Лидеры на мировом рынке купли-продажи информации. (ВЭД)

В современных условиях развития рыночных отношений существенно  изменяются формы взаимоотношений  между производителями и потребителями  продукции. Сегодня индустриальный мир – это поле жесточайшей  конкуренции между фирмами и  предприятиями в производстве и  сбыте продукции. В условиях постоянной борьбы за покупателя в последние  годы на передний план вышел такой, на первый взгляд, неприметный фактор, как сервисное обслуживание.

Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность к высокоэффективной  эксплуатации.

Главный принцип современного сервиса заключается в том, что    фирма – производитель товара берет на себя ответственность за поддержание работоспособности  продукции в течение всего  срока ее эксплуатации.

Для одних товаров сервис может быть незначительным, для других – играть определенную роль. Особенно важен сервис при сбыте продукции  производственного назначения, а  также технически сложных товаров. Для предприятий – производителей  технически сложных товаров и  продукции производственного назначения система сервисного обслуживания является важным элементом товарной политики предприятия и фактором конкурентоспособности  выпускаемой продукции, поэтому  фирмы рассматривают это весьма хлопотное дело не как обременительную  обязанность, а как неотъемлемую часть маркетинговой политики предприятия.

Сервисные услуги, предоставляемые  покупателю при продаже продукции, могут быть весьма разнообразными, но в целом они делятся на:

 

- предпродажные услуги;

 

- послепродажные услуги, в том числе гарантийное и  послегарантийное обслуживание.

 

Предпродажные услуги, связанные  с подготовкой товаров к продаже  и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают:

 

- подготовку товара к  продаже, придание готовой продукции  товарного вида после доставки  к месту продажи, распаковку  товара, снятие антикоррозийных  и иных покрытий, монтаж, заправку  топливом, наладку и регулирование,  доведение показателей до паспортного  уровня, исправление повреждений,  полученных при транспортировке;

 

- разработку системы каталогов  и прейскурантов, подготовку, а  при необходимости и перевод  технической документации и инструкций  пользования на соответствующий  язык;

 

- подгонку по размеру,  приспособление и отделку;

 

- демонстрацию продукции  покупателям, обучение обращению  с товаром;

 

- проведение испытаний,  специальное использование изделий;

 

- технические и иные  консультации покупателя;

 

- проявление личного внимания  к покупателю;

 

- оформление (например, подарочная  упаковка);

 

- организационные меры  по реализации продукции и  многое другое.

 

Предпродажные услуги –  необходимый элемент работы предприятия  на рынке, позволяющий показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все  его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности продукции.

 

Послепродажные услуги включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи продукции  до ее утилизации:

 

- быструю и бесплатную  доставку;

 

- установку изделия, обучение  или инструктаж покупателя правилам  и приемам грамотного использования  изделия. В отдельных случаях  такое обучение бывает платным,  оговаривается в контракте;

 

- подготовку продукции  к эксплуатации;

 

- продажу дополнительного  и вспомогательного оборудования  и устройств;

 

- систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга);

 

- специальные финансовые  условия (гарантии возврата денег,  например); 

 

- страхование продукции;

 

- инспекционные посещения  с целью проверки безотказности  установки и использования проданной  продукции;

 

- гарантийное обслуживание;

 

- обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание);

 

- предоставление запасного  оборудования в случае ремонта;

 

- наличие и предоставление  запасных частей в течение  всего срока службы изделия  и многое другое.

 

Особо в комплексе послепродажных услуг выделяют гарантийные и  послегарантийные услуги.

 

Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Коммерческая гарантия обычно является составной частью контракта на поставку, чаще всего гарантия предоставляется  на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена.

 

Гарантийный сервис заключается  в своевременном осуществлении  всех работ, от которых зависит бесперебойная  эксплуатация техники. Гарантийное  обслуживание осуществляется бесплатно, хотя понятно, что цена гарантийного сервиса включена в продажную  цену товара.

 

Гарантийное обслуживание предусматривает:

 

- инспекционные посещения  и контроль условий и процесса  эксплуатации товара;

 

- проведение регламентных  профилактических работ (осмотр, наладка и регулировка; текущий  ремонт и замена неисправных  деталей и частей и др.);

 

- инструктаж и консультации  пользователей.

 

Послегарантийный сервис осуществляется за плату на договорной основе. В этот период (до прекращения эксплуатации) предприятие-продавец может осуществлять планово – предупредительный и капитальный ремонт, снабжать запасными частями и комплектующими, давать консультации, проводить модернизацию, обеспечивать дополнительной технической документацией, осуществлять дополнительное обучение персонала и др. Задача послегарантийного обслуживания – сократить поломки и увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, т.е. поддерживать в рабочем состоянии товары длительного пользования.

 

Необходимо отметить следующие  особенности сервиса, особенно послепродажного:

 

- если при сбыте определенной  части товаров конечного потребления,  а также сырьевых ресурсов  обязанности предприятия-продавца  в значительной степени прекращаются  с окончанием акта продажи  им товара (поскольку они практически  сразу потребляются), то при сбыте  сложных и дорогостоящих потребительских  товаров, и особенно товаров  производственного назначения длительного  пользования, эти обязанности  и соответствующая функциональная  деятельность только начинаются, в связи с поставкой этих  товаров, и являются инициативным предложением производителя. Более того, они часто являются обязательным условием приобретения соответствующих товаров;

 

- обслуживание потребительских  товаров длительного пользования,  а также товаров производственного  назначения широкого применения  требует создания соответствующей  организации обслуживания, отвечающей  определенными условиям на инициативные запросы потребителей;

 

- обслуживание товаров  производственного назначения трансформиру- ется в более широкую функциональную деятельность по обслуживанию процесса создания нового товара предприятием-потребителем данного. 

 

Исследования показывают, что в сфере послепродажного  обслуживания критериями эффективности  деятельности предприятий, с точки  зрения клиентов, являются способность  быстро отозваться на просьбу о помощи; скорость выполнения заказов на замену деталей, что требует значительного  запаса деталей на каждом уровне системы  распределения запасных частей; техническая  компетентность работников обслуживания.

 

Следует отметить, что одним  из важнейших элементов сервиса  является техническая документация, куда обычно включают техническое описание и инструкции по эксплуатации. Документация должна быть написана предельно просто и понятно. Необходимо отметить, что  когда обучение (а инструкции по эксплуатации – это своего рода учебник) ведется преимущественно  с помощью рисунков, а не текстов, то скорость приятия информации увеличивается  вдвое, а число практических ошибок уменьшается как минимум на 15%.

 

Разнообразные сервисные  услуги, предоставляемые производителями  товаров, являются неотъемлемым элементом  маркетинговой политики предприятия  и важным фактором конкурентной борьбы за покупателя. В последние годы появилось много новых видов  услуг: техническое содействие, подготовка к эксплуатации, финансовое содействие, информационная поддержка. Все они  направлены в конечном итоге на увеличение рентабельности производства и сбыта  за счет формирования доверительных  отношений с клиентами, формирования приверженности покупателя товарной марке.

Введение

 В процессе коммерциализации  российской экономики особую  значимость приобретает такая  важная форма реализации  товаров  как, розничная торговля.

 Розничная торговля - это  завершающая форма продажи товаров  конечному потребителю в небольших  объемах через магазины, павильоны,  лотки, палатки и другие пункты  сети розничной торговли.  Коммерческая  работа по продажи в розничных   торговых предприятиях в отличии от оптовых предприятий имеет свои особенности.  Розничные торговые предприятия реализуют товары непосредственно населению, то есть физическим лицам, применяя свои,  специфические способы и методы розничной продажи, окончательно завершают обращение от изготовителя продукции.

 Торговое обслуживание  населения предполагает наличие  специально устроенных и оборудованных  помещений, приспособленных для  наилучшего обслуживания покупателей,  подбора и формирования  торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с  изменившимся спросом  населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, умения предложить и продать товар каждому конкретному человеку.

 Развитие розничной торговли нуждается в  создании специальных служб по изучению и прогнозированию потребительского спроса, формированию оптимального ассортимента товаров, анализу и определению прогрессивных форм и методов розничной торговли на уровне региона, края, области, района при неукоснительной поддержке  государственных  и муниципальных органов власти в целях контроля за ходом розничной торговли, разработки новых видов изделий и товаров.

 Правильная организация  коммерческой работы в рамках  розничной торговли способствует  росту товарооборота, достаточно  полному  удовлетворению совокупного  спроса  населения и получению  коммерческого успеха. Среди новых   методов продажи, включающих совокупность  приемов и способов реализации  товаров, на первый план выступают  самообслуживание, обслуживание через  прилавок, по образцам с открытой  выкладкой и по предварительным  заказам.

 Процесс торговли, то  есть процесс купли-продажи товаров  является функцией торгового  предприятия, которое осуществляет  свою деятельность на основе  полного хозяйственного расчета.  Розничные торговые предприятия  в условиях функционирования  рыночной экономики представляют  собой самостоятельное звено  торговлей и сферой услуг.

 Торговая сеть обеспечивает  возможность быстро, удобно, с минимальной  затратой сил и временем приобретать  нужные товары и услуги в  условиях свободного выбора и  широкого ассортимента,   недалеко  от места работы и жилья  в удобном и нужном количестве.

 Современное состояние  экономики России характеризуется  завершением первичного становления  рыночных отношений. Одним из  результатов этого процесса стало  формирование  товарных рынков  и обострение внутри- и межотраслевой  конкуренции, как фирм-производителей, так и торговых компаний.

 Актуальность выбранной  темы заключается в возрастающей  важности развития розничной  торговли, так как именно розничная  торговля позволяет не только  динамично реагировать на изменения  в рыночной среде, но и повышать  качество жизни за счет своевременного  удовлетворения запросов каждого  потребителя.

 Главным объектом исследования  является розничная торговля.

 В данной курсовой  работе необходимо решить следующие  задачи:

-                   показать специфику и рассмотреть  основные формы организации розничной  торговли;

-                   составить типологию предприятий  розничной торговли и рассмотреть  основные факторы, влияющие на  формирование проводимой ими  закупочной политики;

-                   представить организационные формы  розничной торговли;

-                   рассмотреть направления эффективности  розничной торговли.

 Работа состоит из  введения, трех глав основного  текста, заключения и списка использованной  литературы.

1. Виды услуг,  их содержание