Организация производства и обслуживания гостей

Следует оговориться, что  в большинстве случаев гостиничное  хозяйство занимается и предоставлением  питания в средствах размещения, и в этом смысле термин «гостиничное хозяйство» может являться синонимом  индустрии гостеприимства постольку, поскольку сектор питания входит в него и не становится совершенно независимым от него (напомню, что  индустрия гостеприимства по определению  Рокко Анджело и Эндрю Владимира – индустрия предоставления краткосрочного проживания и/или питания).

Гостиничное хозяйство –  это одно из основных звеньев системы  туристско-экскурсионного обслуживания. Среди комплекса услуг, предоставляемых  туристу во время путешествия, гостиничное  обслуживание занимает центральное  место. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором  других услуг входят как основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур.

Гостиничное хозяйство или  гостиничная индустрия является важнейшей составной частью отрасли  гостеприимства. Она органически  и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в  единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания.

Как сектору сферы услуг  гостиничному хозяйству присущи  все характеристики. Сфера услуг  образуется в процессе взаимодействия материальной и нематериальной сфер производства и основывается на услуге – особой потребительской стоимости  труда, употребляемой не в качестве вещи, а в качестве деятельности. В материальной сфере производство услуг осуществляется на транспорте и в связи, торговле и общественном питании, заготовках сельскохозяйственной продукции и материально-техническом  снабжении. В сфере нематериального  производства все подразделения  участвуют в производстве услуг.

Всем отраслям сферы услуг, включая гостиничную индустрию, присущи следующие характерные  черты:

Неосязаемость. Известный  экономист Питер Друккер пришел к выводу, что люди почти никогда не покупают осязаемые товары. Они покупают то, что ожидают от применения этих товаров. Этот феномен характерен для сферы услуг, в центре которой, по определению услуги, стоит даже не товар (в его осязаемом смысле), а деятельность, что уже представляется как нечто неосязаемое. С не осязательностью услуг связана невозможность их хранения и транспортировки, рассредоточенность и локальность самого рынка услуг. Услугу, в отличие от товаров потребительского назначения, невозможно «пощупать» или хранить, ее нельзя осмотреть как вещь перед моментом ее потребления или покупки.

Доход от несданных в аренду клиентам номеров в гостинице  утрачивается навсегда. Эта специфика  услуг накладывает отпечаток  на функционирование такой сферы. Здесь  очень высока степень риска производителя  услуги, особенно сейчас, в условиях неустойчивости рыночной конъюнктуры, сезонных спадов спроса, пиковых периодов по различным объективным и субъективным причинам.

Это вызывает необходимость  увеличения издержек в структуре  услуг, связанных с массовым привлечением временных работников в период сезонной загруженности гостиниц, и, наоборот, увольнением в период спада с  выплатой всевозможных компенсаций  по закону, контракту и т.д.

Неотделимость источника  услуги от ее объекта. В производственной сфере осязаемые товары создаются  на каком-либо предприятии, затем транспортируются в торговые точки, где продаются  потребителям, которые в свою очередь  потом каким-то образом используют их. В сфере услуг потребитель  приходит на «фабрику услуг» и покупает товар на местах, при том не сразу, а постепенно. Процесс производства и процесс потребления услуг совпадают во времени.

Гостиничный бизнес – прекрасный тому пример. Процессы производства, «доставки» и потребления гостиничных услуг  здесь неотделимы друг от друга и  происходят одновременно. Такая особенность  сферы услуг – одна из ее трудностей, так как неотделимость источника  услуги от ее объекта требует дополнительных усилий.

Другая сторона этой особенности  – превращение потребителя услуги в часть производственного процесса. Если при создании компьютера, приобретенного Вами, производитель практически  не думал именно о Вас, то например, в гостинице ее работники должны обслужить Вас по всем правилам гостеприимства, то есть, в частности, учитывая все  Ваши личные запросы, если даже Вы поведете себя недружелюбно.

И еще одно следствие неотделимости  источника услуги от ее объекта –  трудность контроля за качеством услуг, так как их нельзя проверить до того, как гость был обслужен.

