Автор работы: Пользователь скрыл имя, 06 Марта 2013 в 15:39, реферат
В современных условиях развития рыночных отношений существенно изменяются формы взаимоотношений между производителями и потребителями продукции. Сегодня индустриальный мир – это поле жесточайшей конкуренции между фирмами и предприятиями в производстве и сбыте продукции. В условиях постоянной борьбы за покупателя в последние годы на передний план вышел такой, на первый взгляд, неприметный фактор, как сервисное обслуживание.
Услуга розничной торговли — это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.
Классификация услуг торговли и общие требования к ним установлены ГОСТ Р 51304-99 "Услуги розничной торговли.
Общие требования". Он применяется
предприятиями и организациями
всех форм собственности и
Услуги розничной торговли включают:
1) реализацию товаров;
2) оказание
помощи покупателю в
3) информационно-консультационные услуги;
4) создание удобств покупателям.
Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов:
- формирование ассортимента;
- приемка товаров;
- обеспечение хранения;
- предпродажная подготовка;
- выкладка товаров;
- предложение товаров покупателю;
- расчет с покупателем;
- отпуск товара.
Реализация товаров может осуществляться в магазине и вне его. Реализация товаров в магазине включает:
- продажу товаров
в универмагах, универсамах (
- продажу
товаров в комиссионных
- продажу товаров в магазинах другого типа ("Природа", "Семена", "Зоомагазин", "Книги" и др.);
- реализацию
продукции предприятий
Реализация товаров вне магазина осуществляется:
- в мелкорозничной стационарной сети (киосках, павильонах);
- в мелкорозничной
передвижной сети (палатках, автомагазинах,
автолавках, автоприцепах, изотермических
емкостях и цистернах, на
- торговыми агентами;
- через почтовую (посылочную) торговлю;
- через торговые автоматы;
- через телемагазины и интернет-магазины;
- другими внемагазинными формами.
К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:
- прием и
исполнение заказов на товары
(прием и оформление заказов
непосредственно на
- организацию доставки товаров;
- упаковывание купленных в магазине товаров;
- комплектование
и улучшение упаковывания
- оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитентов;
- оценку ювелирных изделий на дому;
- оценку антиквариата на дому;
- прием стеклопосуды;
- реализацию товаров в кредит;
- организацию
работ по послепродажному
- организацию
приема заказов на выполнение
ремонтно-строительных и
- предоставление
кабины или салона для
Информационно-консультационные услуги включают:
- предоставление
информации о товарах и их
изготовителях, об услугах,
- консультации специалистов по товарам;
- проведение
рекламных презентаций товаров
(показ товаров, дегустация
В состав услуг по созданию удобств покупателю входят:
- организация и создание мест отдыха;
- предоставление
услуг комнаты матери и
- гарантированное хранение купленных товаров;
- прием и хранение вещей покупателей;
- организация питания покупателей;
- реализация
продуктов питания с
- парковка личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.
Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии со специализацией магазина, ассортиментом реализуемых им товаров, местом его нахождения, спецификой обслуживаемого контингента покупателей, а также совместимостью оказываемых услуг.
Наряду с перечисленными выше покупателям в магазинах могут предоставляться и другие услуги, не связанные напрямую с совершаемыми ими покупками. К числу таких услуг относятся: обмен валюты; услуги банкоматов; телефонные и почтовые услуги; прием заказов на изготовление аудио- и видеозаписей; прокат аудио- и видеокассет; проявка фотопленок и печать фотографий; ксерокопирование; продажа газет и журналов; продажа цветов и прием предварительных заказов на изготовление букетов; создание и организация работы аптечных киосков и др.
Услуги торговли должны отвечать
требованиям социального
Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:
- обеспеченность
населения услугами данного
- соответствие
уровня качества услуги
- социальную
адресность услуги, т. е. ее
соответствие требованиям
К требованиям функциональной пригодности услуги торговли относят:
- точность и своевременность ее оказания (соблюдение режима работы магазина, точность срока выполнения услуги, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.);
- наличие товаров надлежащего качества;
- наличие товаров
установленного для данного
- обеспечение
условий для компетентного
- информативность
(наличие необходимой и
- соответствие
обслуживающего персонала
- Требования
эргономики услуги торговли
- комфортность
покупателей при оказании
- гигиенические
требования к уровню
- доступность
информации возможностям
Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:
- архитектурно-планировочных решений помещений магазина;
- оформления
фасада здания, вывески, витрин, выкладки
товаров на торговом
- интерьера
торгового зала путем
- Требования
технологичности услуги
- наличие рационального
набора технологического
- создание условий
экономичности и простоты
- наличие помещений,
необходимых для организации
торгового процесса и
- наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;
- наличие документов
и средств, позволяющих
- оптимальный
уровень затрат труда, времени
и других ресурсов на
Безопасность услуг торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.
Требования охраны окружающей среды заключаются в том, что оказание услуг розничной торговли не должно вызывать ухудшения характеристик природной среды (засоренность территории, запыленность и загазованность воздуха и т. п.).
Так, не допускается применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей среде (сжигание древесной, бумажной, полимерной и другой упаковки на открытых площадках, прилегающих к территории жилых домов, промышленных предприятий, транспортных и иных коммуникаций, нефтепроводов, газопроводов; выбрасывание упаковки в лесных массивах, вблизи водоемов, нефте- и газопроводов).
Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм.
2. Методы проведения
В соответствии с гражданским законодательством сделками признаются действия гражданских и юридических лиц, направленные на установление, изменение или прекращения гражданских прав и обязанностей. Сделки могут быть односторонними, двусторонними или многосторонними. Первые два вида сделок считаются договорами, т.е. для их совершения необходимо выражение согласованной воли двух сторон (двусторонняя сделка), либо трех, либо более сторон (многосторонняя сделка).
Односторонней считается сделка, для совершения которой в соответствии с законом, иными правовыми актами или соглашением сторон необходимо и достаточно выражение воли одной стороны. Односторонняя сделка создает обязанности для лица, совершившего сделку.
Самым распространенным видом сделки является двусторонняя сделка или договор. Договором признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. Договор всегда заключается в письменной форме. Различаются следующие виды сделок: устная, письменная (простая, нотариальная). Сделка может быть совершена в устной форме, если для ее совершения законом или соглашением сторон не установлена письменная форма. Сделка считается совершенной в устной форме в том случае, когда из поведения лица явствует его воля совершить сделку.
Сделки должны совершаться
в простой письменной форме за
исключением сделок, требующих нотариального
удостоверения. Сделка в письменной
форме должна быть совершена путем
составления документа, выражающего
ее содержание и подписанного лицом
или лицами, совершившими сделку, или
должным образом
Письменная форма сделки - договор - может быть совершена путем составления одного документа, подписанного сторонами, а также путем обмена документами посредством почтовой, телеграфной, телетайпной, телефонной, электронной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что документы исходят от сторон по договору.
Нотариальное удостоверение сделки осуществляется путем совершения на документе, который соответствует требованиям к постой письменной сделке, удостоверительной надписи нотариусом или другим должностным лицом, имеющим право совершать такие нотариальные действия.
В соответствии с законом определенные сделки подлежат государственной регистрации. Такими являются сделки, связанные с возникновением, переходом и прекращением права собственности и других вещных прав на недвижимые вещи. Регистрация сделок с движимым имуществом предусматривается в единичных случаях. В соответствии с законодательными и нормативными актами подлежат государственной регистрации договор залога движимого имущества в случаях, когда таким залогом обеспечивается основное обязательство по договору, требующему нотариального удостоверения. Нормативными актами установлена обязательная регистрация сделок при приобретении (продаже) автотранспортных средств и прицепов к ним, залог тракторов, самоходных дорожно-строительных и иных машин и прицепов.
Информация о работе Лидеры на мировом рынке купли-продажи информации. (ВЭД)