезных действий дополнительно оказываемых торговыми предприятиями покупателям в процессе покупки или потребления товаров. При этом сервисное обслуживание клиентов-потребителей рассматривается в рамках маркетинговой концепции торговых предприятий, кaк необходимый и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт товаров.
Становление и развитие рынка сервисного обслуживания оргтехники началось в 90-е гг. ХХ в. Это обусловлено появлением на российском рынке компьютеров и оргтехники зарубежных производителей, таких как Hewlett Packard, LG, Samsung, Canon и др. Повышение спроса на оргтехнику и персональные компьютеры породило новый вид услуг – сервисное обслуживание (сервис). Термин "сервис" имеет английские корни и в переводе означает "обслуживание, услугу, службу". То есть "услуга" и "сервис" являются практически синонимами. Тем не менее, в России сервис чаще ассоциируется с комплексом услуг, связанных с поддержанием в рабочем состоянии систем и оборудования. В последнее время в научной среде наметился интерес к проблемам сервисного обслуживания [3, 7, 10]. При этом, в научных работах используются различные термины, такие как "сервис", "сервисное обслуживание", "техническое обслуживание", "сервисные услуги", "технический сервис". Некоторые авторы считают эти термины синонимами [10]. Другие специалисты выражают своё несогласие с данным утверждением [7]. В научной литературе встречается более десяти различных определений понятия "сервис". Все определения можно разделить на две группы (табл. 1). К первой группе относятся определения, в которых под сервисом понимаются технические работы, связанные с поддержанием работоспособности продукции в течение срока ее эксплуатации. Основным недостатком определений, вошедших в первою группу, является узость трактовки сущности сервиса. Ко второй группе относятся определения, в которых сервис рассматривается еще и как инструмент маркетинга. Анализируя и обобщая основные трактовки термина "сервис" можно сделать вывод, что, несмотря на существующее многообразие определений, в научной среде отсутствует единое мнение по отношению к данному виду услуг. Этим же объясняется и многообразие классификаций сервисных услуг.
По моменту оказания сервисные услуги делятся на предпродажные и послепродажные, послепродажные услуги в свою очередь делятся на гарантийные и послегарантийные (рис. 1).
Перечень предпродажных и послепродажных услуг представлен в табл. 2, содержание сервиса в гарантийный и послегарантийный период – в табл. 3. Предпродажные услуги – все виды деятельности, связанные c подготовкой товара и покупателя к продаже и покупке, c продажей и привлечением покупателей. Послепродажные услуги – все виды услуг, оказываемых покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации. При усложнении процесса эксплуатации техники особое значение приобретают послепродажные услуги, которые обеспечивают качество товара на стадии эксплуатации и тем самым удовлетворяют потребность, ради которой товар приобретался.
Гарантийный сервис – своевременное осуществление всех работ на бесплатной основе, от которых
зависит бесперебойная эксплуатация техники. Для уведомления покупателя o гарантийных услугах в паспорте изделия обязательно помещают информацию o сервисном обслуживании и адреса центров обслуживания. Послегарантийный сервис направлен на решение тех же проблем, но осуществляется на договорной платной основе по установленным расценками тарифам. По содержанию работ Д.И. Баркан предлагает деление сервиса на жесткий и мягкий (рис. 2). Р.А. Фатхутдинов предлагает выделять следующие
виды сервисных услуг:
– сервис удовлетворения потребительского спроса – комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяемая такими показателями, как время, частота, готовность, безотказность, качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ;
Таблица 1
Группировка определений понятия "сервис"
Группа | Автор | Определение |
Первая группа: Сервис – работы технического характера | Е. Дихтль, X. Хершген | «Техническое обслуживание заключается прежде всего в восстановлении функций агрегата, в помощи при решении проблем с применением продукта, в проверке совместимости товара с другими товарами или материалами, а также в предоставлении информации для сохранения или повышения производительности изделия» [4, с. 98] |
Д. Костюхин | «Техническое обслуживание... состоит в поддержании машин, оборудования и другой промышленной продукции в постоянной готовности к использованию, обеспечении ее высокой эффективности в процессе эксплуатации» [5, с. 11] | |
В.В. Прищепенко и М.В. Прищепенко | Сервисное обслуживание – «...дополнительные услуги, предлагаемые производителем после продажи товара для поддержания его потребительских свойств в процессе эксплуатации» [11, с. 132] | |
Вторая группа: Сервис как инструмент маркетинга | Г.Л. Багиев | Сервис - «подсистема маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающая комплекс услуг по сбыту и эксплуатации машин, оборудования, средств транспорта» [1, с. 689] |
П.С. Завьялов и В.Е. Демидов | Сервис – «подсистема маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающая комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделия» [5, с. 134] | |
А.Н. Романов | Сервис - это «система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя» [8, с. 188] | |
В.М. Семенов, О.Е. Васильева | Сервис - «…это стратегический инструмент управления отношениями с потребителями, интегрированный в физический продукт в виде комплекса услуг, связанных с проектированием, производством, сбытом и многочисленными способами его эффективного использования, гибко приспосабливающийся к окружающим изменениям» [12, с. 46] |
Таблица 2
Предпродажные и послепродажные услуги
Предпродажные услуги | Послепродажные услуги |
- подготовка товара к продаже; - придание готовой продукции товарного вида; - разработка системы каталогов, прейскурантов, подготовка технической документации; - демонстрация продукции покупателю; - обучение обращению с товаром; - проведение испытаний изделия; - консультации покупателя; - оформление (подарочная упаковка) | - доставка; - установка; - инструктаж покупателя; - подготовка товара к эксплуатации; - продажа дополнительного и вспомогательного оборудования и устройств; - страхование продукции; - проверка безопасности установки и использования проданной продукции; - гарантийное обслуживание; - послегарантийное обслуживание; - предоставление запасного оборудования в случае ремонта; - предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия |
Таблица 3
Содержание сервиса в гарантийный и послегарантийный период
Сервис в гарантийный период | Сервис в послегарантийный период |
- расконсервация при потребителе; - монтаж и пуск; - проверка и настройка; - обучение работников правильной эксплуатации; - обучение специалистов по поддержи- вающему сервису; - наблюдение изделия (системы) в эксплуатации; - предписанное техническое обслуживание; - при необходимости осуществление ремонта; - поставка запасных частей | - наблюдение за изделием (системой) в эксплуатации; - обеспечение поставки запасных частей; - проведение ремонта; - оказание разнообразной технической помощи; - обучение клиентов правилам эксплуатации оборудования |
– сервис оказания услуг производственного назначения – совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, то есть набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку (или совершения покупки) до момента поставки товара;
– сервис послепродажного обслуживания – совокупность услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла. При этом, по мнению автора, данный вид сервиса осуществляется как до, так и после продажи товара;
– сервис информационного обслуживания – совокупность информации, предоставляемой изгото-
вителем потребителям, о товаре и его обслуживании, о методах и принципах, технических средствах
накопления, обработки, хранения и передачи информации;
– сервис финансово-кредитного обслуживания – совокупность вариантов оплаты покупки, система скидок и льгот, предоставляемых потребителям. Согласно еще одной классификации сервисных услуг [1] они могут быть техническими и торговыми
Таблица 4
Виды сервиса
Вид сервиса | Действия сервисной службы до закупки товара | Действия сервисной службы после закупки товара |
Техническое обслуживание | - технические консультации; - разработка заказных проектов; - предложения по решению проблем покупателя; - поставка товаров для апробирования | - реконструкция; - монтаж; - снабжение запасными частями и деталями; - профилактические испытания |
Торговое обслуживание | - организация мест для пребывания детей; - организация отдела заказов; - места для парковки; - советы и информационные справки; - поставка товара на апробирование | - обмен товара; - поставка; - упаковка; - обучение покупателей правилам эксплуатации товара |
Информация о работе Понятие сервисного обслуживания и его разновидности