В этих условиях особое значение приобретает уровень организации  управленческого труда и на рабочих  местах, рациональное использование  рабочего времени, профессиональные знания и квалификация работников всех уровней  управления в сфере услуг, социально-психологическая  сторона оказываемых услуг.

Качество предоставляемых  услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или  неполноте условий договора –  требованиям, обычно предъявляемым  к этим услугам.

Услуги, предоставляемые  в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся  проживание и питание. Оформление проживающих  в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие  виды услуг:

   *  вызов скорой  помощи;

   *  пользование медицинской  аптечкой;

   *  доставка в  номер корреспонденции при её  получении;

   *  побудка к определённому  времени;

   *  предоставление  кипятка, иголок, ниток, одного  комплекта посуды и столовых  приборов.

 

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют  целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной  гостинице категории (ГОСТ РК 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»).

Для средних и крупных  туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

   *  услуги организаций  общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

   *  магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

   *  инфраструктура  развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов,  бильярдная);

   *  экскурсионное  обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

   *  организация продажи  билетов в театры, цирк, на концерты  и т.д.;

   *  транспортные  услуги (бронирование билетов на  все виды транспорта, заказ автотранспорта  по заявке гостей, вызов такси,  прокат автомобилей);

   *  покупка и доставка  цветов;

   *  продажа сувениров,  открыток и другой печатной  продукции;

   *  бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт  и глажение одежды; услуги химчистки  и прачечной; хранение вещей  и ценностей; разгрузка, погрузка  и доставка багажа в номер;  прокат предметов культурно-бытового  назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт  часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;  услуги парикмахерской, маникюрного  и массажного кабинетов и другие  бытовые услуги);

   *  услуги салона  красоты;

   *  сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

   *  аренда залов  переговоров, конференц-зала;

   *  услуги бизнес-центра;

   *  другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом. Сервис нужно  строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги, исполнитель не вправе без  согласия потребителя предоставлять  дополнительные услуги, оказываемые  за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных  договором. Также запрещается обусловливать  выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит  от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять  им полный перечень услуг. Однако всюду  должны стремиться к тому, чтобы  набор услуг полностью отвечал  запросам гостей.

Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах  должна быть информация о том, как  и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и  корректность. При оказании услуг  важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде  просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами  в службу приёма и размещения, а  затем их изучают в службе рекламы  и маркетинга.

Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов  потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой  на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.

а) безопасности продукции, работ  и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;

б) качества продукции, работ  и услуг в соответствии с уровнем  развития науки, техники и технологии;

в) единства измерений;

г) экономии всех видов ресурсов;

д) безопасности хозяйственных объектов;

Объектами стандартизации в  туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые  услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные  и услуги проживания.

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ РК) устанавливают обязательные общие требования к туристскому  обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая  условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают  обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия  обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и  методам, применяемым только на данном предприятии.

Показатели, устанавливаемые  государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг  и учитывать передовой отечественный  и зарубежный опыт.

 

Современные гостиницы, обслуживающие  туристов, практически становятся полносервисными  отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

Тенденция развития гостиничной  индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать  качество предоставляемых услуг, создаются  государственные стандарты.

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и  услуг, организовать отлаженный и непрерывный  технологический процесс, а также  приводит к преодолению технических  барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию  и услуги и повышает уровень конкурентоспособности  казахстанских предприятий на мировом  рынке.

 

 

1.3. Организация бронирования  приема и размещения в гостиница

 

В функции службы приема и  размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой  документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание  в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и  состоянии номерного фонда.

Обслуживание гостей в  период проживания сводится к продлению  срока проживания, переводу гостя  из одного номера в другой (в необходимых  случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и  бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.

Агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий  гостей на проживание, принимающий  оплату и выписывающий счет клиенту, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам  гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей; бронирование мест в гостинице с ведением соответствующей  документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с  междугородней и международной  телефонными станциями, фиксирует  наличие телефонных переговоров  клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента.